“ธุรกิจประกันชีวิตในบริบทเดิมๆที่เป็น Transactional Business ซึ่งลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับบริษัทน้อยมาก หากไม่ปรับเปลี่ยนไปตามพฤติกรรมปัจจุบันของลูกค้า ที่ตื่นตัวในการติดต่อแบบ 24 ชั่วโมง แน่นอนว่าโอกาสที่จะถูก Disrupt มีสูงมาก”
“Healthier, Longer, Better lives เพื่อสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น คือพันธกิจ คือคำมั่นสัญญาที่เอไอเอ จะเข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง อะไรที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพ เพื่อชีวิตที่ยืนยาว เพื่อชีวิตที่ดีขึ้นของลูกค้า เอไอเอจะมุ่งไปตรงนั้น”
คำกล่าวของ “กฤษณ์ จันทโนทก” คนไทยคนแรกในตำแหน่ง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เอไอเอ ประเทศไทย ซึ่งมองว่าธุรกิจประกันชีวิตในบริบทเดิมจะถูก Disrupt โดยคู่แข่งด้านดิจิตอลและโซเชียลมีเดีย ซึ่งมีฐานข้อมูลเป็นจำนวนมาก
เอไอเอ = สุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น
ประกันชีวิตบริบทใหม่สู้ศึก Disrupt
คุณกฤษณ์ กล่าวถึงเส้นทางที่เอไอเอเดินออกจากบริบทเดิมๆของธุรกิจประกันชีวิตว่า ต้องปรับตัวเองให้เข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันของลูกค้าและประชาชนอย่างต่อเนื่องโดยไม่จำเป็นต้องขายประกัน เพียงแต่สร้างแบรนด์ให้ลูกค้ารับรู้ถึงพันธกิจหรือคำมั่นสัญญา ซึ่งเอไอเอประกาศชัดเจนว่า “Healthier, Longer, Better lives หรือเพื่อสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น”
เมื่อตีโจทย์ได้ว่าแบรนด์เอไอเอเสมือนคำว่า “เพื่อสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น” แนวทางที่จะเดินไปก็กว้างขึ้น อะไรที่ทำให้สุขภาพคนไทยดีขึ้นเราจะอยู่ อะไรที่ทำให้ชีวิตคนยืนยาวขึ้นเราจะไป อาจจะไปด้วยตัวเองหรือไปกับพันธมิตรก็ทำได้ทั้งหมด
ปัจจุบันเอไอเอได้เตรียมการและกำลังทำ 3 กลยุทธ์เพื่อเดินไปในอนาคต ดังนี้
1.Digitize โดยเริ่มแนวทางนี้มา 6-7 ปี แล้ว โดยเอไอเอเป็นบริษัทแรกที่ทำธุรกิจโดยไม่มีแอปกระดาษ แต่ใช้แอปพลิเคชั่นมากมาย ไม่ว่าจะเป็น iPOS iService iCare ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและตัวแทน ซึ่งสิ่งที่จะเพิ่มเติมต่อไปคือนำแอปทั้งหมดที่มีอยู่มาทำให้เป็น Super App ที่สามารถใช้แอปเดียวตอบทุกโจทย์ เพื่อเพื่อการทำงานอย่างรวดเร็วที่แท้จริง
