สถานการณ์โรคระบาดใหม่ที่ชื่อว่า Corona Virus หรือ COVID-19 ส่งกระทบในวงกว้างต่อชีวิตความเป็นอยู่ของประชาชนทั่วโลก สร้างผลกระทบต่อระบบเศรษฐกิจ และทุกประเภทอุตสาหกรรมนั่นคือรวมถึงอุตสาหกรรมประกันภัยด้วย
‘ นายสยม โรหิตเสถียร ’ รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน)ให้ความเห็นถึงผลกระทบที่เกิดขึ้นในครั้งนี้ว่า มีทั้งผลดีในเชิงบวกและผลกระทบด้านลบ
มองด้านบวกกันก่อน สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดในประเทศไทยคือ ประชาชนตื่นตัวในการทำประกัน COVID-19 เป็นจำนวนมาก เพียงแค่ประมาณ 30 วัน ธุรกิจประกันวินาศภัยโดยรวมมีเบี้ยประกันภัยจากการประกัน COVID-19 ประมาณ 3,500 ล้านบาท มีกรมธรรม์ประกันโควิดเกิดขึ้น 7 ล้านกรมธรรม์ ซึ่งในจำนวนนี้เป็นบริษัทวิริยะประกันภัย 22% หรือคิดเป็นเบี้ยประกันภัย 650 ล้านบาท นี่คือเรื่องที่ดีที่แสดงให้เห็นว่าประชาชนตระหนักถึงความสำคัญของการประกันภัย กระตือรือร้น ตื่นตัว ในการวางแผนบริหารจัดการความเสี่ยงภัยให้กับตนเองและครอบครัว เพื่อลดภาระค่าใช้จ่ายในการรักษาพยาบาล และการขาดรายได้ขณะพักรักษาตัว ซึ่งจะส่งผลโดยรวมถึงการแบ่งเบาภาระของภาครัฐในการดูแลช่วยเหลือประชาชน นี่คือผลดีในภาพรวมของประเทศ
และถ้ามองลึกลงไปอีก ปัจจัยด้านบวกจากสถานการณ์ COVID-19 ที่เห็นได้ชัดอีกเรื่องหนึ่งคือ จำนวนอุบัติเหตุบนท้องถนนลดลง สืบเนื่องมาจากการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไปของประชาชน เช่น มาตรการ work from home การลดการเดินทาง การปิดสถานที่ท่องเที่ยว สถานบันเทิง ห้างสรรพสินค้า สถานศึกษา สถานที่ชุมชน ร้านอาหาร ฯ รวมถึงมาตรการเคอร์ฟิวของภาครัฐ ส่งผลให้มีการใช้รถใช้ถนนลดลง
สำหรับผลกระทบในเชิงลบนั้น ต้องมองไปที่เบี้ยประกันภัยโควิด ที่บริษัทประกันภัยรับเข้ามานั้น เป็นเบี้ยประกันภัยที่คุ้มครองทั้งปี แม้ปัจจุบันสถานการณ์การแพร่ระบาดจะมีแนวโน้มดีขึ้น ไม่พบผู้ติดเชื้อรายใหม่ในประเทศมาต่อเนื่อง (ข้อมูล ณ วันที่ 11 มิถุนายน 2563)แต่โอกาสที่การแพร่ระบาด อาจจะกลับมาอีกในระยะเวลาความคุ้มครองที่เหลือ ที่คือยังมีความไม่แน่นอน ดังนั้นยังเป็นความเสี่ยง ที่บริษัทประกันภัยต้องบริหารจัดการต่อให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด นี่คือผลกระทบทางลบประการแรก ที่บ่งบอกว่า บริษัทประกันภัยต้องบริหารการจัดการภายใต้ปัจจัยแวดล้อมที่แปรเปลี่ยนตลอดเวลา ทั้งวิวัฒนาการของโรค มาตรการการควบคุมโรคของภาครัฐ
ผลกระทบเชิงลบประการต่อมา คือเบี้ยประกันภัยรถยนต์ซึ่งเป็นพอร์ตงานหลักของบริษัทฯ เฉพาะประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจ ลดลงประมาณ 12% นอกจากนี้รายได้ที่เกิดจากผลตอบแทนการลงทุนที่บริษัทฯนำเบี้ยประกันภัยไปลงทุนนั้น ได้ลดลงด้วย เช่น พันธบัตรรัฐบาล เงินฝากธนาคาร หุ้นกู้ เป็นต้น
