สาระ ล่ำซำ “เมืองไทย”ขยับตัวก้าวล่วงหน้าก่อนโควิดมา

*เสน่ห์ ธุรกิจประกันชีวิตคือ “ต้องขายของที่ใช่”

*“ The Must  คือสิ่งที่ทำให้ MTL เปลี่ยนไปใน New normal”

นายสาระ  ล่ำซำ  ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการ  บมจ.เมืองไทยประกันชีวิต กล่าวว่า สถานการณ์การแพ่ระบาดของ Covid 19 ทำให้ผู้บริโภคให้ความสำคัญต่อการรักษาสุขภาพมากขึ้นอย่างชัดเจน ดังนั้นเมืองไทยประกันชีวิต จึงได้เปิดตัวกรมธรรม์สัญญาเพิ่มเติมการประกันสุขภาพ แบบ D-Health   คิดง่ายๆ จ่ายเต็มแมกซ์  ให้ความคุ้มครองสุขภาพ ให้ค่ารักษาพยาบาล กรณีผู้ป่วยแบบเหมาจ่ายตั้งแต่ 1 -5  ล้านบาท  นอกจากนี้ยังพัฒนาด้านบริการมุ่งสู่การเป็น Digital อย่างเต็มรูปแบบ คือ พัฒนาแอพลิเคชั่นขึ้นมา คือ MTL Click  เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าให้ทุกอย่างง่ายขึ้น

คำว่า Every day Life Partner  จึงเป็นทั้งหุ้นส่วนของชีวิต และหุ้นส่วนของการประกันชีวิตด้วย นอจากนี้ยังได้มีการพัฒนาช่องทางการตลาดให้มีความหลากหลายยิ่งขึ้น  เช่น ช่องทางตัวแทนประกันชีวิต  ช่องทางธนาคาร  ช่องทางโบรกเกอร์ รวมไปถึงการพัฒนาช่องทางการขายประกันแบบออนไลน์ ซึ่งเป็นการขยายกลุ่มลูกค้าผ่าน Digital Plat Form ทั้งหลาย และเสนอขาย แบบ Digital face to face  โดยใช้เครื่องมือสื่อสารผ่านอุปกรณ์อิเลคทรอนิกส์ด้วย  ไม่ว่าจะติดต่อผ่านออนไลน์ ผ่านมือถือ อย่างนี้เป็นต้น

ทั้งนี้ธุรกิจประกันชีวิตในไตรมาสแรกนั้น มีอัตราการขยายตัวลบ 1%  ไม่ได้เกิดจากการแพร่ระบาดของ Covid 19 แต่เป็นช่วงเวลาที่ผู้ประกอบการปรับเปลี่ยนแบบประกัน และมีผลต่อการขายที่ลดลง แต่เชื่อมั่นว่าหลังจากสถานการณ์คลี่คลายลง ภาพรวมของธุรกิจประกันชีวิต จะกลับมาเติบโตได้มากขึ้นอีก  การประกันสุขภาพช่วงเวลาที่ผ่านมายังเป็นบวกอย่างต่อเนื่อง

กลยุทธ์  New Normal Now “MTL”

เมืองไทยประกันชีวิต ได้มีการทำ Social disruption ขึ้นมาสักพักแล้ว  เราทำเสมือนจริง คือทำการสลายขั้วที่เป็นแนวดิ่งในองค์กร ให้เป็นการทำงานในหลักการที่เป็นแบบแนวนอน เพื่อให้มองในสายตาลูกค้าเป็นโลกที่เปลี่ยนมากสำหรับประกัน ซึ่งที่ผ่านมา การประกันถูกผลักให้ขาย ขายด้วยความสัมพันธ์ แต่ในหลายเรื่องเปลี่ยน ก่อนจะเกิด Covid 19  ประมาณ 5 ปี จะเห็นว่าธุรกิจประกันมีการพัฒนามาเรื่อย และเริ่มเปลี่ยนจากมุมด้านในบริษัทกลายเป็นลูกค้าเป็นคนเลือก หากมองย้อนกลับไป เมืองไทยประกันชีวิต ทำเรื่องของ Customer Centric หรือการทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นั้นคือตอนที่เราเริ่มเปลี่ยน

