การระบาดของโควิด-19 ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อธุรกิจบัตรเครดิตแค่เพียงปริมาณการใช้จ่ายที่ลดลง จากวิถีชีวิตและพฤติกรรมการใช้จ่ายที่เปลี่ยนไปเท่านั้น แต่ยังต่อเนื่องไปถึงการเติบโตของผลประกอบการและกำไร เมื่อธนาคารแห่งประเทศไทย ออกมาตรการช่วยเหลือลูกหนี้รายย่อย ระยะที่ 2 โดยปรับลดเพดานดอกเบี้ยบัตรเครดิต จาก 18% เหลือ 16% สินเชื่อบุคคล จาก 28% เหลือ 25% และสินเชื่อจำนำทะเบียนรถ จาก 28% เหลือ24% โดยจะมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 1 สิงหาคม 2563
“ระเฑียร ศรีมงคล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เคทีซี หรือ บมจ.บัตรกรุงไทย แม่ทัพผู้สร้างเซอร์ไพรส์ทั้งแคมเปญตลาด ผลประกอบการ และกำไรให้เคทีซี อย่างต่อเนื่อง จะนำพาองค์กรฝ่าวิกฤตครั้งนี้อย่างไร
ตั้งสำรองหนี้สงสัยจะสูญเต็มพิกัด
เกณฑ์ปรับโครงสร้าง/พักชำระหนี้สุดเข้ม
ระเฑียร เปิดเผยว่า จากปกติที่เคยตั้งสำรองหนี้สงสัยจะสูญเดือนละ 500 ล้านบาท เมื่อได้รับผลกระทบจากสถานการณ์แพร่ระบาดโควิด19 ทำหใต้องปรับเพิ่มเป็น 600 ล้านบาทในเดือนเมษายน ช่วงพฤษภาคมเริ่มปรับตัวได้ ก็ลดเงินสำรองลงแต่ยังคงอยู่ในระดับสูง และลดลงในเดือนมิถุนายนที่เริ่มเปิดเมือง จากนั้นจะเข้าสู่ภาวะปกติของสภาพเศรษฐกิจที่ค่อนข้างชะลอตัว ซึ่งยังตอบไม่ได้ว่าจะดีกว่าวันนี้หรือไม่
“การตั้งสำรองคือการรรับรู้ตามความจริง คือการไม่หลอกตัวเอง เดือนไหนไม่ดีก็สำรองเยอะ เดือนนี้ดีกว่าเดือนที่แล้วก็สำรองน้อยลง แต่ กรกฎาคม สิงหาคม จะดีกว่าวันนี้หรือเปล่าผมตอบไม่ได้ เพราะมีความไม่แน่นอนของเศรษฐกิจ ความเสี่ยงจากนโยบายภาครัฐ และแบงก์ชาติ รวมถึงความเสียงหลายอย่างในอนาคตที่ยังไม่รู้”
นอกจากนี้ เคทีซียังมีความแตกต่างในเรื่องเกณฑ์ผ่อนปรนการชำระหนี้ ที่ค่อนข้างเข้มกว่าเกณฑ์ที่ ธปท.กำหนด กล่าวคือ หากลูกหนี้ไม่ชำระก็เปลี่ยน stage เพื่อรับรู้สถานะที่แท้จริง รวมไปถึงเกณฑ์การปรับโครงสร้างหนี้และการชำระหนี้ ที่มียอดพักชำระหนี้ 100 ราย ยอดปรับโครงสร้างหนี้ 3,000 กว่าราย จากฐานบัตร 2.5 ล้านใบ ฐานลูกค้า 3 ล้านคน
“การปรับโครงสร้างหนี้ การพักชำระหนี้ เราให้เฉพาะลูกค้าที่มั่นใจว่าสามารถผ่อนชำระได้ในอนาคต ไม่ได้ให้ทุกคน เราสามารถบอกได้ว่าลูกค้าทุกรายชำระหนี้ได้เพราะอะไร ไม่ได้เพราะอะไร ถ้าลูกค้าผ่อนชำระไม่ได้จริงๆก็ยอมแพ้ดีกว่า วิธีการของเคทีซีอยู่บนพื้นฐานความเป็นจริง ”
