“ความเปลี่ยนแปลง” ถือเป็นเรื่องปกติ ด้วยวิธีคิด กระบวนการทำงานของคนแต่ละรุ่นย่อมแตกต่างกันตามยุคสมัย ล้วนมีผลมากจากสิ่งแวดล้อมและวิถีชีวิตของลูกค้าที่แตกต่างกัน รวมถึงอิทธิพลจากปัจจัยภายนอกทั้งด้านภาวะเศรษฐกิจ สังคม วัฒนธรรมที่เปลี่ยนแปลงไปด้วย
87 ปี ของการดำเนินธุรกิจประกันภัยของตระกูล “หวั่งหลี” มานับตั้งแต่ปี 2476 จากแรกเริ่มในชื่อของ“หล่วงหลีประกันภัย” จนมาเป็น บริษัท นวกิจประกันภัย จำกัด(มหาชน) ในปัจจุบัน จนถึงวันนี้ถูกส่งต่อและสืบทอดกันมา จากรุ่นบรรพบุรุษจนถึงมือรุ่นลูกหลานมาสู่ “3 ผู้บริหารหนุ่มรุ่นใหม่ ทายาทรุ่นที่ 5” จนเป็น “ดรีมทีม GEN 5”
“ดรีมทีม Gen 5” ที่เข้ามารับหน้าที่บริหารงานของบริษัทต่อ ประกอบด้วย “คุณป่าน” ดร.ศรัณฐ์ หวั่งหลี รองกรรมการผู้อำนวยการ กำกับดูแลฝ่ายพัฒนาธุรกิจ/ปฏิบัติงานการตลาด/ บริหารช่องทางการขาย/สนับสนุนการตลาด รับหน้าที่ดูแลเรื่องการตลาดและตัวแทน “คุณเต็น” คุณอนิญช์ หวั่งหลี รองกรรมการผู้อำนวยการกำกับดูแลฝ่ายสินไหมทดแทน และ “คุณตั้ว” คุณอนรรฆ หวั่งหลี รองกรรมการผู้อำนวยการกำกับดูแลฝ่ายบริหารสินทรัพย์/พัฒนาองค์กร/ธุรการ/ระบบข้อมูล ที่สำคัญคือ เป็นผู้วางโครงสร้างสาธารณูปโภคด้านไอทีให้กับบริษัท
ทั้ง 3 คน ผ่านงานคนละแบบความชอบคนละอย่าง และรับผิดชอบงานคนละด้านบริหารตามความถัด ประสบการณ์ เน้นการทำงานอย่างมืออาชีพ โดยไม่ทิ้งด้วยความเป็น“ทีม”มีจุดมุ่งหมายเดียวกันคือ การนำพา“นวกิจประกันภัย” ให้ฝ่าคลื่นลมมรสุมที่ถาโถมมาพร้อมกับการระบาดของ“โควิด-19” นับเป็นความท้าทายยิ่ง
คุณป่าน เล่าถึง“นวกิจ”ว่า เราให้ความสำคัญกับการบริหารแบบครอบครัวอย่างมืออาชีพ โดยมีคนบุคลากรในตระกูลเข้ามาบริหาร ตั้งแต่รุ่นคุณพ่อ(สุจินต์ หวั่งหลี) พี่โอ๊ต(ปิติพงศ์ พิศาลบุตร) จนมาถึงพวกเรา 3 คน เห็นการทำงานด้วยวัฒนธรรมองค์กรแบบเดิมมาโดยตลอด เมื่อทุกคนถึงวัยเกษียณกันหมดแล้ว จึงมาถึงในจุดที่เราต้องเข้ามารับช่วงต่อ และมีการบริหารให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในหลายๆด้าน เพื่อให้เข้ากับสถานการณ์การตลาดในยุคปัจจุบัน