หลังจากนั้น ก็เป็น Every day Life Partner   ก่อน Covid 19  จะมา ดังนั้นจะเห็นว่า เรามีการพัฒนาในหลายๆ เรื่อง  จากการวางแนวทางการทำงานที่เป็นแนวนอน ทำให้เกิดการพัฒนาจากต้นน้ำจนถึงปลายน้ำแบบเบ็ดเสร็จจนถึงลูกค้า  เราจะไม่มองภาพที่ทำงานเป็นแต่ละฝ่าย จริงอยู่ เมืองไทยประกัน ยังมีโครงสร้างที่เรียกว่า Organization structure  functional หรือการทำงานรับผิดชอบแบบเป็นฝ่ายๆ  คล้ายๆกับหลายที่ แต่การทำงานของเมืองไทยประกันชีวิต เรามีการทำงานที่เป็นทีมที่เป็นแนวนอน  ด้วยการดึงแต่ละทีมออกมาพัฒนา ในสิ่งที่อะไรจำเป็นที่สุด

ก่อนเกิด Covid 19  เมืองไทยประกันชีวิต ทำในสิ่งที่มองไกลๆ และเป็นสิ่งที่มองว่า “เราต้องการเป็นมากกว่าการเป็นประกัน”ซึ่งได้มีการเติมเต็มช่องโหว่ พอ Covid 19  มายอมรับว่ามีผลต่อการทำงาน มีผลในเชิงรายได้ขององค์กร มีผลต่างๆ นาๆ มากมาย โดยจะเห็นว่าธุรกิจประกันมีผลกระทบมาก  หากย้อนกับไปดูในไตรมาส 1  อาจจะดูว่าเป็นบวก ก็พอจะเข้าใจว่าเป็นผลมาจากอะไรบ้าง ซึ่งหลายคนคงเข้าใจ

เสน่ห์ของธุรกิจประกันชีวิต “ต้องขายของที่ใช่”

“เสน่ห์ของประกันชีวิตไม่ได้เป็นแค่ว่า ขายของ  ต้นทุน กำไร  ขาดทุน ไม่ใช่อย่างนั้น เสน่ห์ของประกันชีวิต ไม่ใช่แค่มียอดขายเข้ามา แต่จ่ายออกไปน้อยกว่า แต่เสน่ห์ของการการประกันชีวิต ต้องเป็นการขายที่มีความยั่งยืน สิ่งเหล่านี้เป็นหลักการ และทฤษฎี แนวคิดที่ยาวนาน แต่เพิ่งจะเห็นเมื่อต่อโผล่ คือตอนน้ำลด และโควิดมาดึงให้เห็นภาพ เพราะในความเป็นจริงแล้ว การที่ขายได้เบี้ยประกันและมีส่วนแบ่งการตลาดที่มาก  ความยั่งยืนต้องกลับมานั่งดู เรื่องของดอกเบี้ย และผลตอบแทน เพราะประกันชีวิตเป็นเรื่องของระยะยาว  แล้วต้องตึงกับอัตราการขึ้นลงของผลตอบแทนพันธบัตรรัฐบาล ที่มีระยะเวลา 10 ปี

คงพอจำกันได้ ตั้งแต่ปี 2016  เคยลงต่ำถึง 1.6%  ตอนนั้นถือว่าเป็นการถดถอยที่ต่ำที่สุดเท่าที่เคยเห็นมา แต่พอมาปี 2019  มีเรื่องของสงครามการค้า  เรื่องอิหร่าน  เรื่องค่าเงินบาทที่แข็งค่ามาก ซึ่งตอนนี้ก็อ่อนลงมาแล้ว และเรื่องในประเทศ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของสังคม ภัยแล้ง ที่เกิดขึ้น จะเห็นเลยว่า อัตราผลตอบแทนต่ำกว่า 1.6 %  ลงมาเหลือ 1.5% และแล้วลงไปอีกเรื่อย พอมาเจอกับ Covid 19  จำได้ว่า เป็นครั้งแรกในชีวิตที่เห็นอัตราผลตอบแทน ที่ต่ำกว่า 1 %  ในชีวิตไม่เคยเห็นแบบนี้  ที่ได้เห็น yield curve คือ เส้นแสดงความสัมพันธ์ระหว่างอัตราผลตอบแทน (yield) กับอายุคงเหลือของพันธบัตร (maturity) ในภาวะปกติพันธบัตรรัฐบาลที่ระยะยาวกว่าจะให้ผลตอบแทนที่สูงกว่าพันธบัตรรัฐบาลระยะสั้น เนื่องจากการลงทุนในระยะยาวมีความเสี่ยงโดยรวมมากกว่าจากระยะเวลาการถือครองพันธบัตรที่นานกว่า ต่ำลงมามากขนาดนี้ ซึ่งในความเป็นจริง จะต้องมากกว่านี้ ถึงแม้ว่าในวันนี้ จะกระเตื่องขึ้นมาอยู่ที่  1.2% แล้วก็ตาม