“ ที่กำลังคิดต่อคือ ในมุมของตัวแทนจะปรับใช้โซเชียลมีเดียแอคเคาน์ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการต่อยอดธุรกิจได้อย่างไร ในมุมของลูกค้า กรณีลูกค้าซื้อประกันชีวิตผ่านตัวแทนหรือช่องทางพันธมิตร ทำอย่างไรให้ลูกค้าเข้าถึงเงื่อนไข ปรับเปลี่ยนเงื่อนไขกรมธรรม์ ตรวจสอบสถานะ ส่งเคลม ไปหาหมอ โดยทุกอย่างทำผ่านดิจิทัลทั้งหมด”
2.สร้างEcosystem ผ่านพันธมิตรคู่ค้าใหม่ๆ หรือการสร้าง S-Curve ใหม่ๆ ที่สอดคล้องกับHealthier, Longer, Better lives เช่น แอปพลิเคชั่น ALive ที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขายประกัน แต่มาเพื่อตอบโจทย์เซ็กเม้นท์ลูกค้าที่ยังไม่ได้เป็นลูกค้าในวันนี้ แต่เชื่อว่าจะมีความต้องการประกันในอนาคต เช่น กลุ่มที่กำลังวางแผนครอบครัว หรือมีลูกเล็ก ซึ่งจากงานวิจัยพบว่าคนกลุ่มนี้ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลการวางแผนครอบครัว และการเลี้ยงดูลูกให้มีพัฒนาการตามวิธีที่ดีที่สุด เอไอเอจึงสร้าง Ecosystem กับโรงพยาบาลสมิติเวช ผ่านแอปพลิเคชั่น และโพรไวเดอร์คอนเทนต์ที่ให้ความรู้เกี่ยวกับการวางแผนครอบครัว โดยนำมาเป็นส่วนหนึ่งในแอปพลิเคชั่น ALive
“ใครที่มีแพลนจะสร้างครอบครัว หรือมีลูกเล็ก เพียงดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่นนี้ ก็สามารถเปรึกษาคุณหมอผ่านโรงพยาบาลสมิติเวช ได้ฟรี 1 ครั้ง และยังมีคอนเทนต์ต่างๆที่เกี่ยวกับการวางแผนการสร้างครอบครัว การเลี้ยงลูก และอื่นๆ โดยไม่มีการขายประกัน แต่เป็นการสร้างระบบนิเวศน์ใหม่ผ่านลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ ตอบโจทย์ Healthier, Longer, Better lives อย่างแท้จริง”
3.การดูองค์รวมของสินค้าและบริการ ผ่าน 3 โจทย์ย่อย คือ
3.1. ลุยสินค้ายูนิตลิงค์ หยุดสะสมทรัพย์
ในภาวะอัตราดอกเบี้ยต่ำและจะเป็นอย่างนี้ไปอีกนาน นั่นหมายความว่ายุคทองของสะสมทรัพย์จบไปแล้ว ซึ่งเอไอเอชัดเจนแล้วว่าไม่มีแบบประกันสะสมทรัพย์อีกต่อไป และหันมาทางยูนิต ลิงค์ (Unit Linked) เต็มตัว โดยกเปิดตัว บลจ.เอไอเอ (ประเทศไทย) เมื่อปลายปีที่แล้ว เป็น บลจ.ขนาดใหญ่อันดับ 3 ของประเทศ ซึ่งมีประสบการณ์การลงทุนมากมาย จากการเป็นนักลงทุนสถาบันขนาดใหญ่เป็นอันดับ 3 ของประเทศอยู่แล้ว ที่สำคัญบลจ.เอไอเอ ตั้งขึ้นมาเพื่อผลิตภัณฑ์ ยูนิต ลิงค์ โดยเฉพาะ ซึ่งตรงจุดตรงกลุ่มเป้าหมายลูกค้าประกันชีวิต เพราะบริหารเงินโดยทีมงานที่เข้าใจประกันชีวิต ตอบโจทย์ความคุ้มครองของประกันชีวิตในระยะยาว เน้นผลตอบแทนเพื่อความคุ้มครองในระยะยาว