“สิ่งแรกที่อยากเปลี่ยนคือ ให้พนักงานทุกคนแต่งตัวตามสบายมาทำงานได้ รวมไปถึงรูปแบบการสื่อสารภายในองค์กรที่จะต้องมีความรวดเร็วเข้าใจง่าย พนักงานรู้สึกมีความสุขรักในงานที่ทำ ภาพจำของผมคือ ภาพพนักงานบริษัทจะในสูทผูกไทด์และติดเข็มกลัดโลโก้ของบริษัทที่ปกเสื้อ แต่ถึงวันนี้สิ่งเหล่านั้นอาจไม่ใช่เรื่องจำเป็น ที่เราผ่านการทำงานกับองค์กรภายนอกมาก่อนทำให้เรามองว่าการแต่งกายก็เป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้พนักงานมีความคิดสร้างสรรค์ที่จะคิดและพัฒนาผลิตภัณฑ์บริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
ก่อนหน้าที่จะมาทำงานที่นวกิจเคยทำงานกับ สถาบันการเงินแห่งหนึ่งมาก่อนช่วงหนึ่ง แล้วจึงเข้ามาทำในส่วนของฝ่ายการตลาดและดูแลฝ่ายขายของที่นี่เมื่อ 10 กว่าปีที่แล้ว ในส่วนงานดูแลฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด ดูแลตัวแทนเป็นหลักซึ่งงานส่วนนี้ไม่เหมือนกับงานการตลาดของธุรกิจอื่นๆ โดยเป็นเรื่องของการประสานงานมากกว่า ซึ่งในตอนนี้ได้มีการตั้งทีมในการดูแลงานส่วนนี้ขึ้นมาโดยเฉพาะ
“ผมมองว่าเราต้องทำอะไรให้กับตัวแทนทุกคน ไม่ใช่โฟกัสแค่เพียงคนที่ทำงานผลงานดี มีเบี้ยเยอะ ที่ผ่านมาเราไม่มี Process ที่มาคอยสนับสนุนหรือดูแลคนอีก 80% ให้มี Potential ที่ดีก็พยายามมาทำตรงนี้มากขึ้นซึ่งตอนนี้ตัวแทนมีเป็นพันคนจึงตั้งทีมงานคอยช่วยดูแล ทำงานร่วมกับคนเหล่านี้โดยไม่ต้องคิดว่าเป็นใคร ชื่ออะไรแต่เราสามารถดูแลคนเหล่านี้ได้คล้ายๆ กัน พร้อมกับต้องทำโปรเจคใหม่เรื่อยๆ หาวิธีการที่เราทำงานโดยไม่ยึดติดกับของเดิมมาก”คุณป่านให้มุมมอง
ด้าน “คุณเต็น” เล่าว่า เริ่มเข้ามาทำงานที่นวกิจตั้งแต่ปี 2552 เคยผ่านประสบการณ์งานด้านการตลาดมาจากบริษัทประกันอยู่ช่วงระยะหนึ่ง แต่ไม่รู้สึกว่าชอบเพราะถูกบีบด้วยเรื่องของยอดขาย พอเข้ามาทำงานที่นวกิจ จึงคุยกับ “พี่โอ๊ต” (คุณปิติพงศ์ พิศาลบุตร) ขอดูแลงานในส่วน Operations คือฝ่ายเคลม หลังจากนั้น 5 ปี หลังจึงขอดูแลเรื่องส่วนของสินไหมเพิ่มเติม
“งานสินไหมเป็นงานที่ต้องดูแลเรื่อง Operation บวกกับ Service ไปพร้อมกัน และต้องสร้างสมดุลต้นทุนทั้ง 2 ส่วนคือ การบริการกับ Operation Cost ให้เป็นไปตามที่ Actuary คำนวณไว้ การจ่ายสินไหม ต้องสะท้อนข้อมูลออกไปว่าสิ่งที่เกิดขึ้นมีผลยังไงแม้เป็นงานที่ไม่มี Budget แต่สิ่งสำคัญข้อหนึ่งคือ การจ่ายเคลมไม่ได้บอกว่าห้ามจ่ายเกินเท่าไหร่ ต้องทำ Service Operation ให้ดีด้วยคอร์สที่น้อยที่สุด เป็นงานที่ยากคนละแบบเพราะต้องควบคุม KPI ถึงแม้จะอยู่ในส่วนของ Operations แต่ก็มี External factor ค่อนข้างเยอะ
