นายเรืองเดช ดุษฎีสุรพจน์ ประธานกรรมการบริหาร และ กรรมการผู้จัดการ บริษัท สินมั่นคงประกันภัย จำกัด (มหาชน)กล่าวว่า จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด -19 มีผลกระทบต่ออุตสาหกรรมประกันภัย ทั้งด้านบวกและลบ ในด้านบวก การแพร่ระบาดของโควิด-19 มีผลกระทบทางด้านสุขภาพ ต่อประชาชนในวงกว้าง ทั้งในและต่างประเทศ ทำให้ประชาชนตระหนักและหันมาใส่ใจต่อการดูแลสุขภาพ รวมถึงการซื้อประกันภัย เพื่อป้องกันความเสี่ยงมากขึ้น ถือว่าเป็นจุดเริ่มต้นในการสื่อสารและประชาสัมพันธ์ให้ประชาชนส่วนใหญ่ เข้าใจและเห็นความสำคัญในการโอนความเสี่ยงภัยมากขึ้นในอนาคต ด้วยการทำประกันสุขภาพ
ในแง่ของบริษัทประกันภัยเองก็สามารถใช้โอกาสนี้ พัฒนาช่องทางการสื่อสารและช่องทางจำหน่ายผ่านระบบ Online รวมถึงพัฒนาระบบปฏิบัติงานทุกด้านผ่านเทคโนโลยีดิจิทัลและถือเป็นโอกาสที่ดีในการเพิ่มทักษะและความสามารถของบุคลากร ทั้งพนักงานและตัวแทน/นายหน้า ให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน โดยปรับใช้เทคโนโลยีที่สอดคล้องกันมากยิ่งขึ้น รวมทั้งยังเป็นโอกาสในการใช้เครื่องมือและอุปกรณ์ต่างๆ ทดลองโครงการปฏิบัติงานจากบ้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อปรับองค์กรให้ สอดรับกับ Digital Transformation
ส่วนผลกระทบในด้านลบนั้นก็มีทั้ง ผลกระทบต่อฐานะทางการเงินและเศรษฐกิจโดยรวมของประชาชน ทำให้ประชาชนมีกำลังซื้อลดลง ส่งผลให้ยอดขายโดยรวมลดลง ทั้งยังส่งผลกระทบต่อต้นทุนของบริษัทฯ ที่ต้องลงทุนด้านเครื่องมือ อุปกรณ์ และเทคโนโลยี เพื่อสามารถให้บริการและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และรวดเร็วในช่วงการจัดระเบียบการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) และช่วงที่รัฐบาลประกาศพ.ร.ก.ภาวะฉุกเฉิน (Lockdown) รวมถึงยังมีผลกระทบต่อภาพรวม ในการให้บริการ ช่วงที่เกิดภาวะตื่นกลัว (Panic) เนื่องจากลูกค้าระดมซื้อประกันความคุ้มครองโควิด-19 จำนวนมากในเวลาเดียวกัน ทำให้ระบบการให้บริการปกติของบริษัทฯ เกิดความล่าช้าหลายระบบ จนลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกไประยะหนึ่ง
ส่วนการดำเนินธุรกิจ หลังสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 จะมีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการ ทั้งด้านการให้บริการ และการปฏิบัติงานอื่นๆ ไปสู่การปฏิบัติงาน โดยใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรมมากขึ้น รวมทั้งการปรับองค์กรให้สอดคล้องกับยุค Digital Transformation ได้อย่างรวดเร็วขึ้น