ปัจจุบันเอไอเอมีตัวแทน 50,000 คน มีไลเซ่นส์ขายยูนิตลิงค์ประมาณ 10,000 คน ซึ่งโจทย์ของเราคือทำอย่างไรให้ตัวแทนมี IC ไลเซ่นส์เพิ่มขึ้นโดยเร็วที่สุด ซึ่งปัจจุบันมีหลักสูตรอบรมตัวแทนให้ได้ IC ไลเซ่นส์ และผลิตให้ได้มากขึ้น และการหาตัวแทนใหม่ผ่านโครงการ FA ที่ต้องมี IC ไลเซ่นส์
“ ถามว่าคนไทยมีความพร้อมกับผลิตภัณฑ์ยูนิต ลิงค์ แค่ไหน ต้องตอบว่ายังไม่ถึงระดับที่เอไอเออยากเห็น เพราะส่วนใหญ่ยังเข้าใจว่ายูนิต ลิงค์เป็นสินค้าเพื่อตอบโจทย์การลงทุน คนที่ซื้อเพื่อตอบโจทย์การลงทุนผลตอบแทนระยะ 5-10 ปี อาจผิดหวังเมื่อตลาดผันผวนไปตามวัฏจักร ซึ่งเป็นหน้าที่ของเอไอเอที่ต้องอธิบายให้เข้าใจว่า ยูนิตลิงค์ คือพาหนะเพื่อตอบโจทย์ความคุ้มครองในระยะยาว ”
3.2 พัฒนาสินค้าสุขภาพและโรคร้ายแรงอย่างต่อเนื่อง
เชื่อว่าสินค้าที่ตอบโจทย์เรื่องของสุขภาพและโรคร้ายแรง จะเป็นสินค้าเรือธงของเอไอเอต่อไป ไม่ว่าจะเป็นโรคร้ายแรง OPD IPD
3.3 หาเซ็กเมนต์ที่ตอบโจทย์อนาคต
ไทยกำลังก้าวไปเป็นประเทศพัฒนาแล้ว มีกลุ่มชนชั้นกลางเพิ่มมากขึ้น ซึ่งมีความต้องการเฉพาะในเรื่องของรูปแบบสินค้าและบริการ และเอไอเอได้ประกาศให้มีเซ็กเมนต์ AIA High Net Worth อย่างชัดเจนมา 4 ปีแล้ว อีกกลุ่มหนึ่งที่พยายามเข้าไป คือ กลุ่มคนรุ่นใหม่ หรือกลุ่มมิลเลเนียล (Millennial) หรือคนที่เกิดหลังปี 2000 โดยได้ทำ 2 เรื่องที่ทำชัดเจน คือ 1.AIA Life Advisor (LA) เป็นหลักสูตรอบรมระยะสั้นผ่านระบบดิจิทัล ที่ออกแบบมาเพื่อเสริมสร้างลักษณะนิสัยตัวแทนใหม่ให้ทำงานอย่างเป็นระบบและสม่ำเสมอ ตอบโจทย์การปรับตัวสถานการณ์โควิดแพร่ระบาดได้เป็นอย่างดี โดยยอดการรีครูตทำได้ดีกว่าปี 2562 2. ALive ที่กล่าวไปข้างต้น ซึ่งคน 2 กลุ่มนี้ในอนาคตอีก 5-10 ปีข้างหน้า จะเป็นกลุ่มคนที่ “มีห่วงและมีเงิน”
“ธุรกิจประกันชีวิตต้องการคนที่มีห่วงและมีเงิน ถ้าไม่มีห่วงจะซื้อประกันน้อยมาก เพราะไม่รู้จะไปห่วงกับใคร ถ้ามีห่วงและมีเงิน คือเป้าหมายของเอไอเอ ดังนั้นเราจึงพยายามค่อยๆเข้าไปสู่เซ็กเมนต์มิลเลเนียล ผ่านการรีครูตตัวแทน หรือ Alive ยังไม่เป็นลูกค้าก็ไม่เป็นไป รู้จักกันไว้ก่อน”
สานต่อนโยบาย 3 เป้าหมายหลัก
คุณกฤษณ์ กล่าวถึงนโยบายที่มอบให้พนักงาน พลังตัวแทนเอไอเอ และฝ่ายขายว่า มี 3 เรื่อง ซึ่งก็เป็นเรื่องเดิมที่เอไอเอพยายามทำ จะทำต่อไป และทำให้ดียิ่งขึ้น ประกอบด้วย
1. เอไอเอต้องยืนหนึ่ง หมายถึงเป็นที่หนึ่งในทุกมาตรวัด ทั้งภาคธุรกิจ ประชาชน ลูกค้า ทั้งในเรื่องสัดส่วนทางการตลาด กำไร การบริการลูกค้า ผลิตภัณฑ์ หรือความประทับใจของลูกค้า ต้องยืนหนึ่งให้ครบ
2. เอไอเอต้องเป็นที่หนึ่ง ซึ่งตลอดหลายสิบปีที่ผ่านมา เอไอเอเป็นผู้นำด้านผลิตภัณฑ์และการบริการสินค้า ไม่ว่าจะเป็น OPD IPD หรือ ยูนิตลิงค์ (Unit Linked) ถือเป็นจุดแข็งของเอไอเอ ในการบุกเบิกด้านนวัตกรรมทั้งสินค้า และบริการ เพราะเอไอเออยากอยู่ในตลาด Blue Ocean ส่วนการแข่งขันด้านราคาเอไอเอไม่ลงไปเล่นด้วยแน่นอน
3.เอไอเอต้องเป็นหนึ่งเดียว หมายถึงการทำงานเป็นทีมเดียวกัน ซึ่งเอไอเอมีธุรกิจที่เกี่ยวข้อง พันธมิตรธนาคาร พันธมิตรใหม่ๆทางดิจิทัล และ บลจ. ซึ่งการทำธุรกิจกับเอไอเอ ต้องทำงานบนเป้าหมายเดียวกัน และเป็นทีมเดียวกัน
ความตั้งใจของ CEO คนไทยคนแรก
ด้วยนโยบาย Think Global Act Local ของเอไอเอ ผนวกกับโจทย์ที่มุ่งไปทางดิจิตอล และจับมือกับพันธมิตรใหม่ๆ ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางการทำงานของคุณกฤษณ์ โดยตั้งใจว่าถ้าทำงานครบเทอม จะต้องมี 3 เรื่องสำคัญเกิดขึ้นที่เอไอเออย่างแน่นอน
1. เอไอเอ เป็นบริษัทไทย ทำธุรกิจในประเทศไทยยาวนานถึง 83 ปี ตัวแทนและพนักงานความภาคภูมิใจว่าได้ทำงานตอบโจทย์ความมั่นคงของชีวิตและครอบครัวของคนไทย เป็นบริษัทที่บริหารงานโดยคนไทยเพื่อคนไทย ไม่ได้มาเพื่อตักตวงหาผลกำไรเท่านั้น เอไอเอมีกิจกรรมคืนสู่สังคมมากมายและเป็นโนยบายสำคัญของผู้ถือหุ้น นี่คือภาพที่อยากเปลี่ยน และทำให้ตัวแทนและพนักงานได้เห็นภาพนั้น เป็นสิ่งที่ตั้งใจและภูมิใจที่ทำ
2. ทำให้เอไอเอ เป็นบริษัทที่น่าทำงานด้วย ลูกค้าพนักงาน ต้องรู้สึกว่าเอไอเอเข้าไปมีบทบาทในชีวิตประจำวันเขามากขึ้น เหมือน Google เหมือน Facebook เป็นองค์กรที่คนรุ่นใหม่อยากมาร่วมงาน ซึ่งผมในฐานะคนรุ่นใหม่ ที่บริษัทประกันชีวิตที่มีอายุยาวนาน 83 ปี เชื่อมั่นในคนไทยที่อายุ 45 ปี ซึ่งเป็นโอกาสดีในการตอบโจทย์คนรุ่นใหม่
3. engage ลูกค้าแบบดิจิทัล เพื่อให้เอไอเอเป็นบริษัทประกันชีวิตอันดับ 1 ไปอีก 83 ปีข้างหน้า ซึ่งการปฏิเสธเทคโนโลยี และไม่เปลี่ยนบทสนทนาให้ไปอยู่ในชีวิตประจำวันของลูกค้า คู่ค้าโดยผ่านเทคโนโลยี เราจะถูกลืม หรือถูกคนอื่นเข้ามาแทน ก็ไม่สามารถเป็นอันดับ 1 ไปอีก 83 ปีข้างหน้าได้
“ ทั้ง 3 เรื่องคือความตั้งใจที่จะทำให้ได้ เพียงแต่ยังคิดไม่ออกว่าจะให้สำเร็จไปด้วยกันทั้งหมดได้อย่างไร แต่ก็พอมองเห็นหนทางคร่าวๆ และกำลังทำอยู่ คือ การทำให้เอไอเอเข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันของคนไทย ผมกำลังจะเปลี่ยนแนวคิดให้คนไทยนึกถึงประกันเป็นอันดับแรก ผ่านทางพันธกิจ Healthier, Longer, Better lives ซึ่งวันนี้คนไทยยังคงคิดถึงเป็นเรื่องท้าย และเป็นความท้าทายที่ผมจะพยายามปรับเปลี่ยนให้ได้” คุณกฤษณ์กล่าวทิ้งท้าย