การทำงานด้านเซอร์เวย์ของบริษัทฯ ยังเป็นระบบใช้คน 100% ซึ่งในต่างประเทศไม่ค่อยทำกันเพราะต้นทุนค่อนข้างสูง ซึ่งหลังจากเกิดโควิด-19 ระบาด เป็นเรื่องของ New Normal จึงสามารถทำได้ด้วยการสื่อสารผ่านออนไลน์ โดยพฤติกรรมลูกค้าปรับไปแบบอัตโนมัติ รวมถึงพนักงานของบริษัท การสื่อสารกับลูกค้าผ่านสาขาไม่ได้ตอบโจทย์ลูกค้ามากนักเพราะจริงๆ ลูกค้าก็ไม่ได้อยากมาสาขาเมื่อเกิดอุบัติเหตุ ตอนนี้อยู่ระหว่างการวางระบบให้สามารถทำงานได้อย่างสะดวกสบายและถูกต้อง ใช้เวลาลูกค้าให้น้อยที่สุด และเพื่อเป็นการประหยัดต้นทุนด้วย
“เท่าที่เห็นข่าวปัจจุบันมีการนำระบบประเมินราคาด้วย AI มาใช้ช่วยกับบริษัทประกันภัย ซึ่งความถูกต้องเท่ากับคนแต่ระบบสามารถทำงานเร็วกว่าคนได้ 100 เท่า ส่วนของเทคโนโลยีต่างๆ คุณตั้ว จะช่วยดูแลและนำเทคโนโลยีมาเพิ่มเติมเสมอ ซึ่งทำให้สุดท้ายเราสามารถดึงพนักงานออกจาก operation line แล้วให้พนักงานไปทำงานดูแลด้านบริการลูกค้าแทนซึ่งเป็นงานที่ Robot ทำไม่ได้ คุย Face to Face กับลูกค้า ซึ่งเริ่มไปแล้วบางส่วนในส่วนของ Automation ก่อนการเกิด Covid แต่โควิด เป็นตัวเร่ง เพราะการทำออนไลน์ดิจิตอลในช่วงแรกเคยสงสัยว่าพนักงานทั้งหมดจะสามารถทำงานได้หรือเปล่าแต่เมื่อโควิด-19 เข้ามา ปรากฏว่าทุกคนทำได้ ไม่ว่าจะอายุงานเท่าไหร่ก็ตาม เป็นการทดสอบทั้งระบบ และบุคลากร” คุณเต็นบอก
สำหรับงานที่ระบบทำไม่ได้ส่วนใหญ่ เช่น ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ การออกไปบริการลูกค้า การอธิบายเงื่อนไขกระบวนและขั้นตอนการเคลม การออกไปดูหน้างานออกไปกับ Survey ซึ่งเป็น Human Touch ส่วนใหญ่แล้วก็มีส่วนที่ไม่จำเป็นต้องใช้คนเราพยายามหาระบบเข้ามา สร้าง Network Survey ในรูปแบบอื่นๆ ที่มากกว่าเซอร์เวย์ปัจจุบัน ในปีนี้คาดว่าจะปรับระบบบางส่วนภายในปีนี้ 
ด้าน “คุณตั้ว” ซึ่งกำกับดูแลฝ่ายบริหารสินทรัพย์ พัฒนาองค์กร ธุรการระบบข้อมูล บอกว่า งานแรกที่เข้ามาดูแลคือด้านการลงทุน เพราะเคยทำงานที่ บลจ.แห่งหนึ่งมากก่อน มาเจอ IFRS9 ในขณะที่ทางอุตสาหกรรมก็เริ่มปรับตัวด้านไอที และพอดีเคยทำสายไอทีกับเพื่อนเมื่อต้นปีก็เลยถูกมอบหมายงานพัฒนาระบบไอทีมาให้ดูด้วย เจอแจ็คพอตช่วง โควิด-19 ระบาด จนไม่สามารถเข้าบริษัทได้ต้องทำงานแบบ work from home