“นี่คือ ผลบวกและผลลบจากโรคระบาดโควิดที่เห็นกันชัดๆ”นายสยมให้ความเห็น พร้อมกับบอกอีกว่า ถ้ามองอีกมุมหนึ่ง สถานการณ์ COVID-19 คือตัวเร่งที่มีผลสูงมากที่ส่งไปถึงการรับรู้ด้านการประกันภัยของประชาชน เห็นได้จากตัวเลขการทำประกันภัยของประชาชน ซึ่งเป็นปัจจัยก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในหลากหลายมิติของธุรกิจประกันภัย ทั้งด้านการดำเนินธุรกิจ การตลาด ช่องทางการขาย การบริการ และการพัฒนาผลิตภัณฑ์
ด้านการดำเนินธุรกิจ บริษัทประกันภัยต้องทบทวน ปรับปรุง วางแผน บริหารจัดการ การทำงานใหม่ โดยยกระดับความสำคัญเรื่องการบริหารจัดการความเสี่ยง และแผนดำเนินการ กรณีเกิดสถานการณ์เลวร้าย เหตุการณ์ภัยพิบัติต่างๆ ที่มีผลกระทบและความรุนแรงแตกต่างกัน เพื่อรับมือและจัดการสถานการณ์นั้นๆได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด เพื่อบรรเทา หรือหลีกเลี่ยงผลกระทบที่จะเกิดกับธุรกิจ
ผลกระทบด้านการตลาดและช่องทางการขาย จากสถานการณ์ COVID-19 ทำให้เห็นโอกาสที่มีอยู่อย่างมากมาย ที่ธุรกิจจะได้รับจากช่องทางการขาย ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้อย่างสะดวก และรวดเร็ว เช่น ประกันภัยออนไลน์ ประกันภัยที่ซื้อผ่านร้านสะดวกซื้อโดยไม่ต้องกรอกเอกสาร เป็นต้น ซึ่งสถานการณ์ COVID-19 ถือเป็นปัจจัยเร่งสำคัญที่ช่วยกระตุ้นเตือนผู้ประกอบการ ในการพัฒนาช่องทางการขายใหม่ๆ ให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าหรือการบริการได้อย่างง่ายดาย สะดวก รวดเร็ว
ด้านให้บริการของบริษัทประกันภัย เช่นเดียวกันกับเรื่องช่องทางการขาย ทั้งช่องทางการขายและการให้บริการ เป็นหัวใจสำคัญที่มีผลต่อความสำเร็จของธุรกิจ จำเป็นต้องได้รับการประเมิน ปรับปรุงและพัฒนา อย่างต่อเนื่องเพื่อให้ทันต่อความต้องการของลูกค้า ที่เปลี่ยนแปลงเร็วขึ้นกว่าในอดีต ซึ่งในเรื่องนี้ บริษัทวิริยะประกันภัยให้ความสำคัญกับการให้บริการผู้เอาประกันภัยเป็นอันดับแรก ด้วยแนวคิดที่ว่าหากผู้เอาประกันได้รับการบริการที่ดี มีคุณภาพ สะดวก รวดเร็ว เป็นธรรม ย่อมใช้บริการต่อเนื่อง และช่วยประชาสัมพันธ์ บอกต่อผู้คนรอบข้าง เราจึงเดินหน้าพัฒนาการให้บริการอย่างต่อเนื่อง โดยนำเทคโนโลยี และนวัตกรรมการที่เหมาะสมมาพัฒนาต่อยอดปรับปรุงการให้บริการ ล่าสุดคือบริการ VClaim on VCall การทำเคลมผ่าน Video Call เพื่อให้ผู้เอาประกันภัยไม่ต้องเสียเวลาเดินทางมาแจ้งเคลม ซึ่งสอดรับกับสถานการณ์การแพร่ระบาดCOVID-19