ในด้านการตลาด ช่องทางการขายต่างๆ จะมีการพัฒนาช่องทางขายผ่านระบบ Online และนวัตกรรม ในลักษณะ Digital Channel รวมทั้งการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การให้บริการ การปฏิบัติงานด้านตลาดได้รวดเร็วขึ้น เนื่องจากประชาชนคุ้นเคยกับการให้บริการประกันภัยในช่วงการจัดระเบียบการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) และช่วง ที่รัฐบาลประกาศพรก.ภาวะฉุกเฉิน (Lockdown) มาแล้ว การให้บริการของบริษัทประกันภัย จะเปลี่ยนไปสู่การใช้นวัตกรรม เทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น เช่น การส่งกรมธรรม์ ในรูปแบบ Electronic หรือ E-Policy การบริการสินไหมหรือ การจ่ายสินไหมที่เป็นดิจิทัล
ผลิตภัณฑ์ประกันภัยเองก็จะเปลี่ยนไป มีการทำประกันภัยในรูปแบบใหม่ๆ เช่น การทำประกันภัยระยะสั้น ประกันภัยรายวัน หรือประกันภัยระยะยาว รวมถึงการออกแบบ พัฒนาประกันภัยให้มีความทันสมัยและสอดรับกับความต้องการ และความพร้อมทางการเงินของผู้บริโภคมากขึ้น โดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัลมาช่วยรองรับการประกันในรูปแบบใหม่ๆ เช่น การรับประกันภัยโรคระบาดตามฤดูกาล การประกันภัยธุรกิจหยุดชะงักสำหรับธุรกิจ SME ซึ่งส่งความคุ้มครองผ่านอุปกรณ์ Mobile Phone แทนการส่งกรมธรรม์แบบเดิม
สำหรับการปรับตัวของบริษัทประกันภัย จะต้องพัฒนาปรับแผนงานทางด้านการปฏิบัติการ ตลาด และขาย ให้สอดคล้องกับยุคดิจิทัล เพื่อให้สามารถรองรับการบริการที่รวดเร็ว ทันสมัย และ รองรับความต้องการของผู้บริโภคที่มีจำนวนมาก และมีการเปลี่ยนแปลงไป รวมทั้งการพัฒนาความรู้ ความสามารถของบุคลากร ให้สามารถปฏิบัติงานบนระบบที่เป็น เทคโนโลยีดิจิทัล และสามารถปฏิบัติงานได้จากทุกแห่ง แผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ของบริษัทประกันภัยเอง ก็ต้องมุ่งเน้นให้ความสำคัญกับความคุ้มครองพื้นฐานของประชาชน รวมทั้งแผนงานปรับปรุงการบริการสินไหมให้เป็นดิจิทัล เพื่อให้เข้าถึงความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ ที่คุ้นเคยกับการให้บริการในช่วงแพร่ระบาดของโควิด-19
อย่างไรก็ตาม เนื่องจากวิกฤตไวรัสโควิด-19 เกิดขึ้นทั่วโลก จึงส่งผลกระทบทางสังคมและเศรษฐกิจทั้งโลกเป็นวงกว้าง จากเดิมที่เศรษฐกิจโลกและไทยไม่สู้ดีอยู่แล้ว กลับถูกซ้ำเติมด้วยวิกฤตโควิด-19 และการล็อคดาวน์ ซึ่งส่งผลกระทบต่อกิจกรรมต่างๆ ทางสังคม ไปจนถึงระบบเศรษฐกิจการเงินที่ไม่หมุนเวียน การจับจ่ายใช้สอยลดน้อยลง ยอดขายตกต่ำ ตลอดจนภาระหนี้สินเพิ่มขึ้น กระแสเงินสดลดลง แผนระยะสั้นสำหรับทุกภาคธุรกิจรวมถึงประกันภัยคงหนีไม่พ้นต้องเร่งแก้ปัญหาเหล่านี้ ซึ่งปัญหาจะมีมากน้อยแตกต่างกันไปตามประเภทของธุรกิจ ในส่วนของบริษัทฯ สิ่งที่ต้องเร่งทำคือ ทำอย่างไรไม่ให้ยอดขายตกลงจนเกินไป และในขณะเดียวกันก็ต้องรักษาไว้ซึ่งความมั่นคง และความมีเสถียรภาพทางการเงินด้วย