สถานการณ์ที่เกิดขึ้นเหมือนเป็นบททดสอบจากที่เราเคยกลัวเทคโนโลยีถึงเวลาต้องใช้จริงๆ เราก็ทำกันได้ ที่ผ่านมาเราไม่เคยเปิดบ้านทำงานจากด้านนอกเข้ามาแต่พอเกิด covid เราต้องเปิดช่องให้คนทำงานจากบ้านซึ่งในตอนแรกเนื่องจากระบบเรากังวลเรื่องระบบความปลอดภัย แต่เมื่อต้องทำจริงก็ไม่มีปัญหาอะไร
สิ่งที่ต้องทำคือเรื่อง Core ของระบบที่ผ่านการใช้งานมา 15-20 ปี จึงมีการนำเทคโนโลยีที่เรียกว่าโรโบติกส์ RPA (Robotic Process Automatic) มาใช้ทำให้ลดคน ในระบบการคีย์ข้อมูลกรมธรรม์ลงได้เยอะ ซึ่งเมื่อก่อนการคีย์กรมธรรม์เข้าระบบใช้เวลามาก แต่เดียวนี้เราสอนหุ่นยนต์เพียงครั้งเดียวก็สามารถทำได้ และทำได้ตลอด 24 ชัวโมง 7 วัน ในขณะที่เดิมคนทำงานได้ วันละ 8 ชั่วโมง ใน 5 วัน ทำงานแทนได้รวดเร็วมาก หุ่นยนต์จะเป็นตัว repossess ทั้ง ฝ่ายสินไหม operation มาทำงานแทนจากปกติลูกค้าออนไลน์ทำงานหลายวันมาเป็น 2 ชั่วโมงสามารถทำเสร็จ ช่วยลดเวลาการทำงานแบบโอเวอร์ไทม์ของคนโดยเริ่มอันเดอร์ไรท์กับเคลม โดยจะต่อเข้ากับแต่ละคู่ค้า ซึ่งจะมีวิธีการทำงานที่แตกต่างกัน ส่วนคนก็ให้เอาเวลาไปทำ detail ที่ถูกต้องได้ เช่น การปรับทุนของโรงงาน การดูแลลูกค้า การลงไปหน้างาน
ในขณะที่คุณตั้ว ยังคงดูแลงานในส่วนการลงทุน โดยบอกว่า การลุงทุนในช่วงนี้ทุกที่ได้รับผลกระทบตามตลาดโลก ในส่วนของนวกิจยังคง Conservative เหมือนเดิม ในช่วงนี้ไม่มีใครได้กำไรจากการลงทุน ส่วนในปีนี้ นโยบายการลงทุนของเราคือปลอดภัยไว้ก่อนเพราะมองว่า”ผลตอบแทนไม่ใช่เรื่องสำคัญ แต่ security ต้องมาก่อน และได้ลดสัดส่วน corporate bond ลงเยอะ”
“พอร์ตลงทุนของนวกิจ ลงทุนในหุ้นเต็มแม็กของที่ได้รับการอนุญาตคือ 30% เหมือนบริษัทประกันภัยส่วนใหญ่ทั่วไป ซึ่งในแต่ละการลงทุนจะมีข้อจำกัดที่แตกต่างกันออกไป” คุณตั้วบอก
สำหรับในช่วงเกิดสถานการณ์โควิด-19 ระบาด คุณป่าน บอกว่า ทำให้เรามองเห็นภาพที่ชัดเจนมากต่างจากวิธีดั้งเดิมที่เคยปฏิบัติกันมา ซึ่งการให้พนักงานทำงานที่บ้านแบบ “Work from Home” 50% เข้าออฟฟิศ 50% เพราะ Social Distancing ซึ่งเป็นรูปแบบการทำงานในยุคใหม่ที่เห็นผลแล้วว่าประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานไม่ได้ลดลงเลย ที่ผ่านมาเราไปเน้น สิ่งที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์มากกว่ากับคน บริษัทกำลังปรับปรุง Core System เพื่อพัฒนาการทำงานของระบบต่างๆ จึงต้องหาอย่างอื่นมาทดแทนให้เขาสามารถทำงานให้สบายได้ เพราะเห็นความสำคัญของ “คน”
ในขณะที่ คุณเต็น พูดถึงเรื่องของการให้บริการในช่วงนี้ว่า เรื่อง New Normal เรื่องการสื่อสารออนไลน์ ทำให้พฤติกรรมลูกค้าจะค่อยๆ ปรับให้เร็วขึ้นก็น่าจะมีโอกาสทำให้ดีขึ้นได้ต้นทุนถูก ด้วยความที่เราต้องเซอร์วิส 24 ชั่วโมงให้ได้ จึงได้มีการวางแผนด้านการบริการเพื่อรองรับสถานการณ์ โดยแบ่งส่วนการทำงานของฝ่ายเซอร์วิส คอลเซ็นเตอร์ จากข่าวในหลายๆที่มีพนักงานติดเชื้อทำให้ต้องปิดตึก หากที่นี่เกิดเหตุการณ์ดังกล่าว ก็ต้องปิดตึกทั้งตึกเราจึงคิดว่าคงไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้ ง่ายที่สุดคือการแยกสถานที่ทำงาน จะแยกชั้นหรือจะไปเช่าออฟฟิศอยู่แยกขาดออกจากกันถ้ามีทีมไหนมีประเด็นก็ให้ทีมหนึ่งเข้ามาซัพพอร์ตแต่ถ้า 2 ส่วนนี้มีประเด็นเกิดขึ้น เราก็เตรียมทีมไว้ตามสาขาให้คอยซัพพอร์ต เพราะเราไม่รู้ว่าจะมีการระบาดรอบ 2 รอบ 3 หรือไม่
อย่างไรก็ตาม ในส่วนของผลการดำเนินงาน คุณป่าน เปิดเผยว่า คงเป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้ ไม่ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์ แม้ประกันรถยนต์จากรถยนต์ใหม่จะน้อยลง แต่การทำทำประกันผ่านโบรกเกอร์ไม่ได้ลดลงไปเลย
“ธุรกิจประกันต้องมองให้เห็นและทำให้ทัน เพราะการขายประกันไม่ใช่สิ่งที่ยั่งยืนทุกเหตุการณ์เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดังนั้นเราต้องทำในสิ่งที่คนรู้สึกว่าต้องการจ่าย ไม่ใช่การหาเจ้าที่ถูกที่สุดแล้วถึงทำ แล้วคนทำประกันรู้สึกว่าเขาจ่ายได้ถูก ดังนั้นสิ่งที่ผมทำได้คือถ้าให้สิ่งที่คนอื่นให้ไม่ได้แล้วมันอยู่ภายในงบที่เขามีอยู่ผมจะได้งาน ต้องเป็นประกันที่แฟร์ทันโลกและให้ในสิ่งที่เขาต้องการงบที่เขามี” คุณป่านบอก
“ในยุค generation ที่ 5 ของ “นวกิจประกันภัย” มองอนาคตการก้าวไปข้างหน้าในยุค New Normal ของบริษัทจะต้องมีกำไรมากขึ้น ต้องเติบโตและเป็นการเติบโตอย่าง “sustainable” โดยไม่ตามเทรนมากไป คุยกันว่า Core System อาจไม่ต้องเปลี่ยนแต่หาอุปกรณ์ต่อพ่วงที่มีประโยชน์ เป็นเครื่องมือที่พนักงานมีความถนัดและใช้งานอยู่แล้ว สามารถตอบสนองความต้องการเขาได้เป็นสิ่งสำคัญ โดยไม่ต้องไปพัฒนา Application อาจทำ Interface ให้ตัวแทนสามารถ Monitor ได้ เพื่อพัฒนาความสามารถทางการขาย และคนที่จ่ายเงินเพื่อซื้อความคุ้มครองเพื่อบริหารความเสี่ยงของตัวเอง ทำในสิ่งที่เขาอยากได้ในเวลาที่เขาอยากได้ วิธีที่เค้าอยากได้” คุณป่านบอก
“จากความเป็นครอบครัวเป็นพี่เป็นน้อง ทั้ง 3 มองว่า เป็นจุดเด่น เป็นการใช้ทรัพยากรในครอบครัวคุ้ม แต่มองได้เป็นสองแง่ทั้ง Strength และ Weakness ไม่ใช่การเข้ามาเป็น CEO คนเดียว เป็นความ Unique เพราะนวกิจเป็นองค์กรเดียวที่เราต้องโฟกัสร่วมกัน โดยมีคุณสุจินต์ และ คุณปิติพงศ์ คอยให้คำปรึกษา การที่คนในครอบครัวคุมทั้ง Operation ฝ่ายขาย ฝ่ายรับประกัน และยังดูแลฝ่ายสินไหม รวมถึงการวางระบบไอที แบบโปรเฟสชั่นแนล ผมมองว่าเป็นความเข้มแข็ง และเป็นจุดที่เป็น “เอกลักษณ์” ของที่นี่ รวมถึง ความแฟร์กับลูกค้า” คุณป่านกล่าว
ด้าน คุณเต็น บอกว่า “การทำงานร่วมกัน มีมุมมองคล้ายๆ กัน เพราะการมาจากครอบครัวเดียวกันสิ่งที่ปลูกฝังมาจึงย่อมออกมาในทิศทางเดียวกันValue ที่ส่งต่อให้กับลูกค้ามันย่อมไปใน ทิศทางเดียวกัน ตั้งแต่ผมเข้ามาทำงานได้มีโอกาสเรียนรู้ โดยมี “คุณโอ๊ต”และ “คุณสุจินต์” ให้แนวทาง ให้คำปรึกษา นวกิจเป็นบริษัทที่ค่อนข้างจะแฟร์กับลูกค้ามากๆ มันสะท้อนออกมาในแง่ของการตลาดสินไหม ทุกอย่างเราถูกปลูกฝังมาในแบบนี้ message ที่มันออกไปโดยการ operation ในหน่วยงานหลักๆของบริษัทมาจากคนในครอบครัว จึงทำให้เราส่งต่อสิ่งที่เราเชื่อได้อย่างต่อเนื่องมากกว่าที่จะต้องมาปลูกฝังบุคคลที่ไม่ได้เติบโตมาด้วยกันน่าจะทำงานได้ง่ายกว่าชัดเจนกว่า”
ปิดท้ายด้วย คุณตั๋ว บอกว่า การอยู่มาถึง 87 ปีกำลังก้าวเข้าสู่ปีที่ 88 ก็ตอบอะไรบางอย่างกับอุตสาหกรรมถ้าเกิดเราไม่ได้สร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าหรือเราไปเอาเปรียบลูกค้า เราก็คงไม่ไม่สามารถดำเนินธุรกิจมาได้ถึงทุกวันนี้ประเด็นที่เราพี่น้องกัน การทำงานเรามีประสบการณ์ที่แตกต่างกัน ในเรื่องการทำงานต้องมีความขัดแย้งกันอยุ่แล้ว แต่ด้วยความเป็น ครอบครัว จึงทำให้เราเข้าใจกันได้ง่ายกว่า และเป็นความลงตัวที่ทั้ง 3 คนผ่านงานมาคนละแบบ เหมือนเป็น 3 หนุ่ม 3 มุม ทำงานเพื่อองค์กรเดียวกันที่เราโฟกัสเป้าหมายในการทำงานร่วมกัน ด้วยความเป็น “unique”
ทั้งหมดนี้ คือ สิ่งที่บอกผ่านเรื่องราวของ 3 พี่น้อง “ป่าน-ตั้ว-เต็น” แห่ง ตระกูล “หวั่งหลี” ที่จะพาธุรกิจของครอบครัวข้ามฝ่าเส้นทางเบื้องหน้าไปสู่อนาคต ของ “นวกิจประกันภัย”
