นางสาวปรมาศิริ มโนลม้าย รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มธุรกิจประกัน ธนาคารไทยพาณิชย์ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ไทยพาณิชย์ โพรเทค จำกัด เปิดเผยว่า ในช่วงปลายปีนี้ บริษัทฯ มีแผนที่จะกลับสร้างช่องทางขายแบบ Face to Face ด้วยการเพิ่มจำนวน PC หรือ Protection Consultant ที่ปรับให้เป็น FPC หรือ Financial Protection Consultant เพื่อให้มีความเกี่ยวข้องกับเรื่องการเงินมากขึ้น โดยตั้งเป้าหมายให้เป็นช่องทางหลักในการสร้างการเติบโตให้กับ SCB PROTECT ในปี 2568 และในอนาคต ซึ่งที่ผานมาช่องทางนี้มีอัตราการเติบโตของเบี้ยประกัน 20% นอกเหนือจากช่องทางการจัดจำหน่ายผ่านดิจิทัล และ ช่องทางการขายผ่านโทรศัพท์ถือได้มีการพัฒนาไปจนเต็มศักยภาพแล้ว
โดยบริษัทฯ ได้เริ่มเพิ่มจำนวน FPC จากการเปิดตัวแคมเปญ “Move” เมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา เพื่อรับสมัครผู้สนใจเข้าร่วมงาน เริ่มรีครู๊ทคนเข้ารับการอบรม และส่งสอบ รวมถึงการซักซ้อมงานขายก่อนปล่อยออกสู่ตลาดซึ่งต้องใช้ระยะเวลาประมาณ 45 วัน โดยคาดว่าสิ้นปีจะมี FPC ประมาณ 500 คน จากเดิมที่มีอยู่ 400 คน อีกทั้งยังตั้งเป้าหมายให้มี FPC เป็นตัวแทนขายเดินตลาดและอยู่ในจุดศูนย์กลางการค้าในครบทุกอำเภอทั่วประเทศ หรือประมาณ 900 คน ในปีหน้า โดยตัวแทนเหล่านี้จะทำงานอยู่ในพื้นที่แต่ละอำเภอๆ ทำงานในลักษณะหนึ่งตัวแทนโดยเป็นตัวแทนที่ถือใบอนุญาตนายหน้าทำหน้าที่ Representative ของ SCB Protect ดูแลบริการลูกค้า”
ที่ผ่านมา บริษัทฯ มุ่งเน้นการพัฒนาช่องการขายผ่านดิจิตอลและช่องทางเทเลเป็นหลัก ซึ่งในส่วนของช่องทางการขายผ่านดิจิตัล ได้เปิดตัวเป็น “Digital Insurance Broker” ขายประกันออนไลน์ ซึ่งลูกค้าจะได้รับการดูแลจากดิจิตัล มาร์เก็ตติ้ง จะเป็นการขายประกันให้กับลูกค้าในกลุ่มแมสที่ถือบัญชีและใช้แอพพลิเคชั่นของธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB Easy โดยจะเป็นการขายผ่านแอพพลิเคชั่นของธนาคารไทยพาณิชย์ ในส่วน SCB Protect Digital Platform โดย SCB Protect จะทำหน้าที่เป็นหลังบ้านที่คอยดูแลลูกค้าประกันของธนาคารฯ ซึ่งในปัจจุบันได้รับพัฒนาอย่างเต็มรูปแบบโดยมีผลิตภัณฑ์ประกันภัย ทั้งประกันวินาศภัย ประกันชีวิต ครบเกือบทุกไลน์โปรดักส์แล้ว อาทิ ประกันภัยรถยนต์ ประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล(PA) ประกันภัยเดินทาง(TA) ประกันสุขภาพ ทั้งในส่วนของประกันโรคร้ายแรง ประกันชีวิตแบบออมทรัพย์ ประกันอัคคีภัย ประกันบ้าน รวมถึง ประกันภัยสัตว์เลี้ยง
ส่วนอีกช่องทางหนึ่งคือ ช่องทางการขายผ่านโทรศัพท์หรือ Tele Marketing ที่เน้นการทำตลาดกับฐานลูกค้าของธนาคารในกลุ่มลูกค้าแมสเช่นกัน โดยทำหน้าที่เป็นคอลเซ็นเตอร์โทรขายประกันให้กับลูกค้าที่ให้คำยินยอมในการนำเสนอสินค้าประกันเป็นหลัก ซึ่งในปัจจุบันมีพนักงานเทเลเซลล์ประมาณ 1,700 คน ประจำอยู่ใน ศูนย์กลางการดำเนินงาน หรือ HUB 2 แห่ง คือ ที่จังหวัดเชียงใหม่ จังหวัดขอนแก่น รวมทั้งที่ประจำอยู่ในกรุงเทพฯ เป็นพนักงานเทเลเซลล์ทั้งในฝั่งของผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต เทเลเซลล์ประกันวินาศภัย และเทลเซลล์ประกันภัยเบ็ดเตล็ด (NON Life) และประกันภัยรถยนต์