ส่วนในระยะกลางถึงระยะยาว สิ่งที่บริษัทฯ ต้องผลักดันให้ดำเนินการจนเป็นผลสำเร็จอย่างต่อเนื่องคือ เรื่อง Business & Digital Transformation เพื่อให้ตอบโจทย์ธุรกิจในยุค Digital 4.0 ที่ผู้บริโภคต่างมุ่งหาความสะดวก รวดเร็ว และราคาที่ไม่แพง ดังนั้นบริษัทฯ จึงต้องตระเตรียม ทั้งเทคโนโลยีและบุคลากรให้มีความพร้อม เพื่อรองรับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปอย่างต่อเนื่อง โดยบริษัทฯ มีความมุ่งหวังที่จะเป็นผู้นำในด้านการบริการนวัตกรรมและInsurTech
ในช่วงของการล็อคดาวน์ภายใต้วิกฤตไวรัสโควิด-19 นั้น บริษัทฯ มีนโยบายให้พนักงาน Work From Home 70% เพื่อให้เว้นระยะห่างในการปฏิบัติงาน และลดโอกาสในการแพร่ กระจายไวรัส การ WFH ถือเป็นโอกาสที่ดีในการฝึกบุคลากรให้คุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยี เพื่อปฏิบัติงานมากขึ้น ที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดคือ การประชุม ซึ่งต้องเปลี่ยนจากการประชุม ที่พบหน้ากัน มาเป็นประชุม Online ถึงแม้จะเป็นประสบการณ์ใหม่สำหรับหลายๆ คน แต่ก็ถือว่า สามารถปรับตัวกันได้เร็ว และส่วนใหญ่มองเห็นถึงประโยชน์และข้อดีในการประชุม Online, Call center ก็เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งที่บริษัทฯ มีนโยบายให้ WFH ในช่วงล็อคดาวน์ และสามารถปฏิบัติงานจากที่บ้านได้ โดยมีประสิทธิภาพใกล้เคียงกับการปฏิบัติงานที่ สำนักงาน ซึ่งทั้งหมดที่เล่ามานี้ บริษัทฯ ก็จะยังคงปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง ถึงแม้รัฐบาลจะปลดการล็อคดาวน์แล้วก็ตาม เพียงแต่บริษัทฯ ได้ปรับระดับ WFH ลงบ้าง เพื่อประเมินหรือ เปรียบเทียบประสิทธิภาพให้ชัดเจนมากขึ้นว่า WFH ในระดับใด สำหรับงานประเภทใด จึงจะได้ประสิทธิภาพที่เหมาะสม
ในส่วนของลูกค้านั้น เชื่อว่า ในช่วงวิกฤตไวรัสโควิด-19 มีความคุ้นเคยและชำนาญในการใช้สมาร์ทโฟน เพื่อสั่งซื้ออาหารและสินค้าต่างๆ มากขึ้น และพฤติกรรมดังกล่าว จะคงอยู่ต่อไปในอนาคต เป็นการเร่งให้คนคุ้นเคยกับการใช้บริการประกันภัยผ่านสมาร์ทโฟนได้เร็วและมากยิ่งขึ้น ซึ่งสอดรับกับโครงการ Digital Transformation ที่บริษัทฯ ดำเนินการอยู่
นอกจากนี้ การที่สำนักงานคปภ. ซึ่งเป็นหน่วยงานราชการที่กำกับดูแลบริษัทประกันภัยได้ออกมาตรการต่างๆ เพื่อช่วยเหลือและบรรเทาความเดือดร้อนของประชาชน ในช่วงโควิด-19 ระบาดนี้ ถือเป็นแนวโน้มที่ดี ที่มีการยืดหยุ่นให้บริษัทประกันภัยได้ออกผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือมีวิธีปฏิบัติงานแบบใหม่ ให้สอดคล้องกับความต้องการของประชาชน เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้า ถึงประกันภัยได้มากขึ้น เช่น การผ่อนชำระค่าเบี้ยประกัน การใช้ช่องทางติดต่อหรือส่งเอกสารต่างๆ ผ่านระบบ Electronic ซึ่งเป็นปัจจัยส่งเสริมให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงการให้บริการ และการรับประกันภัยได้มากขึ้น แม้หลังโควิด-19 หยุดระบาดแล้ว แต่หากมาตรการต่างๆ ที่เกิดขึ้นเป็นประโยชน์ ทั้งต่อประชาชนและธุรกิจ ก็เห็นควรให้ดำเนินมาตรการต่างๆ ที่ดีนั้นต่อเนื่องไป
