“เพราะลูกค้าคือหัวใจในการสร้างความสำเร็จระยะยาว พรูเด็นเชียล ประเทศไทย จึงขับเคลื่อนธุรกิจด้วยแนวคิด ลูกค้าคือเข็มทิศนำทาง (Customer is our Compass) สำรวจความพึงพอใจและรับฟังความต้องการของลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาหา Solution ที่ตอบโจทย์ตรงใจทั้งผลิตภัณฑ์ การบริการ และการลงทุนในระบบเทคโนโลยีที่ทันสมัย เพื่อส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุด สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด ซึ่งแนวคิดนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากไม่สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง” คุณเดียร์ – เปสลารี ธีระสาสน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายงานลูกค้าและเทคโนโลยี บมจ.พรูเด็นเชียลประกันชีวิต (ประเทศไทย) อธิบายคำจำกัดความแนวคิด “Customer is our Compass”
สร้างวัฒนธรรมองค์กรรับฟังเพื่อเข้าใจและลงมือทำ
คุณเดียร์ กล่าวว่า ความท้าทายของ customer is complass คือต้องทำอย่างต่อเนื่องจนเป็นวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งต้องขอบคุณกลุ่มพรูเด็นเชียลที่ให้ความสำคัญและสนับสนุนอย่างจริงจัง เพื่อให้การพัฒนา Service มี value อย่างแท้จริง โดยสิ่งที่พรูเด็นเชียลทำมาอย่างต่อเนื่อง คือ จากการสำรวจความพึงพอใจ (Net Promoter Score) ในทุกส่วนของงานบริการ ซึ่งผลสำรวจแต่ละปีจะมีคอมเมนต์จากลูกค้านับหมื่น ที่เป็นข้อมูลสำคัญให้ปรับปรุง แก้ไข และพัฒนา เพื่อตอบทุกโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงใจและเหมาะสม
โดยทำการสำรวจ ใน 3 touch point คือ 1.หลังการขายประมาณสองวัน บริษัทจะส่ง sms สอบถามถึงความรู้สึกของลูกค้า เกี่ยวกับกระบวนการขาย พอใจ-ไม่พอใจ อย่างไร อะไรที่ปรับปรุง 2.หลังจากใช้บริการด้านต่างๆ เช่น Call Center online service และ 3. ความพึงพอใจโดยรวม เพื่อนำมาวิเคราะห์หา Solution ตอบโจทย์ลูกค้า
และอีกหนึ่งกิจกรรมสำคัญที่ กลุ่มพรูเด็นเชียลให้ความสำคัญมากคือ customer day ที่พนักงานกว่า 1,000 คนของพรูเด็นเชียล ประเทศไทย เข้าร่วมกิจกรรม ช่วยกันโทรหาลูกค้าที่ให้คะแนนความพึงใจตำกว่า 6 สอบถามอีกครั้งเพื่อทำความเข้าใจและรับฟังจากลูกค้าโดยตรง
นอกจากนี้ยังมีกิจกรรมต่างๆ เช่น 1.AI Verbatim 2.voice of personal 3.service cuddle ที่ให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในรับฟังเสียงและความรู้สึกลูกค้า พร้อมแลกเปลี่ยนความคิดเห็น เพื่อฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานให้มีความเข้าใจและสามารถดำเนินธุรกิจโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยบริการคุณภาพสูงสุดและตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกช่วงชีวิต
“การวัดผลความพึงพอใจ (NPS) ถือเป็น KPI ของ Customer is our Compass โดยกลุ่มพรูเด็นเชียล มอบหมายให้ External Consultant ทำการสำรวจให้ ซึ่งปีที่ผ่านมาพรูเด็นเชียล ประเทศไทย ได้คะแนนความพึงพอใจลูกค้าอยู่ในเกณฑ์สูงสุด (The 1st Quartile Relationship Net Promoter Score) ด้วยคะแนน NPS 67 คะแนน ขณะที่คู่แข่งอยู่ที่ 30 กว่า ถือเป็นความภาคภูมิใจเพราะการใช้ External Consult มีการเปรียบเทียบกับคู่แข่งในแต่ละประเทศ ผลการสำรวจจึงมีความเป็นกลางมากกว่า Internal Consultant”
พัฒนา Solution ใหม่ๆตอบโจทย์ตรงใจลูกค้า
การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก นำไปสู่การพัฒนาเพื่อหา solution ที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยในส่วนของผลิตภัณฑ์ จะมีผลิตภัณฑ์ใหม่ๆดีไซน์จากความต้องการของลูกค้า ล่าสุด “เหมาเหมา” ประกันสุขภาพที่ให้ความคุ้มครองรวมไปถึงผู้ดูแลคนป่วยโรคร้ายแรง หรือคุ้มครองในส่วนของ mental health เพราะนอกจากตัวผู้ป่วยแล้ว ผู้ดูแลก็มีความเครียดเช่นกัน จึงมีความคุ้มครองคนดูแลด้วย เป็นอีกหนึ่ง Solution ที่มาจากการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก
-บริการใหม่ล่าสุด Cental health service
โดยในส่วนของ Health หรือ การประกันสุขภาพ เรามองว่าแค่ขายไม่พอ จึงตั้ง Central health service ทีมให้บริการดูแลลูกค้า สำหรับลูกค้าประกันสุขภาพที่ชำระเบี้ย 500,000 บาทขึ้นไป พร้อมให้คำแนะนำเมื่อลูกค้าตรวจพบว่าเจ็บป่วยเป็นโรค เพราะเรามีทั้งข้อมูลและคอนเน็คชั่นกับโรงพยาบาล ข้อมูลค่ารักษาและแพทย์ผู้เชี่ยวชาญแต่ละด้าน ให้ลูกค้าประกอบการตัดสินใจในการเลือกการรักษา
“Cental health service เป็นบริการใหม่ที่เราพยายามตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้มากที่สุด โดยทีมพยาบาลเป็นผู้ให้คำแนะนำลูกค้า เพราะเรามีข้อมูลมี connection กับโรงพยาบาล กับหมอ เรามีข้อมูลค่ารักษา คุณหมอผู้เชี่ยวชาญ หรือ top ในแต่ละด้าน เพื่อให้ลูกค้าได้มีโอกาสเลือก เพราะโรคร้ายต้องรักษาต่อเนื่อง แม้มีความคุ้มครองสูงแต่คงไม่อยากใช้ครั้งเดียวหมด”
ลงทุนเทคโนโลยี เพื่อบริการรวดเร็วไร้รอยต่อ
พรูเด็นเชียล ประเทศไทย ลงทุนด้านเทคโนโลยีต่อเนื่อง เพื่อปรับเข้าสู่ยุคดิจิทัลของธุรกิจประกันชีวิต โดยตั้งแต่ปี 1990 บริษัทลงทุนในเทคโนโลยีรวมแล้วไม่ต่ำกว่า 500 ล้านบาท และมีแผนที่จะขยายการลงทุนต่อไปในอนาคต เพื่อตอบสนองความต้องการให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี รวดเร็วไร้รอยต่อ ซึ่งปัจจุบันเป็นระบบอิเลคทรอนิคส์ทั้งหมด สามารถ Launch ไปกับทุกช่องทางขาย ทั้ง E-KYC, E-Underwrite, E-Payment และ E-Issue โดยทุกขั้นตอนสามารถเช็คแบบเรียลไทม์
รวมไปถึงลงทุนในด้าน Sell Force ประมาณ 50 ล้านบาท เพื่อให้เป็นระบบ End-to-End ทั้งในเรื่องของการหา Lead การทำ CRM การทำ Customer Identity การสร้างเซ็กเม้นท์ต่างๆ เพื่อให้ตัวแทนโฟกัสที่หน้าที่ขายอย่างเดียว ส่วนงานด้านอื่นๆระบบจะบริหารจัดการให้แบบ Automate
“ วันนี้ 90% ลูกค้าสามารถรู้ผลการทำประกันสุขภาพได้เลย เนื่องจากการรับประกันต่อของเราเป็นออโต้เอ็นจิ้นอยู่ในระบบแล้ว ยกตัวอย่างเช่น กรณีลูกค้าแถลงว่า มีอาการเบาหวานหรือความดัน ระบบจะมีคำถามขึ้นมาให้ลูกค้าตอบเพื่อประเมินว่าสามารถดูแลตัวเองได้ดีแค่ไหนไหน มีแนวโน้มที่จะควบคุมอาการได้หรือไม่ มีความเสี่ยงระดับไหน บริษัทรับความเสี่ยงได้หรือไม่ ซึ่งนอกจากจะช่วยลดจำนวนลูกค้าที่ต้องไปตรวจสุขภาพได้ระดับหนึ่งแล้ว ยังช่วยลดการทำเมมโมของฝ่ายขายไปถึงฝ่ายพิจารณารับประกันได้ถึง 20 %” คุณเดียร์กล่าวสรุป
ขณะที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการอื่นๆได้อย่างสะดวก สบาย ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านช่องทางออนไลน์ และ e-Claim เช่น ระบบจัดการข้อมูล PRUServices ประกอบด้วย PRUPolicy, PRUConnect และ Pulse by Prudential ที่ลูกค้าจัดการข้อมูลทางออนไลน์ได้ครบวงจร ทำให้การสมัครประกันชีวิตสะดวก สบาย และสามารถจัดการกรมธรรม์ได้ง่ายอีกด้วย