ลดดอกเบี้ยแก้ปัญหาได้ชั่วคราว
หวั่นนำไปสู่ภาวะ Maral Hazard
สำหรับผลประกอบการในไตรมาส 2 “ระเฑียร” ประเมินว่า น่าจะเป็นจุดต่ำสุดของปีนี้ โดยบริษัทยังคงมีกำไร ส่วนไตรมาส 3 และไตรมาส 4 นั้นยังประเมินได้ยาก เนื่องจากมาตรการลดดอกเบี้ยของธนาคารแห่งประเทศไทย ส่งผลกระทบต่อรายได้แน่นอน ประเมินคร่าวๆก็คือรายได้หายไปเท่าไหร่ กำไรก็ลดไปเท่านั้น
“ลดดอกเบี้ย คือการอัดฉีดสภาพคล่องให้ลูกหนี้เชั่วคราว อย่างเช่นกรณีของการบินไทย สมมุติว่าไม่เข้าแผนฟื้นฟู แต่เติมงบประมาณให้ไป 50,000 ล้านบาท ก็ช่วยให้ดำเนินธุรกิจต่อไปได้ แต่ไม่มีกำไร และถ้ายังขาดทุนต่อไป ในสุดเงินที่เติมไปก็หมด การลดดอกเบี้ยให้ลูกหนี้ก็ไม่ต่างกัน ดังนั้นต้องพิจารณาพื้นฐานของลูกหนี้ก่อนว่าในระยะยาวสามารถชำระได้หรือไม่ หรืออาจนำไปสู่การเกิด moral hazzard หรือจงใจผิดนัดชำระหนี้ได้หรือไม่ เพราะเคทีซีจะไม่ทำอะไรที่เสี่ยงต่อการเป็น moral Harzrd”
“ที่สำคัญเราไม่อยากเห็นคนที่ชำระหนี้ปกติ ได้รับผลตอบแทนที่แย่กว่าคนที่ไม่ชำระ ซึ่งไม่ถูกต้อง เป็นการส่งเสริมให้คนไม่ชำระหนี้”
องค์กรคล่องตัวพร้อมปรับ Business Model
ลุยสินเชื่อจำนำทะเบียนรถ โอกาสโต&กำไรดี
ระเฑียร บอกว่า Business Model ของเคทีซีเที่ใช้มาโดยตลอด คือรายได้สูง ต้นทุนต่ำ มีกำไร และควบคุมหนี้เสียได้ดี โดยโครงสร้างธุรกิจหลักมีสัดส่วนจากบัตรเครดิต 66% สินเชื่อบุคคล 33.7% ซึ่งผลกระทบที่เกิดขึ้นจากมาตรการต่างๆทำให้ต้นทุนเริ่มต่ำไม่พอ และการลดต้นทุนไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุด สิ่งที่เคทีซีทำคือการปรับกระบวนการทำงานโดยนำเทคโนโยลีเข้ามาช่วย ปรับระบบการทำงานให้กระชับ ขณะเดียวกันมีการรีสกิล และอัพสกิลพนักงาน เพื่อโยกไปทำงานในหน่วยงานใหม่ๆให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งสามารถลดต้นทุนได้ระดับหนึ่ง
“การทำงานที่คล่องตัวและง่ายที่สุดคือทำตาม Business Model เดิม แต่เมื่อพฤติกรรมเปลี่ยน กฎระเบียบเปลี่ยน เราก็ต้องเปลี่ยนตามให้ทัน ต้องทำให้องค์กรคล่องตัวพร้อมปรับเปลี่ยนรับมือกับสถานการณ์และภาวะเศรษฐกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ซึ่งเคทีซีพร้อมเสมอสำหรับการปรับ Business Model ใหม่ๆ”
