นายไชย ไชยวรรณ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ให้ความเห็นและภาพรวมของไทยประกันชีวิตภายหลังจากการผ่านพ้นภาวะวิกฤติแห่งการแพร่ระบาดของ COVID-19 ว่า แม้ว่าธุรกิจประกันชีวิตจะได้รับผลกระทบจากหลากหลายปัจจัย โดยเฉพาะการแพร่ระบาดของโรค COVID-19 แต่ไทยประกันชีวิตยังคงมีอัตราการเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยในช่วงมกราคม –มีนาคม 2563 มีเบี้ยประกันรับรวม 7,189.3 ล้านบาท เติบโต 5% ซึ่งช่องทางการขายหลักยังคงเป็นตัวแทนประกันชีวิต ปัจจุบันมีจำนวนตัวแทนทั่วประเทศกว่า 50,000 คน ขณะเดียวกันบริษัทฯ ได้พัฒนาช่องทางการขายเพิ่มเติม เช่น Tele Sale / Bacassurance / Partnership หรือ E-Commerce
โดยแนวทางการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน ไทยประกันชีวิตปรับตัวเองให้เป็น Disruptor ด้วยการ Reinvent Business Model โดยการวิวัฒนาการ (Evolution) และ Transform (เปลี่ยนผ่าน) วัฒนธรรมองค์กร ให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลง มุ่งสู่การเป็นทุกคำตอบของชีวิต (Life Solutions) ผ่านการส่งมอบสุขภาพที่ดี ชีวิตที่ยืนยาว และความมั่งคั่งในยามเกษียณให้กับลูกค้า
สำหรับผลกระทบต่อธุรกิจในปัจจุบัน นั้น มองว่า สถานการณ์ที่เกิดขึ้น โดยเฉพาะการแพร่ระบาดของโรค COVID-19 จะทำให้ค่านิยมและพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป จะมีลักษณะ Personalize และ Isolate เพิ่มมากขึ้น ที่เรียกว่า New Normalสิ่งสำคัญต้องรู้ Business Model ของธุรกิจ และวิเคราะห์ว่า ผลกระทบที่เกิดขึ้น ส่งผลต่อ Business Model อย่างไร มีจุดอ่อนจุดแข็งอย่างไร มี Pain Point หรือ Gap สำหรับลูกค้าหรือไม่ และสามารถปิด Gap เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันได้ ธุรกิจจะต้องมีความยืดหยุ่น (Resilience) สามารถปรับเปลี่ยนการดำเนินธุรกิจให้เข้ากับสถานการณ์ปัจจุบัน หรือผลกระทบที่เกิดขึ้น ซึ่งวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็งจะช่วยสร้างความยืดหยุ่น และภูมิต้านทานให้กับองค์กร
ส่วนการปรับตัวขององค์กรนั้น จะต้องแปร “วิกฤต” ให้เป็น “โอกาส” โดยเฉพาะการ Upskill / Reskill และ Cross Skill ของบุคลากร รวมถึงเป็นช่วงเวลาที่จะสามารถสร้างตัวตน (Identity) หรือลายเซ็นต์ (Signature) ของธุรกิจ
ธุรกิจต้องกลับมาทบทวน Process ในการดำเนินธุรกิจ เพื่อลดกระบวนการทำงาน หรือ Lean Process ได้ เพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง การทำงานที่ไม่ใช่ Core Competency อาจใช้แนวทางการ Outsource หรือจับมือกับ Partner
การพัฒนา Products จะต้อง Customize มากขึ้น ตาม Lifestyle และ Life Stage ของผู้บริโภค กำหนดเบี้ยประกันต้อง Dynamic และ Flexible มากขึ้น
การพัฒนาช่องทางการขาย และการบริการใหม่ๆ เพื่อตอบสนอง New Normal ของผู้บริโภค เช่น ช่องทางดิจิทัล ที่สำคัญธุรกิจจะต้องมีเคล็ดลับ (Secret Sauce) ในการดำเนินธุรกิจ
สำหรับการบริหารงาน ไทยประกันชีวิตมุ่งสร้างวัฒนธรรมองค์กร (Corporate Culture) และค่านิยม (Core Values) ขององค์กรให้เข้มแข็ง ซึ่งถือเป็นกุญแจแห่งความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจ โดยวัฒนธรรมองค์กรของไทยประกันชีวิตอยู่บนพื้นฐานการใส่ใจ ไว้วางใจ แบ่งปัน