สำหรับการคาดการณ์รายได้ของปีนี้นับจากรายได้ที่เป็นค่าคอมมิชชั่นพันกว่าล้านบาทหรือคิดเป็นอัตราเติบโตประมาณ 25% มาจากธุรกิจประกันชีวิต 65% ประกันวินาศภัย 35% โดยมีสัดส่วนมาจากช่องทางเทเลเซลล์มากที่สุด ประมาณ 80% ช่องทาง Face to Face 20% ส่วนช่องทางดิจิตอลมีสัดส่วนเพียง 5%
“ในปีนี้การเติบโตของจํานวนรายเติบโตอย่างมีนัยยะสําคัญ ทั้งประกันเดินทาง รวมถึงการเข้าไปคลิกดูประกันสุขภาพ โดยประกันโรคร้ายแรงที่ได้รับความสนใจคลิกเข้าไปดูมากที่สุด จากสถิติการคลิกเข้าไปดูประกันโรคร้ายแรงโดยเฉพาะประกันมะเร็งผ่านแอพฯ ของบริษัท รวมถึงมีการหาข้อมูลประกันภัยมะเร็งที่เป็นแบบประกันประเภทเจอจ่ายจบทุนประกัน 5 แสน – 1 ล้านบาท จะได้รับความสนใจและคลิกเข้าไปดูข้อมูลมากอย่างมีนัยยะสำคัญเนื่องจากเบี้ยประกันภัยไม่สูงมากและสามารถจับต้องได้กำลังเป็นแบบที่ขายดีในช่องทางขายผ่านออนไลน์ โดยมองว่าคนที่ทำประกันได้เรียนรู้จากประกันเจอจ่ายจบในช่วงโควิด รวมถึงการทำประกันที่มีความคุ้มครองค่ารักษาพยาบาลต้องจ่ายเบี้ยประกันภัยค่อนข้างสูงเป็นผลมาจาก inflation ของค่ารักษาพยาบาลที่สูงขึ้นทุกปี ลูกค้าในกลุ่มนี้จึงให้ความสนใจน้อย เนื่องจากมีสวัสดิการ เช่น บัตรทองหรือว่าประกันสวัสดิการพนักงานอยู่แล้ว จึงต้องการในลักษณะของเงินก้อนมากกว่า
“แผนงานในปีนี้ ต้องการจะให้มีความเป็น Omnichannel โดยมีศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ ผ่าน 1314 เป็นตัวเชื่อมโยงลูกค้าและส่งต่อลูกค้าไปยังช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าต้องการ โดย SCB Easy ที่เป็นช่องทางหลักของ ดิจิทัลโบรกเกอร์ มีไลฟ์แชท รวมถึงการโทรกลับไปหาลูกค้า หรือต้องการพบพนักงานขายจะมีพนักงาน FPC ออกพื้นที่เพื่อให้ข้อมูล แต่ถ้าเป็นแบบประกันที่ไม่ได้อยู่ใน ดิจิตอลโบรกเกอร์ จะถูกส่งไปให้ทีมเทเลฯ เป็นผู้คนดูแล ซึ่งการทำงานทั้งหมดจะเชื่อมโยงกัน ในขณะเดียวกันแต่ละช่องก็ทํางานการตลาดของตัวเองไปด้วย ตอนนี้ประกันชีวิตแบบออมทรัพย์ กำลังได้รับความสนใจเนื่องจากลูกค้าสามารถเข้าใจได้ง่าย มองว่าพนักงานเทเล มีศักยภาพในการทำงานนอกเหนือไปจากการโทรศัพท์เพื่อขายประกันเพียงอย่างเดียว สามารถทำหน้าการให้บริการผ่านการทำวีดีโอคอล หรือ ทำหน้าที่เหมือนแชทบอทได้ด้วย
นอกจากนี้ จากการทําสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า หรือ NPS (Net Promoter Score) ในการใช้งาน SCB Protect ใน SCBEasy ได้คะแนนถึง 83% ลูกค้ามีความพึงพอใจในการใช้งานเพราะไม่ยุ่งยากและไม่ต้องกรอกข้อมูลจำนวนมากๆ เนื่องจากระบบเชื่อมโยงกับโฟรไฟล์ของลูกค้าธนาคารอยู่แล้ว ผลกสำรวจในการเข้าใช้งานแอพพลิเคชั่นฯ พบว่ามีลูกค้าชายและหญิงเข้ามาในจำนวนที่ไม่แตกต่างกันแต่คนที่ซื้อประกันผ่านดิจิตอลแพลตฟอร์มในทุกผลิตภัณฑ์กลับเป็นผู้ชายมากกว่า โดยเป็นผู้ชายประมาณ 53% ผู้หญิงประมาณ 47% ส่วนช่วงอายุช่วงที่มาซื้อประกันออนไลน์ 45% เป็นผู้ที่มีอายุประมาณ 30 – 39 ปี มากที่สุด ส่วนรองลงมาเป็นคนที่มีอายุต่ำกว่า 30 ปี โดยมีสัดส่วน 29% ในขณะที่คนอายุ 40 ปีขึ้นไปซึ่งเป็นกลุ่มคนที่ซื้อประกันทุกประเภทมากที่สุดในช่องทางอื่นๆ กลับซื้อประกันผ่านออนไลน์เพียง 25% โดยสรุปจะเห็นได้ว่า 75% ของการซื้อประกันออนไลน์ตอนเนี้ยอายุต่ำกว่า 40 ปี และมีแนวโน้มที่จะอายุต่ำกว่า 30 ปี โดยจะเป็นการซื้อประกันเดินทาง และประกันโรคร้ายแรง จะเห็นได้ว่าคนยุคใหม่มีความตื่นตัวในเรื่องการทำประกันมาก
