ไวรัส COVID-19 เป็นตัวเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในหลากหลายมิติ ทั้งพฤติกรรมผู้บริโภค เศรษฐกิจ ภาคธุรกิจ และการแข่งขันทางธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจธนาคารพาณิชย์ในลักษณะเดิม (Traditional Banking) ทั้งลูกค้ากลุ่มเดิม และช่องทางดั้งเดิม อย่างเช่นสาขาและเอทีเอ็ม ได้รับผลกระทบและมีการเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด
Covid-19 เร่ง Disruption สร้าง New Normal
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย มองว่าสภาพแวดล้อมทางธุรกิจใหม่ของธนาคารพาณิชย์ที่จะเปลี่ยนแปลงจากผลของการระบาดไวรัส COVID-19 ใน 2 มิติ หลัก ดังนี้
- เร่งพฤติกรรมให้เปลี่ยนแปลงเร็วกว่าเดิม (Speed-Up Disruption)
- ก้าวเข้าสู่สังคมไร้เงินสด โดยศูนย์วิจัยกสิกรไทยประเมินว่ามูลค่าตลาด e-Commerce ในช่วงปิดสถานประกอบการระหว่างวันที่ 22 มีนาคม – 30 เมษายน 2563 มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นประมาณ 20-30% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาปกติ ซึ่งสอดคล้องกับข้อมูลจาก We are social และ Hootsuite ใน Digital 2020 April Global Statshot Report ที่ระบุว่า ผู้บริโภคใช้เวลากับการซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้นกว่าเดิมในช่วง 32-53% ขณะที่การชำระเงินผ่าน Banking application, E-wallet และ QR Code มีแนวโน้มปรับตัวเพิ่มขึ้น
- ความคุ้นชินต่อการใช้เทคโนโลยีเพิ่มขึ้น จากพฤติกรรมการทำงาน และการเรียนหนังสือที่บ้าน (Work from Home) ทำให้ต้องสื่อสารผ่านระบบและ Platform ต่างๆมากขึ้น เช่น Microsoft Team, Zoom, Line หรือการสั่งอาหาร Delivery ซึ่งปรากฎชัดเจนในกล่มคนรุ่นใหม่ และวัยทำงาน
- Non-Bank คู่แข่งแบงก์พาณิชย์ เมื่อสถานการณ์เข้าสู่ภาวะปกติ ธุรกิจ e-Commerce และ Platform ซึ่งมีฐานลูกค้าใหม่ๆ ทำให้มีข้อมูลธุรกรรมและพฤติกรรมที่สามารถนำไปต่อยอดธุรกิจใหม่ ๆ ซึ่งรวมถึงธุรกิจการเงินในอนาคต ตอกย้ำการเป็นคู่แข่งที่สำคัญของธนาคารพาณิชย์
- สร้างภาวะปกติใหม่ (New Normal)
- สภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจใหม่ ภายหลังการระบาดไวรัส Vovid-19 ภาวะเศรษฐกิจจะเติบโตต่ำ และชะลอตัวต่อเนื่องในอีก 2-3 ปี ทำให้งบดุลของภาคธุรกิจและครัวเรือนอยู่ในภาวะหนี้สูง-รายได้ไม่นิ่ง กระทบต่อความสามารถในการกู้ยืมและชำระหนี้ ขณะที่การกระตุ้นเศรษฐกิจจากนโยบายการการเงิน-การคลัง มีจำกัด เพราะทุกประเทศต่างใช้เม็ดเงินจำนวนมหาศาล รวมถึงลดอัตราดอกเบี้ยนโยบาย และทำ QE เพื่อบรรเทาผลกระทบทางเศรษฐกิจในช่วง COVID-19 ไปแล้ว
- รูปแบบการดำเนินธุรกิจเปลี่ยนแปลงไป ภาคการผลิตต้องเน้นประสิทธิภาพในการบริหารจัดการต้นทุน (Cost Efficiency) จึงหันมาใช้เครื่องจักรและเทคโนโลยี Automation ทดแทนแรงงาน ทำให้ห่วงโซ่การผลิต (Supply Chain)สั้นลง
- พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ให้ความสำคัญต่อสุขภาพมากขึ้น พฤติกรรมการใช้เงินระมัดระวังมากขึ้น ให้ความสำคัญกับการวางแผนทางการเงิน ซึ่งในช่วง COVID-19 ผู้บริโภคส่วนใหญ่เห็นถึงความไม่แน่นอนของรายได้
แบงก์พาณิชย์ปรับกลยุทธ์รับ New Normal
สภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลง ทำให้ธนาคารพาณิชย์ต้องเตรียมแผนรับมือ และปรับกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งศูนย์วิจัยกสิกรไทยมองว่าจะกระทบรูปแบบการทำธุรกิจธนาคารพาณิชย์ใน 4 ด้านหลัก คือ
- ระบบชำระเงินแบบไร้สัมผัส (Contactless Payment) มีบทบาทมากขึ้น
ผลสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคจาก Mastercard เมื่อวันที่ 10-12 เมษายน 2563 ระบุว่า 91% ของประชากรในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมีการใช้จ่ายแบบ Contactless มากขึ้นหลังมีการระบาดของ COVID-19 ธนาคารพาณิชย์จึงควรต้องเปลี่ยนแปลงโครงสร้างระบบการชำระเงินให้สอดรับกับความต้องการชำระเงินในรูปแบบใหม่ เช่น การออกแบบระบบ e-KYC ให้มีการตรวจสอบตัวตนผู้บริโภคในรูปแบบ Facial Recognition หรือมีรูปแบบ Card ที่เปลี่ยนเป็น Card on Mobile หรือ Virtual Card
ในระยะกลางถึงยาว ต้องเตรียมระบบรองรับโอกาสที่ธนาคารกลางของแต่ละประเทศจะเร่งพัฒนาสกุลเงินดิจิทัลเป็นของตัวเองรวดเร็วขึ้น เช่น ปัจจุบันในประเทศจีนที่เริ่มมีการทดสอบสกุลเงินดิจิทัลใน 4 เมืองหลักแล้ว
- ทบทวนและเปลี่ยนแปลงนโยบายเครดิต
ธนาคารต้องทบทวนนโยบายเครดิตให้สอดคล้องกับความสามารถในการกู้ยืมและชำระหนี้ของลูกค้า เพราะธุรกิจที่เคยเป็นดาวเด่นในอดีตอาจน่าสนใจลดลงในอนาคต ซึ่งจะมีผลต่อความต้องการสินเชื่อและความสามารถในการชำระหนี้ ขณะที่สถานการณ์ COVID-19 สร้างความเข้มแข็งให้กับธุรกิจ e-Commerce, Service on Demand และโลจิสติกส์ ซึ่งส่งผลดีต่อความต้องการสินเชื่อ
3.การควบคุมและบริหารจัดการต้นทุนของธนาคารยังคงมีความสำคัญ (Cost efficiency)
ด้วยสถานการณ์สินเชื่อเติบโตต่ำ ปัญหาคุณภาพหนี้ในระดับสูง เมื่อผนวกกับภาวะดอกเบี้ยต่ำ จะกดดันความสามารถในการทำกำไร
ดังนั้นธนาคารควรนำเทคโนโลยี อาทิ Automation และ AI/Machine Learning ต่าง ๆ มาและยกขีดความสามารถในการทำงาน รวมถึงการใช้ Service จากผู้ให้บริการที่เชี่ยวชาญจากภายนอกมากขึ้น ช่วยให้แข่งขัน ขยายกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ ได้รวดเร็วขึ้น นำมาซึ่งรายได้เพิ่มขึ้น
- หาโอกาสทางธุรกิจใหม่
เช่น การออกผลิตภัณฑ์การออม ลงทุน และประกันที่เฉพาะเจาะจงกับกลุ่มเป้าหมาย กระตุ้นพฤติกรรมการใช้เงินที่ระมัดระวังมากขึ้นของลูกค้า หรือการทำธุรกิจในรูปแบบ Banking as a service (BaaS) ที่นำเทคโนโลยี API เข้ามาใช้ในอุตสาหกรรมการเงิน โดยตัดเฉพาะขั้นตอน หรือบริการทางการเงินที่ลูกค้าและ/หรือพันธมิตรต้องการใช้งาน เช่น Customer KYC, การชำระเงิน, ระบบพิจารณาเครดิต ซึ่งเป็นโอกาสในการร่วมมือกับลูกค้าและพันธมิตรในการสร้างนวัตกรรมทางการเงินใหม่ ๆ