เมื่อเจอสถานการณ์แบบนี้ ทำให้ต้องคิดว่า แบบประกันของการประกันชีวิต ต้องเปลี่ยนทันที เพื่อให้สะท้อนกันการนำไปลงทุนแล้วได้ผลตอบแทนกลับขึ้นมา แบบประกันแบบไหนที่มีความอ่อนไหว และสะท้อนกับอัตราดอกเบี้ย แน่นอนว่าจะได้รับผลกระทบ ดังนั้นเสน่ห์ของการประกันชีวิต จึงไม่ใช่แค่จะต้องขายให้ได้มากๆ  ต้องขายของที่ใช่ เพราะเป็นเรื่องของความยั่งยืน เพราะบริษัทประกันต้องมีความรับผิดชอบต่อผู้เอาประกัน

อย่างไรก็ตาม ในไตรมาสที่  1 ปี  2563  นั้นยังดูดี แต่ในเดือนเมษายน  ธุรกิจประกันชีวิต ติดลบแบบหลุดโลก  ทั้งนี้ไม่ได้เดี่ยวกับเรื่อง Covid 19   ไม่ได้เกี่ยวกับเรื่องกำลังซื้อ  แต่เกี่ยวกับเรื่องของบริษัทประกันชีวิต มีการปรับแบบประกัน บางบริษัทมีการลดการขายแบบประกันที่เป็น endowment  หรือมีการปรับเบี้ยประกันภัย หรือบางบริษัทต้องปรับวิธีการต่างๆ  โดยในเดือนเมษา 2563 ที่ผ่านมา มีอัตราการติดลบกว่า 20% แต่โชคดี ที่ได้บุญเก่า เพราะในไตรมาสที่1 ยังมีการเติบโตอยู่  ทำให้ภาพของการติดลบของธุรกิจประกันชีวิต ยังน้อยอยู่ หรือโดยภาพรวมติดลบอยู่ประมาณ 1%  แต่ถ้าลองดูเฉพาะเดือนเมษายน 2563 มีการติดลบทั้งอุตสาหกรรมได้ แบบมัน เมามาก

ทั้งนี้ในการติดลบนั้น ยังไม่ได้เห็นภาพของการติดลบ ที่ลดลง แต่เป็นการต่ออายุที่ลดลง เพราะมีกรมธรรม์ที่ครบกำหนด  เกี่ยวกับเรื่องแบบประกันที่มีความละเอียดอ่อนเกี่ยวกับอัตราดอกเบี้ย  หากในวันนี้หากออกแบบประกันที่เกี่ยวกับอัตราดอกเบี้ยมากๆ  จะทำให้เกิดการกินทุน กินค่าแรงต้านทาน เพราะฉะนั้นเสน่ห์ของประกันชีวิต เมื่อขายมาต้องรู้ว่าความยั่งยืนคืออะไร เพราะความยั่งยืนคือแรงต้านทาน ที่มีผลกับเรื่องดอกเบี้ย เพราะฉะนั้นถ้าตอนนี้ขายสินค้าที่ต้องมีการการันตีดอกเบี้ย วิธีการ 1 ต้องหาหน่วยลงทุนที่คุ้มค่าให้ได้   ซึ่งหากเป็นของเดิมบริษัทประกันสามารถที่จะหาคู่แมชชิ่งได้ แต่ถ้าเป็นของใหม่  เราต้องไปดูเรื่องดอกเบี้ยเงินฝาก ที่วันนี้ ต่ำมาก นี่เป็นที่มาที่จะเห็นว่าวันนี้ธุรกิจประกันชีวิต เป็นขาลง คือต้องขายไปแบบประกันที่เกี่ยวข้องกับอัตราดอกเบี้ยให้น้อยลง