ด้วยการดำเนินธุรกิจโดยยึดหลักมนุษยนิยม (Humanity) การให้ความสำคัญกับคุณค่าของมนุษย์ หรือ Value of People หมายถึงคุณค่าของคนในองค์กร คุณค่าของลูกค้า คุณค่าของคู่ค้า คุณค่าของผู้ถือหุ้น คุณค่าของคนในสังคม เพื่อให้เกิดการสร้างคุณค่าที่ยั่งยืน หรือ Sustainable Value ร่วมกัน
Core Values เป็นจิตวิญญาณของไทยประกันชีวิต ที่ปลูกฝังจนกลายเป็น DNA ของคนในองค์กร ประกอบด้วย 1. Compassionate เชื่อมั่นว่าความผูกพัน เป็นกุญแจแห่งความสำเร็จร่วมกัน บนพื้นฐานความเอื้ออาทร ความไว้วางใจกัน 2. Professional เชื่อมั่นต่อการดำเนินธุรกิจอย่างมืออาชีพ บนพื้นฐานของความซื่อสัตย์สุจริต (Integrity & Dignity) 3. Customer Centric เชื่อมั่นต่อการมีส่วนร่วม และมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้า และ 4. Social Responsibility ไทยประกันชีวิตตระหนักดีว่า ถ้าสังคมอยู่ได้ องค์กรก็จะอยู่ได้อย่างเข้มแข็งและยั่งยืน
แก่นในการดำเนินธุรกิจของไทยประกันชีวิต อยู่บนพื้นฐานคุณค่าของชีวิต คุณค่าของความรัก และคุณค่าของมนุษย์ (Value of Life, Value of Love & Value of People) ซึ่งเป็นแก่นของการประกันชีวิตที่มาจากความรัก และความทรงจำ (Memories)
ไทยประกันชีวิตดำเนินธุรกิจโดยมุ่งเน้นกำไรที่เหมาะสม (Optimize Profit) ไม่แสวงหากำไรสูงสุด หรือ (Maximize Profit) และนำกำไรส่วนหนึ่งคืนกลับสู่ Stakeholders ทุกภาคส่วน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า พนักงาน พันธมิตร และสังคม เพราะเราเชื่อว่าหากสังคมอยู่ได้ ไทยประกันชีวิตจะอยู่ได้อย่างยั่งยืน
การบริหารงานจะเป็นสไตล์ตะวันตก ให้ความสำคัญกับ Performance ของงาน มีการวัดผลการทำงาน ทั้ง KPI : Key Performance Indicator และ OKR : Objective Key Result หรือการทำงานแบบ Agility แต่ผสานมุมมองแบบตะวันออก เช่น การกำหนด KPI ไม่ใช่การกำหนดคุณหรือโทษ แต่เป็นเรื่องของ Improvement
ผสมผสานกับการนำหลักพุทธศาสนามาประยุกต์ เช่นการใช้หลักอริยสัจ 4 มาวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาในการทำงาน ได้แก่ ทุกข์ คือ มองเห็นปัญหา สมุทัย สาเหตุของปัญหา นิโรธ หาวิธีแก้ปัญหา และ มรรค คือลงมือปฏิบัติ ซึ่งไม่ต่างจากระบบ PDCA (Plan, Do, Check, Action)
ในภาวะวิกฤต อย่างที่กล่าวเราต้องพิจารณาว่าองค์กรสามารถลดกระบวนการทำงาน ลดจำนวนบุคลากรลงได้อย่างไร และ Transform เทคโนโลยีมาทดแทน เพื่อลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน
การนำเทคโนโลยีหรือนวัตกรรม มาปรับใช้ในการดำเนินธุรกิจ สิ่งสำคัญต้องรู้ Business Model ของตนเองให้ชัดเจน แล้วค่อยนำเทคโนโลยีมา Plug-in เพื่อพัฒนากระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และปิด Gap ในการทำงาน
นายไชย เปิดเผยถึงการบริหารคน ว่า ไทยประกันชีวิตดำเนินธุรกิจในลักษณะ People Business ให้ความสำคัญกับ “คน” เพราะเราถือว่าบุคลากรเป็นทรัพยากร (Resource) ทรัพย์สิน (Assets) และเป็นทุน (Capital) ที่มีค่า เป็นกุญแจแห่งความสำเร็จของบริษัทฯ ซึ่งการบริหารคนของเราจะเน้นสไตล์ตะวันออก เข้าใจคุณค่าของคน โดยใช้หลักพุทธศาสนามาประยุกต์ในการบริหารคน เช่น พรหมวิหาร 4 – เมตตา กรุณา มุทิตา อุเบกขา