ก่อนหน้านี้ได้ทดลองโมเดลธุรกิจรูปแบบใหม่ๆ เพื่อลดความเสี่ยงและโอกาสที่ลูกหนี้จะผิดชำระหนี้มากขึ้นจากธุรกิจหลัก สินเชื่อบัตรเครดิต และสินเชื่อบุคคล นั่นคือธุรกิจฟิโกไฟแนนซ์ นาโนไฟแนนซ์ และสินเชื่อที่มีทะเบียนรถเป็นหลักประกัน ในนาม สินเชื่อ ”เคทีซีพี่เบิ้ม” ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าใหม่ที่คาดหวังจะเป็นหัวหอกในการขยายฐานรายได้ใหม่ (New S-curve) ทำให้เคทีซี เติบโตแบบก้าวกระโดดได้อีกครั้ง แต่ด้วยปัญหาทางเศรษฐกิจต่างๆ ทำให้ยังไม่ได้รุกตลาดตรงนี้อย่างเต็มที่
“โมเดลธุรกิจที่เราทำ คือการให้ความสำคัญกับสินเชื่อทะเบียนรถมากขึ้น ด้วยภาวะเศรษฐกิจที่เปลี่ยนไป และมีปัจจัยที่ส่งผลให้ลูกหนี้ผิดนัดชำระหนี้มากขึ้น การให้สินเชื่อโดยมีหลักประกันจึงเป็นทางออกดีกว่า ซึ่งผมเห็นโอกาสที่จะเติบโตอย่างยั่งยืน โดยร่วมมือกับพันธมิตร ขยายสินเชื่อจำนำทะเบียนรถได้อีกหลายสิบเท่าในอนาคต พร้อมทั้งขยายระบบหลังบ้านรองรับไว้แล้ว เพียงแต่ตอนนี้ยังไม่ได้บุกเต็มที่ เฉลี่ยเดือนละหลักล้านบาทเท่านั้น ”
ผลกระทบจากโควิด19 ในวิกฤตมีโอกาส
ระเฑียร กล่าวว่าสถานการณ์โควิด19 เป็นปัจจัยเร่งให้ทิศทางธุรกิจบัตรเครดิตเปลี่ยนไปเร็วขึ้น จากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ใช้จ่ายระมัดระวังขึ้น กลัวการเจ็บป่วยกลัวเสียชีวิตมากขึ้นที่เห็นชัดคือกลัวการจับเงินสด กลัวการรับเงินทอน ช่องทางดิจิตอลจึงเข้ามาตอบโจทย์และกลายเป็นเทรนที่ยั่งยืน เร่งสปีดของการออโต้เมท ซึ่งธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีเงินลงทุนในการปรับปรุงระบบจะแข็งแกร่งมากขึ้น ขณะที่ธุรกิจกลางและเล็กที่ไม่พร้อมด้านเงินทุนไม่สามารถแข่งขันได้จะค่อยๆหายไป บริษัทต่างๆจะควบคุมค่าใช้จ่ายมากขึ้น และจะได้เห็นการเลย์ออฟเพิ่มขึ้นในทุกเซ็กเตอร์ธุรกิจ
สำหรับเคทีซีถือว่าสถานการณ์ดังกล่าวเป็นโอกาสทางธุรกิจ ที่จะเลือกซื้อหรือไม่ซื้อบริษัทเล็กๆที่ต้องออกจากธุรกิจเพราะสเกลไม่สามารถรองรับความเสียหายได้ หรือมองหา Business Model ใหม่ๆ ที่ทำให้บริษัทอยู่ได้ในระยะยาวด้วยความยั่งยืน ซึ่งเคทีซีมองหาโอกาสดีๆตลอดเวลา แต่ยังบอกไม่ได้ว่าเจอเนื้อคู่แล้วหรือยัง