แต่ในมุมกลับกัน New normal  เมื่อมี Covid 19 เข้ามา จริงๆ แล้วอาจเกิดก่อนมี Covid 19ด้วยซ้ำ คือ เรื่องส่วนควบสุขภาพ และโรคร้ายแรง คนไทยเริ่มเห็นความสำคัญ ธุรกิจประกันชีวิตมีพอร์ตส่วนควบนี้มากกว่า 80%   จริงแล้วการที่ภาพของการขายประกันแบบสะสมทรัพย์ (Endowment) ลดลงที่เป็นพอร์ตใหญ่ของธุรกิจประกันชีวิต  ในขณะเดียวกัน การประกันชีวิตแบบควบสุขภาพ และโรคร้ายแรงถูกดึงขึ้นมาก  กลายเป็นว่าไม่ใช่แค่ เมืองไทยประกันชีวิต แต่แทบจะทุกบริษัทประกันชีวิต  ในขณะเดียวกัน เบี้ยประกันชีวิต และเบี้ยประกันที่เป็นส่วนควบสุขภาพ และโรคร้ายแรงมันเล็กกว่ากันประมาณ  10 เท่า ฉะนั้น เวลาเราเห็นภาพติดลบของอัตราการต่ออายุ จาก Paid up ( การใช้เงินสำเร็จ)  กับ maturity (เงินครบกำหนด) สิ่งที่บริษัทไปขาย เขาจะขายในส่วนของ ความคุ้มครอง และส่วนควบประกันสุขภาพ ซึ่งเบี้ยประกันเล็กกว่ากันประมาณ 10เท่าของ การประกันแบบสะสมทรัพย์(Endowment) นี่คือที่มา

วันนี้เรื่อง Covid-19  ยังไม่จบ และเรื่องของ GDP มีหลายคนออกมาบอกว่าจะติดลบประมาณ 8 %  และยังไม่รู้ว่าเศรษฐกิจจะกลับมา  เมื่อไรจะมีวัคซีน รักษาCovid  เพราะฉะนั้นจะกลายเป็น V  เป็น U  ยังเดาไม่ออก อันนี้เป็นประเด็น

ฉะนั้นใน Now normal  เมืองไทยประกันชีวิต ก่อนหน้านี้ได้ทำอะไรไว้มาก  ทำในแนวนอน ในส่วนของลูกค้า ทำเรื่องของแพลทฟอร์ม ที่เราทำไว้มาก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของผลิตภัณฑ์   ในการนำเสนอขายให้กับตัวแทน หรือ ธนาคาร ที่จะขายผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า   ว่าจะเป็น แบบ Face to Face  หรือ ผ่านระบบออนไลน์ ซึ่งเร็วๆ นี้ สำนักงานคปภ.ได้ออก กฎข้อบังคับ Digital Face to Face  ออกมาเป็นบทเฉพาะการ  ซึ่งหวังว่าต่อไปจะเป็น New normal สิ่งเหล่านี้จะนำเข้ามาพัฒนาเชื่อมกับ สิ่งที่ เมืองไทยประกันชีวิต มี ซึ่งอาจจะยังไม่ได้ครบถ้วน

ในส่วนของลูกค้า  เมืองไทยประกันชีวิต นำแพลทฟอร์ม ที่เรียกว่า MTL Click  ซึ่งเป็นแอพพลิเคชั่นที่ ต้องการตอบโจทย์ให้กับลูกค้า  ซึ่งตอนนั้นคิดว่าดี แต่ยังไม่ Perfect และไม่มีวันที่จะ Perfect  แล้วเมื่อเกิด Covid  ทำให้เห็นว่า MTL Click ช่วยเราได้มาก ในขณะเดียวกัน ได้เห็นข้อด้อย ข้อบกพร่อง ข้อดีคือ ได้ทดสอบของจริง และสิ่งที่เห็นคือว่า ในช่วง 2 เดือนที่เกิด Covid -19 เห็นว่ามีการใช้งาน MTL Click มาสูงกว่า 280,000  คน จากการที่คนให้ความสำคัญกับเรื่องการรักษาระยะห่าง ( Social distancing ) เป็นการพิสูจน์เรื่องการ เป็น Every day life partners

นอกจากนี้ การที่มีจำนวนคนเข้ามาใน MTL Click  ถึง 280,000  คน ทำให้สามารถได้พิสูจน์ ว่าอะไรที่ เราต้องพัฒนา อะไรที่จำเป็นต้องมี (Must have) อะไรดีที่มีอยู่ (Nice to have)  มันพิสูจน์ให้เราเห็นเยอะมาก สำหรับ MTL Click  ถึงวันนี้ก็ยังมีการอัพโหลดเข้า MTL Click กันอยู่  ซึ่งความต้องการของเราคือ คนสามารถ นำมาใช้แอพพลิเคชั่นของเรา  ในขณะเดียวกัน MTL Click  สามารถทำอะไรได้มาก โดยในช่วงเริ่มต้นทำ เรามองว่า MTL Click จะไม่มีวันสมบูรณ์ เพราะเมื่อไรที่มันสมบูรณ์คือวันที่จะถดถอย