ด้านผลิตภัณฑ์ประกันภัย จะมีความหลากหลายมากขึ้น เพื่อรองรับความต้องการของผู้เอาประกันภัย ที่แตกต่างกันไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในผลิตภัณฑ์ Non-Motor จะมีผลิตภัณฑ์ ความคุ้มครอง ใหม่ๆ ออกมาอย่างต่อเนื่อง เพื่อรองรับปัจจัยแวดล้อมที่แปรเปลี่ยนไป เช่น แผนประกันสุขภาพ แผนประกันภัยโรคอุบัติใหม่ต่างๆ แผนประกันภัยรองรับความต้องการของธุรกิจใหม่ๆที่เกิดขึ้น
นอกจากนี้ประเทศไทย และอีกหลายประเทศในอาเซียน จะมีจำนวนผู้สูงอายุเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง ประกอบกับค่าครองชีพ และค่ารักษาพยาบาล ปรับตัวเพิ่มสูงขึ้นมาก ทำให้ความต้องการของประชาชนในการเตรียมความพร้อมเพื่อสร้างหลักประกันด้านการรักษาพยาบาลเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อก้าวเข้าสู่วัยเกษียณอายุ ไม่มีรายได้จากการทำงาน ผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพจึงเป็นสิ่งเรื่องที่ประชาชนคนไทยให้ความสำคัญ
นายสยมบอกถึงแผนการดำเนินงานของบริษัทฯ ยังคงเน้นเรื่องการเรียนรู้ ปรับปรุง และพัฒนาต่อยอด คือแนวทางที่วิริยะประกันภัย ถือปฏิบัติอย่างจริงจังตลอดระยะเวลาการดำเนินธุรกิจกว่า 73 ปี จนกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร ที่เป็นรากฐานในทุกๆการทำงาน ถือเป็นองค์ประกอบพื้นฐานในแผนการดำเนินงานของบริษัท
โดยแผนระยะสั้น คือ รักษาฐานลูกค้าเดิม ด้วยการเข้มงวดในการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานการบริการในด้านต่างๆ ทั้งด้านสินไหมและรับประกัน เช่นปรับปรุงอัตราเบี้ยประกันให้เหมาะสมกับความเสี่ยง และเป็นธรรม บริการสินไหมที่มีคุณภาพ สะดวก รวดเร็ว โดยการใช้นวัตกรรมด้านไอทีมาต่อยอดพัฒนางานสินไหม เพิ่มจำนวนงานประกันใหม่ ด้วยการพัฒนา การเพิ่มช่องทางการขาย ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้อย่างง่าย สะดวก รวดเร็วและทั่วถึง เช่นการเพิ่มช่องทางการขายออนไลน์ การร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจอื่นๆในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันภัยและช่องทางตลาดใหม่ เพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจร่วมกัน
นอกจากนี้ ยังมุ่งให้ความสำคัญต่อการพัฒนา และการต่อยอดทางเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารงานด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การใช้เทคโนโลยีเพื่อการวิเคราะห์และใช้ประโยชน์จากข้อมูลการประกันภัยของบริษัท (Big Data and Data Driven Technology) เพื่อช่วยให้บริษัทฯเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าและคู่ค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ,การนำเทคโนโลยีมาสนับสนุนงานขายและการให้บริการ เช่น พัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัล เพื่อให้ คู่ค้า นายหน้า และตัวแทนใช้เป็นเครื่องมือในการเข้าถึงและให้บริการแก่ลูกค้า
