“รู้ใจ” ประกาศตัวเป็นผู้เชี่ยวชาญประกันรถออนไลน์

มร. นิโคลัส ฟาเกต์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง บริษัท รู้ใจ จำกัด  เปิดเผยถึงการดำเนินธุรกิจของ  Roojai.com ตลอด 4 ปีที่ผ่านมาว่า สืบเนื่องจาก Roojai.com เปิดขึ้นมาเพื่อทำธุรกิจประกันภัยรถออนไลน์ ด้วยการขายผ่านช่องทางออนไลน์เป็นหลักดังนั้น ในช่วงแรกๆ จึงลงทุนทางด้านไอทีสูงถึง 200 ล้านบาท เพื่อให้การทำงาน และการให้บริการลูกค้าได้รวดเร็ว และเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า

“ เรามักจะได้ยินเสียงบ่นจากลูกค้าบ่อยๆ ว่าพนักงานเคลมไปถึงที่เกิดเหตุช้า มีการทิ้งลูกค้าไว้ให้ผจญกับคู่กรณีเพียงรำพัง หรือหาอู่ซ่อมไม่ได้ เป็นต้น จากกรณีต่างๆเหล่านี้รู้ใจ จึงได้พัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่มีความเฉพาะตัวภายใต้การทำงานอย่างใกล้ชิดกับพันธมิตรทางธุรกิจ อย่างบริษัท กรุงไทยพานิชประกันภัย จำกัด (มหาชน) หรือKTP และบริษัท แอลเอ็มจีประกันภัย จำกัด (มหาชน) หรือ LMG ให้บริการประกันภัยรถยนต์ และรถบิ๊กไบค์ออนไลน์

จากจุดนี้ จึงทำให้บริษัทมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องตลอด 4 ปี ที่ผ่านมา โดยปี 2562 ที่ผ่านมา มีเบี้ยประกันภัย 531 ล้านบาท เติบโต 74% มีลูกค้า 55,000 ราย ปี 2563 นี้ จึงตั้งเป้าเติบโต 72% ด้วยเบี้ยฯ 910 ล้านบาท ลูกค้า 90,000 ราย โตจากปีก่อน 64%” มร. นิโคลัส ฟาเกต์ กล่าว และว่า

สำหรับพันธกิจของ Roojai.com นั้น เรามุ่งมั่นสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าด้วยบริการที่ใช้ง่ายไม่ซับซ้อน ราคาดี และเชื่อใจพึ่งพาได้ ผ่านการใช้นวัตกรรมและเทคโนโลยีที่ทันสมัย ส่งผลให้ปี 2562มีจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์กว่า 8 ล้าน  มีการสร้างใบเสนอราคาให้ลูกค้าที่เข้ามาเช็คราคากว่า 640,000 ฉบับ และตัดสินใจเป็นลูกค้ากว่า 55,000 คน เพิ่มขึ้นจากปี 2561  72% แยกเป็นลูกค้าใหม่ 54% เป็นลูกค้าเดิมที่ต่อประกัน 75% รวมยอดเบี้ยประกันภัย 531 ล้านบาท  เพิ่มขึ้น 74% จากปี 2561

โดย  70% ของลูกค้า ทำประกันแบบเลือกจ่ายค่าเสียหายส่วนแรก เทียบกับตลาดประกันภัยโดยรวม มีเพียงแค่ 5%เท่านั้น ส่วนอัตราการเคลม ก็นับว่าดีขึ้น ปี 2562 ลดลง 50% (พัฒนาขึ้น 9 จุดเมื่อเทียบจากปี 2561) ส่งผลให้อัตรา Loss Ratio ดีขึ้น ด้วยอัตราส่วนจาก 85% ในปี 2561 ลดลงเหลือ 75% ในปี 2562

ทำให้อัตราเฉลี่ยของเบี้ยฯชั้น 1 ของ Roojar.com อยู่ที่ 10,900 บาท ต่อกรมธรรม์ ถือกว่าต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของตลาด ซึ่งเป็นผลพวงมาจากนวัตกรรมต่างๆ ที่บริษัทได้ทำมา  ไม่ว่าจะเป็น บริการส่ง SMS ด้วยระบบอัตโนมัติ เพื่อแจ้งข้อมูลให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนระหว่างกระบวนการเคลมประกันและการซ่อม / การจัดตั้งทีมพนักงานสำรวจภัยเมื่อเกิดเหตุ(Surveyor)ของบริษัทเอง และใช้แอปพลิเคชั่น Roojai Mobile App เพื่อการควบคุมคุณภาพการบริการและให้รางวัลตอบแทนกับพนักงาน ตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า รวมทั้งการเคลมผ่านวิดีโอคอล เพื่อให้ขั้นตอนการซ่อมรวดเร็วและปรับเปลี่ยนให้เข้ากับเวลาที่ลูกค้าสะดวก  การอำนวยความสะดวกในการหาที่ตั้งของอู่หรือศูนย์ซ่อม โดยลูกค้าสามารถอ่านรีวิวและคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าท่านอื่น เพื่อพิจารณาคุณภาพก่อนใช้บริการ  จนได้รับรางวัลศูนย์บริการลูกค้ายอดเยี่ยมแห่งปี “The Best Contact Center” 2 ปีซ้อน โดยสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA) (Thai Contact Center Trade Association)  นอกจากนี้ ยังได้ใช้เทคโนโลยี AI เพื่อคำนวนและปรับราคาผลิตภัณฑ์ให้มีความเหมาะสมตามความต้องการของลูกค้าทั่วประเทศ ใน 878 อำเภอ และ รุกตลาดต่างจังหวัด ด้วยการเปิดตัวแคมเปญการตลาดในจังหวัดเชียงใหม่ ที่มีพฤติกรรมการขับขี่ที่ปลอดภัย ส่งผลให้มียอดขายเติบโต 3 เท่า ในช่วงเริ่มแคมเปญจนถึงปลายปี 2562

สำหรับปี 2563 นี้ บริษัท จะพัฒนากระบวนการเคลมประกันให้มีความง่ายขึ้น โดยเจ้าหน้าที่สำรวจภัย ไม่จำเป็นต้องไปถ่ายรูปในที่เกิดเหตุ /พัฒนาการเข้าถึงลูกค้าโดยพิจารณาจากฐานข้อมูล เพื่อเพิ่มความสามารถของการแข่งขัน / ดำเนินงานด้วยระบบอัตโนมัติ ผ่านโมเดลที่เกิดจากการเรียนรู้ของปัญญาประดิษฐ์ (machine learning) เพื่อมอบบริการที่ราบรื่นที่สุดให้แก่ลูกค้า นั่นคือ การใช้ เทคโนโลยี AI เพื่อใช้ประเมินการเคลม และใช้เทคโนโลยี computer vision ในการอ่านและจัดเก็บข้อมูล

นอกจากนี้ ก็จะเพิ่มการซื้อประกันภัยชั้น 2 บวก พร้อมเลือกรับค่าเสียหายส่วนแรกที่สูงขึ้น / จัดให้มีการประกันภัยสำหรับรถยนต์หรู / บุกตลาดต่างจังหวัด เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันภัยแก่ผู้ขับขี่ที่มีพฤติกกรรมที่ดีเพิ่มขึ้นและขยายธุรกิจแนวตั้งที่เกี่ยวข้องกับรถยนต์ นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ประกันภัย

“ แม้เป้าหมายในการดำเนินธุรกิจจะเป็นการขายผ่านออนไลน์ 100% แต่ในทางปฏิบัติแล้ว สัดส่วนการขายผ่านช่องทางออนไลน์ และเทเลฯ ยังเป็น 50:50 อยู่ เนื่องจากลูกค้ายังมีความต้องการที่จะติดต่อกับเจ้าหน้าที่อยู่ แม้จะเป็นคนหาข้อมูลได้ด้วยตัวเอง แต่เมื่อถึงกบวนการ ขั้นตอนสุดท้าย ในการซื้อ ก็จะฝากข้อความไว้ให้เจ้าหน้าที่โทรกลับซึ่งตรงนี้ เราจะถือว่าเป็นการขายผ่านเทเลฯ จะเห็นว่า การทำเทเลฯของเราจะแตกต่างกับที่อื่น คือ จะไม่มีการโทรหาลูกค้าก่อน แต่เราจะโทรออกไปหาเขา ก็ต่อเมื่อเขาได้ติดต่อเข้ามา และฝากข้อความให้ติดต่อกลับเท่านั้น เพราะเราไม่ต้องการรบกวนลูกค้า

ด้วยเหตุนี้ แม้เราจะใช้ Ai ใช้ระบบเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเยอะ แต่บางอย่างก็ยังต้องใช้คน เพราะคนโต้ตอบได้ ให้คำปรึกษาลูกค้าได้ในยามที่เขาต้องการความช่วยเหลือ  ดังนั้น หากอนาคต บริษัทจะมีลูกค้าซื้อประกันผ่านช่องทางออนไลน์เป็น 100% แต่ในแง่การบริการ โดยเฉพาะฝ่ายเคลม การบริการหลังการขาย จะยังใช้คนเหมือนเดิม

ปี 2025 บริษัทจึงตั้งเป้า ว่า จะต้องมีลูกค้าเพิ่มเป็น 350,000 ราย และจะเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านของการประกันภัยรถ และที่เกี่ยวข้องกับรถยนต์ และจะเป็นTop10 ของการประกันภัยรถ  โดยตอนนี้ อยู่ที่อันดับ 29 จากทั้งหมด 55 บริษัท” มร. นิโคลัส ฟาเกต์  กล่าว