MTL Click  เป็นแอพพลิเคชั่นที่สร้างความสะดวกสบาย  เพราระลูกค้าสามารถจ่ายเบี้ยประกันภัย  ทำเคลม เองได้ จนวันนี้กลายเป็น ฮีโร่ มากๆ คือ Telemedicine  หรือการปรึกษาหมอ เมื่อมีอาการเจ็บป่วย ที่ทางเมืองไทยประกันชีวิต ได้มีการเชื่อมต่อกับ โรงพยาบาลสมติเวช  โดยครั้งแรกที่ทำออกมาใช้กับการประกันกลุ่ม แต่ตอนนี้กำลังจะเปิดให้บริการสำหรับการประกันภัยแบบรายเดี่ยว เพราะในช่วงที่เกิด Covid -19  เรามีการทดลองให้ใช้กับการประกันภัยแบบรายเดี่ยวที่มีการซื้อแบบประกันสุขภาพ ที่มี OPD ใด้ใช้บริการด้วย โดยในช่วง 2 เดือนแรกของการเกิด Covid-19 นอกจากจะมีการโหลดแอพพลิเคชั่น MTL Click ที่พุ่งกระฉูดแล้ว   ยอดของผู้ที่เข้ามาใช้ Telemedicine  สูงมากเช่นกัน

นอกจากนี้ Telemedicine ยังมีความพิเศษมาก  คือนอกจากจะสามารถพูดคุยกับหมอแล้วก็ยังสามารถรับยา และส่งยาได้จากโรงพยาบาลทั่วประเทศ คือ ในส่วนของกรุงเทพจะใช้ Line man  ส่วนต่างจังหวัด  จะใช้ SCG  เพราะฉะนั้นจะทำให้ไม่ขาดช่วงในการรักษาหรือหากเราเกิดป่วยที่บ้าน ก็ไม่ต้องรอไปโรงพยาบาล เพราะในช่วง Covid-19 คนกลัวโรงพยาบาลมาก เพราะฉะนั้น Telemedicine ไม่เพียงเป็นความสะดวก สบาย แต่เป็นความปลอดภัยไปด้วย โดยขณะมีแพทย์ทั่วไปที่ให้บริการมากถึง 53 สาขาวิชาแพทย์ ไม่ว่าจะเป็น โรคผิวหนัง โรคหัวใจ  โรคเด็ก  โรคเกี่ยวกับต่อมไร้ท่อฯ  และมีหมอให้บริการในแพลตฟอร์มนี้กว่า 400 ท่าน ทั้งนี้สำหรับลูกค้าที่อยู่ในต่างประเทศ และไม่สามารถเดินทางได้ ก็สามารถใช้บริการนี้ได้ด้วย เพื่อเป็นการปรึกษาและรักษาอาการเบื้องต้นได้ โดยแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ เป็นต้น

MTL Click ในอนาคต เราจะให้การเชื่อมต่อกับ Ecosystem ของ  Partner  ซึ่งเป็นโครงการที่ไม่ได้เพิ่งจะทำ แต่เราทำมาก่อนหน้าที่จะเกิด Covid -19  ซึ่งมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยรูปแบบเดิมนั้นเป็นการติดตามเรื่องสุขภาพเฉพาะในส่วนของลูกค้าที่ทำกันเอง แต่ในวันนี้ หลายอย่างที่เอื้อให้ทำได้ ไม่ว่า จะเป็นเรื่องของเทคโนโลยี และกฎเกณฑ์ต่างๆ ที่ทางสำนักงาน คปภ.ผ่อนคลายมากขึ้น สามารถทำกับลูกค้าใหม่ได้ด้วย จริงๆ อยากบอกว่า เราทำในเรื่องของ API  ที่อยากทำให้เบ็ดเสร็จ API (Application Programming Interface )  ที่เราอยากจะทำให้เกิดความสะดวกสบายกับลูกค้ามากที่สุด  ภายใต้ cyber security  สิ่งเหล่านี้ที่ Partner รายได้มีความพร้อมที่จะเชื่อมกับ API  อย่างเช่น โรงพยาบาล ที่เราเชื่อมต่อนี้ ที่ไม่ได้มีเพียงโรงพยาบาลเดียว ที่อยู่ในช่วงของ Processes ที่เรากำลังพัฒนาต่อ