สิ่งสำคัญอีกอย่างคือ การใช้ทคโนโลยีมาใช้งานด้านการเชื่อมต่อทางธุรกิจกับคู่ค้า (API)ซึ่งจะเอื้อประโยชน์ในการเปิดกว้างให้บริษัทฯสามารถเชื่อมโยง และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการบริหารจัดการความเสี่ยง เพื่อเป็นเครื่องมือในการประเมิน แยกแยะ วางแผนบริหารจัดการความเสี่ยงต่างๆ ได้อย่างเท่าทันและมีประสิทธิภาพ
ส่วนแผนระยะยาว คือ การเพิ่มสัดส่วนงาน Non-Motor ด้วยช่องทางการขายและผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย รองรับความต้องการของประชาชน และผู้ประกอบการธุรกิจ ที่ตระหนักถึงประโยชน์ของการประกันภัยมากขึ้น เช่น ประกันสุขภาพหลากหลายแผน เรียกว่าครบทุกความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ,ประกันโรคร้ายแรง ,ประกันอุบัติเหตุทั้งรายเดี่ยว และครอบครัว, ประกันการเดินทางท่องเที่ยว, ประกันภัยที่อยู่อาศัย, ประกันภัยสำหรับธุรกิจ รวมไปถึงการพัฒนาองค์กรแบบบูรณาการเพื่อความยั่งยืนของธุรกิจ เพื่อเป้าหมายสำคัญคือ เป็นเครื่องมือกระจายความเสี่ยงให้กับประชาชนและสังคมไทย
สำหรับ New Normal ของบริษัทวิริยะประกันภัยนั้น นายสยามให้ความเห็นว่า มีการ ปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน และการให้บริการลูกค้าให้สอดรับกับ วิถีชีวิตแบบปกติใหม่ New Normal โดยมีการปรับเปลี่ยนทักษะและวิธีคิด วิธีทำงานเป็นดิจิทัลมากขึ้น ,การWork from Home ,การเหลื่อมเวลาในการทำงาน หรือให้บริการลูกค้า ,การประชุมกับคู่ค้า หรืออบรมตัวแทน พนักงานผ่านแอพพลิเคชั่น ,การทำเคลมผ่านวิดีโอคอล ,การพัฒนาช่องทางการขาย ,การรักษาระยะห่างในที่ทำงาน ,การพัฒนาผลิตภัณฑ์ ,การปรับปรุงช่องทางการขายให้สอดรับกับวิถี New Normalเพราะประชาชนอาจจะใช้รถใช้ถนนน้อยลง, การออกผลิตภัณฑ์ประกันภัยรถยนต์ตามลักษณะการใช้งานและความเสี่ยงที่เปลี่ยนแปลงไป (Usage Based Motor Insurance/Telematic) ซึ่งจะมีประกันรายเดือน รายสามเดือน ประกันเติมเงิน ก็อาจเป็นผลิตภัณฑ์ที่เป็นทางเลือกให้กับลูกค้า
รวมถึงการเพิ่มช่องทางในการเข้าถึงบริการต่างๆของบริษัทฯให้สะดวก รวดเร็ว มากขึ้น เช่น ช่องทางการซื้อ ,การต่ออายุประกัน , ช่องทางการชำระค่าเบี้ยประกัน, ช่องทางการตรวจสภาพรถก่อนทำประกัน , ช่องทางการตรวจสอบความเสียหายจากอุบัติเหตุ
นอกจากนี้ยังปรับปรุงนโยบายต่างๆ และข้อปฏิบัติของบริษัทฯเกี่ยวกับการทำงานของพนักงาน เพื่อให้สอดรับกับวิถี New Normal และเป็นไปตามนโยบาย ระเบียบของภาครัฐ เช่น กรณี Work From Home ของพนักงาน ซึ่งบริษัทฯมีเทคโนโลยีในการควบคุม ติดตามประเมินผลการทำงาน และการเข้าถึงข้อมูลของพนักงานเพื่อให้มีประสิทธิผล และเป็นไปตามมาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล
