ธนชาตประกันภัย เดินหน้ายกระดับบริการทุกทัชพ้อยท์นำเทคโนโลยี AI ภาษาไทยเจาะลึกอินไซด์ลูกค้าเป็นเจ้าแรกในตลาด เผยยกระดับอู่ในเครือเป็น“อู่สีส้ม”มากกว่าการันตี “ซ่อมดี ซ่อมเร็ว ไม่ต้องรอคิว” 144 แห่ง จาก 1,000 อู่ ชูโมเดล Meet & Care จุดบริการรับ-ส่งรถเพื่อส่งซ่อม 8 แห่งทั่วประเทศ จัดทีมผู้เชี่ยวชาญดูแลติดตามงานซ่อมแทนลูกค้าครบวงจร พร้อมเผยดัชนีความพึงพอใจพุ่งขึ้นทุกปี ล่าสุดวัดได้ 61% สูงกว่าค่าเฉลี่ยธุรกิจประกันภัยรถยนต์โลกที่วัดได้ 39%
นายพีระพัฒน์ เมฆสิงห์วี กรรมการผู้จัดการ บมจ.ธนชาตประกันภัย กล่าวว่า ได้ทำงานร่วมกับ บริษัทแอท แวนเทจ จำกัด ในการสำรวจ และวิจัยข้อมูลบริษัทฯ ได้ศึกษา Customer Journey อย่างละเอียดในแต่ละทัชพ้อยท์ ทำให้เห็นจุดแข็ง และจุดอ่อน ตลอดจนความคาดหวังของลูกค้าที่มีในแต่ละจุด และนำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนางานบริการปรับปรุงแก้ไขตลอดจนเพิ่มบริการใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อเป็นยกระดับความพึงพอใจให้กับลูกค้า ล่าสุดได้นำเทคโนโลยี AI ที่เป็นภาษาไทย (Thai National Language) เข้ามาใช้ในการตรวจสอบร่วมด้วย ซึ่งนับเป็นเจ้าแรกในตลาด ซึ่งทำให้ได้ข้อมูลในสิ่งที่ลูกค้าอยากบอกแบบเฉพาะเจาะจงตามกลุ่มลูกค้า ประเภทรถ โลเคชั่นการให้บริการ และตามช่วงเวลา ยิ่งขึ้น
ด้าน นายสุทธิพันธ์ สุทัศน์ ณ อยุธยา ผู้บริหารสูงสุด สายงานวิจัย บริษัท แอท แวนเทจ จำกัด ผู้ดำเนินธุรกิจวิจัยตลาดและให้บริการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสภาวะแวดล้อมทางการตลาด กล่าวว่า บริษัทฯ ได้นำระบบซอฟท์แวร์ Customer Experience Management (CEM) มาใช้วัดคุณภาพการบริการผ่านการโทรศัพท์สอบถามลูกค้า ร่วมกับการสื่อสารผ่าน LINE เพื่อรับฟีดแบคต่างๆ และนำระบบ NPS(Net Promoter Score) ซึ่งเป็น International Indicator ที่ได้รับการยอมรับในระดับโลกมาวัดความพึงพอใจของลูกค้าในทุกทัชพ้อยท์ของการใช้บริการ ตั้งแต่การซื้อกรมธรรม์ การติดต่อแจ้งอุบัติเหตุ การนำรถยนต์เข้าซ่อม ตลอดจนการต่ออายุกรมธรรม์ โดยรายงานผลแบบ Real time ผ่าน web service เพื่อนำมาพัฒนาปรับปรุง แก้ไข สามารถแสดงผลแบบภาพรวมของหน่วยงาน หรือแสดงผลอย่างละเอียดเจาะจงว่าเอกสาร พนักงานคนใด หรือขั้นตอนให้บริการใด ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจต่ำ หรือมีข้อร้องเรียน ไม่พอใจ จะมีการแจ้งเตือนไปยังผู้รับผิดชอบในเรื่องนั้นๆ เพื่อแก้ไขปัญหาในทันที
นายพีระพัฒน์ กล่าวว่า ตัวอย่างผลลัพธ์จากการนำข้อมูล Customer Experience Management มาใช้ ได้แก่ การยกระดับอู่และศูนย์ซ่อมมาตรฐานในเครือธนชาตกว่า 1,000 แห่งแห่งทั่วประเทศ ให้เป็นอู่สีส้ม หรือ Orange Garage ได้กว่า 144 แห่ง ในปี 2562 ซึ่งอู่ดังกล่าวจะต้องมีคุณสมบัติ ซ่อมดี ซ่อมเร็ว ไม่ต้องรอคิว ทำให้บริษัทได้รับรางวัล Best Claims Management Insurance Company ปี 2019 จากนิตยสาร International Finance Magazine(IFM) ประเทศอังกฤษ รางวัลสำหรับองค์กรที่มีพัฒนาการทางธุรกิจยอดเยี่ยม จากการที่ธนชาตประกันภัยทำงานด้วยแนวคิด’ง่าย สะดวก รวดเร็ว’ในทุกทัชพ้อยท์ของไลฟ์สไตล์ลูกค้า ด้วยการนำนวัตกรรมใหม่ๆ มาเชื่อมต่อกับทุกมิติของระบบงานให้มีประสิทธิภาพและได้มาตรฐานสากล
นอกจากนี้ ได้เปิดบริการมิติใหม่ของการส่งซ่อม “Meet & Care-จุดบริการรับ-ส่งรถเข้าซ่อม” โมเดลบริการใหม่จากอินไซด์ลูกค้าที่ต้องการผู้ช่วยดูแลประสานงานเมื่อนำรถเข้าอู่ซ่อม โดยมีผู้เชี่ยวชาญดูแลตั้งแต่รับรถ ส่งรถเข้าอู่ ติดตามความคืบหน้า คุมคุณภาพงานซ่อมแทนลูกค้า จนกระทั่งซ่อมเสร็จ รับรถจากอู่เพื่อส่งมอบให้ลูกค้า โดยจะทำงานร่วมกับอู่สีส้มที่บริษัทคัดสรรแล้วว่ามีคุณภาพงานซ่อมที่ดีที่สุดในพื้นที่นั้นๆ ซึ่งจะเปิดจุดบริการก่อน 8 แห่ง คือที่ The9 Center MBK Center พาราไดซ์พาร์ค เพชรเกษม ห้วยขวาง เชียงใหม่ ชลบุรี และภูเก็ต ตั้งเป้าจะเพิ่มเป็นอย่างน้อย 23 แห่งในปี 2564
“ด้วยความมุ่งมั่นในการสร้างแต้มต่อความพอใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องของบริษัท ส่งผลให้ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อธนชาตประกันภัยเพิ่มขึ้นทุกปี โดยค่าคะแนนความพึงพอใจที่วัดจากระบบ NPS เราได้ 61% ซึ่งสูงกว่าค่ามาตรฐานของธุรกิจประกันภัยรถยนต์ในระดับโลกที่วัดได้ 39% นอกจากนี้ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เรามีการลงทุนสร้างระบบโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลแพลตฟอร์มเพื่อรองรับทุกความต้องการของลูกค้าในอนาคต เราจึงพร้อมที่จะก้าวไปสู่การเป็นผู้ให้บริการดิจิทัลเต็มรูปแบบ อันเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างแต้มต่อแห่งความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกมิติอย่างแท้จริง” นายพีระพัฒน์ กล่าว