อย่างไรก็ตาม ต่อจากนี้จะไม่ได้เป็นเพียงแค่ Telemedicine เฉพาะกิจ ในช่วง Covid -19 แต่จะกลายเป็น New normal  เหมือนอย่างในกรณีที่ เมืองไทยประกันชีวิต ได้ทำร่วมกับ Partner  ในขณะนี้ แต่เป็น New normal  ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต  หลักการคือ จะเข้า แอพพลิเคชั่นของPartner  ก็ได้  หรือจะเข้าของ MTL Click  ก็ได้ ทั้งหมด ลูกค้าสามารถจะ กด Link ดูข้อมูลของตัวเองได้ เกี่ยวกับเรื่องแบบประกัน และความคุ้มครองทั้งหมด โดยที่คนอื่นไม่สามารถดูข้อมูลของเราได้ระบบจะมีความปลอดภัย

นอกจากนี้ ในส่วนของ MTL Smile Club ที่ทำมากว่า  15 ปี แล้ว ได้นำมาอยู่ใน MTL Click   ในช่วง Covid -19 ซึ่งได้รับความนิยมมาก ลูกค้าได้ ลูกค้า ได้มีการนำ Point  มาแลกสิทธิประโยชน์ ต่างๆ มากมาย แน่นอนว่าเมื่อลูกค้ามีการรักษาระยะห่าง  MTL  Smile Club ย่อมต้องทำงานหนักมากขึ้น ด้วยการมอบสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าให้ตรงกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในช่วงเวลานี้  เช่น การปรับเรื่องการ Shopping  จากเดิมนำ Point แลกสินค้าเวลาไปซื้อของตามห้างสรรพสินค้า  ในเวลานี้ได้ปรับมาเป็นการมอบส่วนลดในการ Shopping On Line  เป็นต้น และสิ่งที่โดดเด่น สุดในการดูแลลูกค้าในช่วงนี้คือ การดูแลเรื่องสุขภาพ เป็นสิทธิประโยชน์ที่แตกต่าง  ด้วยการนำ Point  ไปแลกโปรแกรมการตรวจร่างการในโรงพยาบาลในเครือที่มีกว่า 100 แห่ง หรือนำ Point แลกค่าบริการต่างๆ ในโรงพยาบาล  เป็นต้น

“ The Must  คือสิ่งที่ทำให้ MTL เปลี่ยนไปใน New normal”

“โลกวันนี้ มัน Dynamic มันมีพลัง  และมีความสร้างสรรค์มาก จากนี้คงไม่มีอะไรที่ตายตัว ว่าปีนี้ นี้จะเป็นอย่างไร   ต่อไปเราจะดูกันแบบเดือนต่อเดือน กิจกรรม ต่างที่จะจัดจะต้องดูกันแบบเดือนต่อเดือน  ที่กล่าวมาคือ สิ่งที่เราได้ทำ ให้ปรับเปลี่ยน และ Pain point  ของมันคืออะไร การที่ยังไม่ครบเครื่องคืออะไร

สิ่งที่ทำให้เราเปลี่ยนไปใน  New Normal ของเมืองไทยประกันชีวิต คือ การบริหาร The must  และสิ่งที่  Nice to have( สิ่งดีที่มี)  เราต้องลำดับใหม่ ว่าอาจจะยังไม่ได้เป็น Parity  และเราได้ทดสอบ ว่า นี่คือสิ่งที่ต้องทำ และรู้ว่าต้องเติมจุดโหว่อย่างไร ซึ่งจะต้องทำและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง”

สำหรับเรื่องผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต  มองว่า การประกันสุขภาพ เป็นเทรนด์ ที่มาแรกงมาก ซึ่ง เมืองไทยประกันชีวิต ได้จับเทรนด์นี้มาตลอด ตัวเลขของการติดลบของ ธุรกิจประกันชีวิต ติดลบมากในเดือนเมษายน  แต่หากดูตัวเลขของการประกันสุขภาพแล้ว มีสถิติที่เป็นบอกตลอด และต่อเนื่องมีแรงกระตุ้นให้เหมือนมีการเติบโตขึ้นเรื่อยๆ  หากจะเล่นในเกมส์นี้ได้ ต้องพัฒนาการให้บริการ และสามารถตอบโจทย์ลูกค้าหลายๆ เรื่อง สิ่งสำคัญ ผลิตภัณฑ์ประก็ต้องใช่ด้วย

ทั้งนี้ เมืองไทยประกันชีวิต มีความต้องการจะทำให้ครบเครื่องเรื่องการประกันสุขภาพ ให้กับลูกค้าให้ครบทุกกลุ่ม  ซึ่งเรามองในมิติ ทั้งของรายได้ และมิติของ ไลฟ์สไตล์  มองกันเป็นแบบรายบุคคล ดังนั้นสิ่งที่ เมืองไทยประกันชีวิต ออกผลิตภัณฑ์ออกมา ไม่ว่าจะเป็น แบบประกัน อิลิคเฮลล์  แบบประกันแบบ Top Up  หรือ แบบ Extra Care ที่มาต่อยอดให้กับคนที่มีสวัสดิการอยู่แล้ว  มีแบบประกันที่เหมาะสำหรับตลาดกลางๆ  แบบประกันสำหรับมนุษย์เงินเดือน ที่มองว่าต้องการซื้อความคุ้มครองสุขภาพเพิ่มจากสวัสดิการของบริษัท หรือคนที่ยังไม่มีประกันสุขภาพเลย ก็ได้  เพราะจะทำให้เห็นภาพเหล่านี้มากขึ้น ทั้งตอบโจทย์คนที่ต้องการซื้อประกันโรคร้ายแรง ด้วยก็ได้ ทุกวันนี้ลูกค้ามีความต้องการความคุ้มครองสุขภาพที่ต่างกัน และเป็นความต้องการเฉพาะตัวเอง ที่ต้องการสร้างสวัสดิการเรื่องสุขภาพของตัวเอง

หากมองในมุมกลุ่มลูกค้าในแต่ละกลุ่ม เหมือนจะครบ แต่ยังไม่สมบูรณ์แบบ พอเราคิดว่าเราครบเครื่อง แต่ยังไม่ Prefect หรือไม่สมบูรณ์แบบ ทั้งนี้เรามองจากลูกค้าเป็นผู้ให้คอมเมนท์  และ Pain point ต่างๆ ที่เราวาง แต่มันถูกนำมาจากประสบการณ์ของลูกค้า ที่บอกเรามา ในขณะเดียวกัน Pain point  ต่างๆ ที่ลูกค้าให้คอมเมนท์เข้ามา เรานำมาพัฒนามากขึ้น ซึ่งสิ่งหนึ่ง ของ Pain point ที่ทำให้เรารู้จากลูกค้าคือ  ความยาก ความไม่เข้าใจของการประกันสุขภาพ เพราะมีรายละเอียดในแต่ละแบบของการประกันสุขภาพ ซึ่งมีความซับซ้อนมาก  โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้ามีความต้องการเฉพาะตัวมากๆ บริษัทประกันจะต้องมีความเข้าใจ ในความต้องการของเขาด้วย