โดยเฉพาะการบริหารคนในช่วงภาวะวิกฤติ สิ่งสำคัญต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เข้มแข็ง ดูแลบุคลากรให้เหมือนคนในครอบครัว และกระตุ้นให้คนรู้สึกว่าองค์กรคือ บ้านหลังใหญ่ ที่ต้องร่วมกันดูแล และฝ่าฟันวิกฤติที่เกิดขึ้นร่วมกัน
รวมถึงมุ่งพัฒนาทักษะความรู้ของคนในองค์กร เพื่อเป็น Life Solutions โดยให้ความสำคัญกับ Skill 3 ด้าน คือ 1. Hard Skill ทักษะที่ใช้ในการทำงาน ด้วยวิธีการ Upskill พัฒนาทักษะเดิมที่มีอยู่ให้แข็งแกร่งมากขึ้น Reskill เพิ่มพูนทักษะใหม่ๆ และ Cross Skill พัฒนาทักษะที่หลากหลาย 2. Soft Skill ทักษะที่ใช้ปฏิสัมพันธ์กับคน เช่น การมีมนุษยสัมพันธ์ การ Motivate 3. Meta Skill สร้างทัศนคติแบบ Growth Mindset เชื่อในการพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่อง พร้อมเรียนรู้ตลอดเวลา เหมือนน้ำไม่เต็มแก้ว
ในส่วนของตัวแทนประกันชีวิตนั้น มุ่งยกระดับตัวแทนฯให้เป็นมากกว่าแค่คนขายประกันชีวิต ต้องเป็น Life Solutions เป็นทุกคำตอบของการประกันชีวิต และเป็น Life Partner เพื่อนคู่คิดวางแผนดูแลชีวิตและการเงินให้กับลูกค้า โดยตัวแทนไทยประกันชีวิตจะต้องมีทักษะต่างๆ ประกอบด้วย 1. Knowledge Skill ทักษะการเป็นผู้รู้รอบ และรอบรู้ มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต ประกันสุขภาพ การออมเงิน การลงทุน ภาษี รวมถึงความรู้ด้านสุขภาพ 2. Technology Skill ทักษะความรู้ด้านเทคโนโลยี การนำเทคโนโลยีมาช่วยนำเสนอขายให้สะดวกและรวดเร็วขึ้น 3. Spirit Skill ทักษะความรู้ด้านการบริการด้วยใจ มีจิตวิญญาณของการดูแล หรือ OMOTENASHI ทำทุกอย่างด้วยหัวใจ (Heart made) เพื่อสร้าง Value of Friendship & Relationship หรือคุณค่าของมิตรภาพและความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยความเข้าใจ จริงใจ ไม่ทิ้งกัน เพื่อให้เกิดความผูกพัน (Bonding) อย่างยั่งยืน
นายไชย ได้ให้ข้อคิด และคำแนะที่อยากฝากไว้สำหรับนักบริหารยุคใหม่ ว่า “ สถานการณ์ที่เกิดขึ้น สิ่งสำคัญผู้บริหารจะต้องมีสติ (Mindful) ต้อง Focus ปัญหาอย่างมีวัตถุประสงค์ จะสามารถมองเห็นปัญหาและแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด
- การนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จ และเติบโตได้อย่างยั่งยืน สิ่งสำคัญคือต้องมีวิวัฒนาการ (Evolution) ที่จะสามารปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์หรือปัจจัยที่เปลี่ยนแปลงไป
- ผู้นำต้องมี Meta Skill ทักษะความพร้อมที่จะเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง คือ
- Self-Awareness รู้จักและเข้าใจ ทั้งตัวเองและความเป็นจริง รู้จักความแตกต่างระหว่างตัวเองและคนอื่น ก็จะเกิดความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)
- Creativity มีความคิดสร้างสรรค์ สามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งที่มีให้ดีขึ้น และแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้
- Resilience มีความยืดหยุ่น พร้อมลุกขึ้นมา เมื่อเจอกับความล้มเหลว
- ต้องปรับตัวและยืดหยุ่นให้ได้ โดยเฉพาะการลดกระบวนการทำงาน เพื่อลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ
- ต้องรู้เท่าทันกับสภาพแวดล้อมที่เกิดขึ้น รู้เท่าทันคู่แข่ง และรู้เท่าทันตัวเอง รู้จักตัวเอง เข้าใจ Business Model ของตัวเอง รู้จุดแข็งและจุดอ่อนของธุรกิจ ”
