คุณปรมาศิริ กล่าวว่า ในช่วงที่ผ่านมา SCB Protect เริ่มต้นและทำงานอยู่ในช่วงโควิด-19 มาตลอดตั้งแต่ปี 63-64 ตลอดทั้งปี เป็นการทำงานท่ามกลางสถานการณ์โควิด-19 ที่หนักที่สุด มีการปิดเมือง, social distancing และ Work From Home ทำให้การขายแบบ Face to Face ดำเนินการได้ยาก ถึงแม้ สำนักงานกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) จะอนุญาตให้ขายผ่านระบบ Digital Face to Face ก็ตาม แต่การสร้างทีมขายผ่านระบบออนไลน์ทำได้ยาก เพราะต้องเริ่มตั้งแต่การรับสมัคร การเทรน รวมถึงการสอบใบอนุญาตเมื่อทำไม่ได้ บริษัทก็ต้องหันมาเน้นการพัฒนาช่องทางเทเลเซลล์ที่มีน้องๆ ทีมงาน 500 คนก่อน จึงทุ่มเทเวลาไปกับสิ่งที่เราทำได้ เช่น การให้บริการผ่าน call center เพราะอย่างน้อยคนที่ไม่มีใบอนุญาตยังไม่ได้ขายก็เป็นการเตรียมความพร้อม ทำความรู้จักและฝึกการใช้ระบบ การทำงานของ SCB Protect
“ตอนนี้คือ ทำ 1 เรื่องผลิตภัณฑ์ 2 ช่องทางการขายครอบคลุมไปถึง การบริการหลังการขายผ่าน 1314 SCB Protect Call Center ที่นำมาช่วย บริการหลังการขายในทุกช่องทาง แอปพลิเคชัน SCB Protect App ‘ผู้ ช่วยสำคัญยามฉุกเฉิน’ ที่ใช้งานได้ฟรีทั้ง Android และ iOS สำหรับ ลูกค้าแม้ยังไม่ได้ซื้อประกันกับบริษัทฯ ก็สามารถใช้บริการได้ฟรี”
“ โบรคเกอร์ที่มีอยู่ในปัจจุบันส่วนใหญ่จะเป็นโบรคเกอร์ขายประกันวินาศภัย ประกันกลุ่มพวก employee benefits มีประกันชีวิตอยู่บ้างแต่ไม่มาก ซึ่ง SCB ต้องการตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ทั้งเรื่องของประกันชีวิตและวินาศภัย โดยในปีนี้เราจะเน้นการ Balance ทั้ง 2 ส่วนให้ใกล้เคียงกัน การรีครู๊ทจะให้สอบใบอนุญาตประกันชีวิตก่อนแล้วต่อด้วยประกันวินาศภัย โดยบริษัทฯ จะอบรมทั้ง 2 อย่างให้ทำทั้ง 2 อย่างได้เลยทีเดียวซึ่งค่อนข้างยากโดยจะปลูกฝังให้ทีมขายของเราทำทั้ง 2 อย่าง เป็นการดูแลลูกค้าอย่างครบวงจร” คุณปรมาศิริกล่าว
ในส่วนช่องทางดิจิตอล จะเน้นเพิ่มผลิตภัณฑ์ทั้งประกันวินาศภัยและประกันชีวิตให้มีความหลากหลายมากขึ้นโดยกำลังจะออกผลิตภัณฑ์ใหม่อีก 3 ตัว รวมทั้งพัฒนาฟีเจอร์ต่างๆ ในส่วนของ online digital Broker และ ในส่วนของ Applications ที่มี 3 ส่วนคือ Product, Claim , Service เพื่อให้ลูกค้าได้ใช้งาน และเชื่อมต่อการบริการประกันชีวิตต่างๆ กับของ FWD ประกันชีวิต กับ SCB Protect App เข้าด้วยกันเพื่อ Launch บริการใหม่ๆ ผ่านช่องทางดิจิตอล
นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ที่วางขายในช่องทางดิจิตอล SCB ก็มีผลิตภัณฑ์เฉพาะกลุ่มที่ทำร่วมกับพันธมิตรที่เป็นลูกค้ากลุ่ม Corporate ซึ่งมีผลิตภัณฑ์เฉพาะ แคมเปญและราคาเฉพาะกลุ่มไปด้วย เช่น สินค้าที่ทำร่วมกับ PT ทำให้สามารถออกแบบสินค้าได้เฉพาะเจาะจงตาม Journey ของลูกค้า และเหมาะกับกลุ่มลูกค้านั้นๆ ที่จะเดินหน้าต่อไปในส่วนของลูกค้าองค์กร
“เมื่อมองภาพรวมทั้งตลาด ยังคงมีสัดส่วนการขายผ่านช่องทางดิจิตอลยังมีอยู่น้อยมาก เป็นการขายผ่านคนมากกว่าเพราะคนยังต้องทำความเข้าใจกับสินค้า และต้องการคำแนะนำ การอธิบาย แม้ยังไม่ได้เต็มรูปแบบแต่จากการที่ลูกค้าเข้ามาชมช่องทางดิจิตอลออนไลน์ทำให้เราทำได้ learning มากขึ้นตอนนี้เราจึงนำข้อมูลมาพัฒนา Journey ต่างๆ ให้ตัวดิจิตอลสามารถตอบโจทย์ของลูกค้าเวลาเข้ามาในค้นหาประกันที่ต้องการได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งในช่วง 2 เดือนทีผ่านมา มีคนเข้ามาดูเว็บไซต์ 2-3 แสนราย”
เรื่องแรกที่ต้องทำคือการพัฒนาศักยภาพขีดความสามารถของพนักงานในองค์กร พนักงานเทเล และทีมขายที่กระจายอยู่ทั่วประเทศ พัฒนาแพลตฟอร์มในการทำงานให้เอื้อต่อการทำงาน และสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ทั้งประกันชีวิตและวินาศภัย โดย SCB สร้าง Digital Tool เป็นดิจิตอลแพลตฟอร์ม ให้ลูกค้าเข้าไปดูข้อมูลในเว็บไซต์ของช่องทางดิจิตอล แม้อาจเป็นการหาข้อมูลเปรียบเทียบแบบราคาโดยที่ยังไม่ตัดสินใจหรือยังตัดสินใจไม่ได้แต่ก็ทำให้ลูกค้ารู้จักเรามากขึ้น และนำระบบ Tele ปไปรองรับการทำงานของระบบดิจิตอลอีกที
สำหรับการแพร่ระบาดของโควิด-19 เป็นตัวเร่งทั้งวิธีการดำเนินธุรกิจประกันภัย (way of wok) และความต้องการทำประกัน (demand for protection) ของคนไทยสูงที่สุดในประวัติศาสตร์ แม้ SCB Protect จะวางรากฐานระบบเพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับโควิดอยู่แล้ว แต่รูปแบบการทำงานและการขาย ต้องมีการปรับให้เข้ากับความเข้มข้นของสถานการณ์โควิดที่เปลี่ยนไปในแต่ละช่วง เพื่อที่จะนำเสนอความคุ้มครองที่เหมาะกับความต้องการของลูกค้าได้ทันใจ