D Health จึงเป็นแบบประกันสุขภาพใหม่  ที่จะเข้ามาสนองความต้องการของลูกค้า ที่มีความต้องการเฉพาะตัวบุคคลแล้ว  วันนี้ลูกค้าต้องการอะไรที่ต้องเข้าใจง่ายๆ    นอกจากนี้จะต้องมีความยืดหยุ่น เพราะฉะนั้น ด้วยหลักการcustomer centric  ที่เมืองไทยประกันชีวิตยึดถือมาโดยตลอด เรานำแนวคิดในเรื่องของความง่าย และความยืดหยุ่น มาเป็นไอเดีย ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ซึ่ง D Health  นี้จะต่างๆจากแบบประกันสุขภาพแบบเดิมในยุคแรก ที่มีรายละเอียดเป็นตัวอักษรที่เยอะมาก   ในแบบประกันยุคที่ สอง มีการยุบความคุ้มครองค่าต่างๆ เป็นก้อนเดียวแต่ก็ยังแยกค่าห้องออกมาอยู่ และในยุคที่สาม D Health  มีการยุบทุกอย่างมาไว้เป็นก้อนเดียวกัน เพื่อไม่ให้เกิดความสับสน แต่ให้เข้าใจง่าย ให้ลูกค้าจำ แค่ว่า จำนวนเงินความคุ้มครองที่ซื้อเป็นเท่าไร  เช่น ซื้อ 5 ล้านบาท ก็คือ 5  ล้านบาท โดยไม่ต้องดูรายละเอียด นอกจากนี้ ยังมีเรื่องของความอุ่นใจ ให้ซึ่งให้ความคุ้มครองสูงสุดถึงอายุ 99 ปี   ส่วนความยืดหยุ่นในที่นี่คือ หากลูกค้าไม่อยากจ่ายเบี้ยประกันสูง ก็สามารถเลือกแบบประกันที่มี Deductible หรือ ค่าเสียหายส่วนแรก  หากซื้อในอัตราที่สูง เบี้ยประกันภัยก็จะถูกลงมาก อย่างคนที่มีสวัสดิการพนักงาน แต่ต้องการความคุ้มครองสุขภาพเพิ่ม ก็เลือกซื้อแบบประกันที่มี Deductible  โดยค่าเสียหายส่วนแรก ใช้เงินจากสวัสดิการพนักงาน ของบริษัท ส่วนที่เหลือ ก็ได้จากแบบประกันสุขภาพ D Health  ตามที่ซื้อไว้ โดยค่าเสียหายส่วนแรก หรือ  Deductible  สูงสุดสามารถซื้อได้สูงสุด 1 แสนบาท  อย่างนี้เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม จะเห็นว่า เมืองไทยประกันชีวิต พยายามที่จะเติมเต็มส่วนที่ลูกค้าต้องการ โดยเราฟังจากความคิดเห็น และความต้องการทั้งส่วนที่เป็นลูกค้าอยู่แล้ว และกลุ่มคนทั่วไปที่ต้องการแบบประกัน ไว้คุ้มครองแต่บริษัทยังไม่มี “Covid-19  เป็นตัวที่ กระตุ้นให้คนเห็นคุณค่าของการมีหลักประกัน  หลักการประกันสุขภาพ  ประกันโรคร้ายแรง และในยามนี้ประเทศไทยเป็นประเทศที่มีประสิทธิ์ภาพในเรื่องของการรักษาพยาบาล ทั้งในด้านการแพทย์ที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เทคโนโลยีด้านการแพทย์ มีการนำมาต่อเชื่อมกัน นำมาสะท้อนให้เห็นว่าเมื่อคนมีประกันสุขภาพสามารถที่จะใช้เทคโนโลยีเหล่านี้จากโรงพยาบาลคู่สัญญาที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเช่นเดียวกัน มาใช้ในการเคลมค่ารักษาพยาบาล เพื่อให้เกิดความอุ่นใจได้

การพัฒนาแบบประกันภัย คือสิ่งที่สำคัญ แต่ที่มากกว่านั้นคือเราต้องมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า เช่น ทำไมจะต้องซื้อความคุ้มครองที่มากเกินตัว ทั้งที่การประกันภัยเป็นเรื่องที่ดี อยากให้คนซื้อประกันภัยเพราะอยากให้เป็นตัวช่วยลดความเสี่ยง แต่ไม่อยากให้ซื้อประกันแล้วรู้สึกว่าเป็นภาระ  อะไรที่ลูกค้ารู้สึกไม่ชอบ แล้วเขาสะท้อนความต้องการกลับมา นั่นคือสิ่งที่เราเรียกว่า The Must  คือสิ่งที่เราต้องทำก่อน ในโลกของ New Normal  และจะเป็นอย่างนี้ไปเรื่อยๆ ”

เมืองไทยประกันชีวิต วันนี้ เราจึงให้ความสำคัญในการพัฒนาคนเป็นหลัก ด้วยเช่นกัน  การที่เราทำเรื่องเทคโนโลยี  ผลิตภัณฑ์  การบริการ โดยอิงกับความต้องการของลูกค้า ด้วยการเซอร์เวย์ความคิดเห็นของลูกค้า แต่สิ่งสำคัญที่สุดคือ คน  เพราะในช่วงที่เกิด Covid ใหม่ๆ  เมืองไทยประกันชีวิต มีการงานแบบ Work from Home ประมาณ 70 %   แต่ด้วยธุรกิจประกันจำเป็นต้องมีคนมาทำงาน ที่ออฟฟิศ  วันนี้ต่อให้ผมมีเทคโนโลยีที่ดีที่สุด พร้อมที่สุด แต่คนของผมยังไปไม่ได้ในเรื่องของ mine set ซึ่งวันนี้เราพัฒนาไปมาก เราก็เดินไม่ได้ใน ยุค New normal