นอกจากนี้ ในช่วงล๊อคดาวน์ยังเป็นโอกาสได้เรียนรู้ถึงศักยภาพของพนักงานในองค์กร กับโพรเจ็คคลิปวีดีโอ 30 วัน 30 เรื่องราวของฟังก์ชันและสิทธิประโยชน์ดีๆบนบัตรเครดิต เพื่อตอบโจทย์สังคมไร้เงินสดรับฐานวิถีชีวิตใหม่ (New Normal) ซึ่งถือเป็นสนามทดลองขนาดใหญ่ เพราะเป็นการขอความร่วมมือจากพนักงาน ในการช่วยกันสร้าง Awarness และความเชื่อมั่นให้ลูกค้าในช่วงโควิด19 ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเคทีซีอยู่ใกล้ๆ มีเคล็ดลับ กิจกรรม และรายละเอียดต่างๆที่เป็นประโยชน์มานำเสนออย่างต่อเนื่อง
“การสร้างแบรนด์ให้แตกต่างจากแบรนด์อื่นในธุรกิจเดียวกัน ต้องเซ็ตแบรนด์ดิ้งของตัวเองให้ชัดว่าหมายถึงอะไร ซึ่งเคทีซีอาจจะมีบางที่ดีกว่า และบางอย่างด้อยกว่า แต่สิ่งที่เคทีซียึดมั่นตลอดมา คือการปรับปรุงประสิทธิภาพให้ดีที่สุด เพื่อ 1.ให้ลูกค้าติดต่อได้ 2. แก้ปัญหาได้ทันที และ3.โปรโมชั่นต้องดีเสมอ”
วางรากฐานสร้าง DNA KTC
ตลอดเวลา 9 ปี กับการบริหารงานที่เคทีซี “ระเฑียร” ได้สร้างเซอร์ไพรส์ทั้งด้านการตลาด และผลประกอบการอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นช่วงครบอายุเกษียณเมื่อปี 2562 จึงได้รับการต่อวาระปีอีก 3 ปี ซึ่ง ระเฑียรบอกว่าจะต่อไปอีกวาระก็ได้ แต่ควรจะแฟร์กับองค์กร โดยเปิดทางให้คนรุ่นใหม่ที่มีความสามารถเข้ามาบริหารบ้าง
“สิ่งที่ตั้งใจไว้คือเมื่อครบวาระไปแล้ว เคทีซีจะต้องดีกว่าเดิม วันนี้จึงต้องวางรากฐานให้ไปถึงจุดนั้น เปิดโอกาสคนรุ่นใหม่ได้แสดงศักยภาพ โดยมีคนรุ่นเก่าเป็นพี่เลี้ยง เพื่อที่ว่าเมื่อถึงวันที่ทีมบริหารรุ่นผมเกษียณกันไป คนรุ่นใหม่ต้องทำได้ดีกว่า อย่างไรก็ตามเราต้องแน่ใจว่าคนกลุ่มนี้มี DNA และ Culture ที่เหมือนกับเรา พร้อมที่จะเรียนรู้ได้ตลอดเวลา พัฒนาในสิ่งที่ถูกและแก้ไขไม่ทำผิดซ้ำ หรือถ้าจะผิดก็ผิดในเรื่องใหม่ ซึ่งเป็นความเสียหายที่มีเหตุผลยอมรับได้ และคนที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่มักมาจากการลองผิดลองถูก”
“ ผมเจอปัญหามาเป็นระยะๆ ปี 2540 ผมเรียนรู้จากวิกฤตและความล้มเหลว เรียนรู้จากความผิดพลาดแล้วนำมาปรับปรุง ผมไม่ใช่ฮีโร่ที่ไม่มีความผิดพลาด เพียงแค่รู้ตัวว่าผิด รู้ว่าไม่ใช่ ก็รีบแก้ไข และนี่คือวิถีของเคทีซีถ้าทำผิดแล้วสารภาพคือจบ แล้วมาเริ่มคุยกันใหม่ว่าจะแก้ไขปรับปรุงให้ดีขึ้นได้อย่างไร” ระเฑียร กล่าวสรุป
