medical inflation ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและต่อเนื่องในหลายประเทศในเอเชีย จนค่ารักษาพยาบาลโตเร็วกว่าเบี้ยประกัน กดดันธุรกิจประกันสุขภาพให้ต้องปรับค่าเบี้ยประกันเพิ่มขึ้นราว 10–30% โมเดลธุรกิจแบบเดิมที่บริษัทประกันขายประกันและจ่ายเคลมเริ่มไม่ตอบโจทย์ ขณะที่ผู้บริโภคเริ่มไม่มั่นใจว่าจะยังคง “เข้าถึงได้” และ “จ่ายไหว” หรือไม่
ต้นทุนที่เพิ่มขึ้น เทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลง บวกกับความคาดหวังของผู้บริโภค ทำให้ “ประกันสุขภาพ” ไม่ใช่เพียงการชดเชยค่ารักษาพยาบาลอีกต่อไป แต่หมายถึงการสร้างระบบที่ทำให้ใช้ชีวิตได้อย่างมั่นใจ เพราะที่สุดแล้วสิ่งที่ลูกค้าต้องการก่อนความคุ้มครอง คือความมั่นใจ มั่นใจว่าเมื่อถึงเวลาต้องใช้ ประกันสุขภาพจะดูแลได้ตามความคุ้มครองจริงๆ
Prudential Group ผู้นำตลาดประกันสุขภาพในเอเชีย จึงปรับบทบาทจาก “ผู้จ่ายค่ารักษา” ไปสู่ “ผู้จัดการสุขภาพของลูกค้า” โดยพัฒนา Healthcare Ecosystem เชื่อมโยงบริการดูแลสุขภาพตั้งแต่การป้องกันโรค การติดตามสุขภาพ ไปจนถึงการเข้าถึงเครือข่ายผู้ให้บริการทางการแพทย์ ผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัล Pulse by Pru
ล่าสุดได้จัดตั้ง The Peace-of-Mind Office หน่วยยุทธศาสตร์ด้านประกันสุขภาพ พร้อมประกาศแต่งตั้ง “อิฎฐ์ อภิรักษ์ติวงศ์” อดีตประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายงานพัฒนาองค์กร พรูเด็นเชียล ประเทศไทย ขึ้นรับตำแหน่ง Head of the Peace-of-Mind Office
คุณอิฎฐ์ บอกว่า medical inflation เป็นโจทย์สำคัญของระบบประกันสุขภาพทั้งบริษัทประกันทั้งภูมิภาคเอเชียต้องคิดใหม่ ประกันสุขภาพต้องไม่โฟกัสเฉพาะเรื่องความคุ้มครอง แต่ต้องคำนึงถึงความสามารถในการจ่ายของลูกค้า และความยั่งยืนของระบบประกันในระยะยาว ความท้าทายของบริษัทประกันจึงไม่ใช่เพียงการบริหารความเสี่ยงของธุรกิจ แต่คือการทำให้ลูกค้ายังคงสามารถอยู่ในระบบประกันต่อไปได้
“ถ้าเบี้ยประกันสูงจนลูกค้าบางกลุ่มซื้อไม่ไหว ต้องหลุดออกจากระบบประกัน และถ้าเบี้ยประกันเพิ่ม ขณะที่ลูกค้าไม่ได้รับคุณค่าใดๆเพิ่มขึ้นเลย นั่นคือสิ่งที่ภาคอุตสาหกรรมต้องกลับมาทบทวน”
คุณอิฎฐ์ กล่าวถึงกระบวนการคัดเลือก Head of the Peace-of-Mind Office ว่า เป็นการเปิดรับสมัครผ่านแพลตฟอร์มจัดหางานปกติ ซึ่งต้องผ่านการสัมภาษณ์กับผู้บริหารจากPrudential Group หลายรอบ โดยคำถามเน้นการประเมินประสบการณ์และทักษะการทำงานร่วมกับทีมงานและผู้อื่น มากกว่าความรู้เชิงเทคนิคเฉพาะด้าน เช่น ประสบการณ์ทำโปรเจกต์ที่ซับซ้อน วิธีรับมือกับความผิดพลาดในการทำงาน และแนวทางการทำงานร่วมกับทีมงานและผู้บริหาร สะท้อนทักษะด้านการบริหารคนและการทำงานเป็นทีม
โดยเหตุผลที่ได้รับการคัดเลือก นอกจากโปรไฟล์ที่ตอบโจทย์ Health Strategy ของ Prudential Group ไม่ว่าจะเป็นนักคณิตศาสตร์ประกันภัย (actuary) ผู้เชี่ยวชาญด้าน risk & insurance คุณวุฒิ Fellowship จาก Society of Actuaries และด้าน Enterprise Risk แล้ว ประสบการณ์ด้านกลยุทธ์และพัฒนาธุรกิจองค์กร (Corporate Development) กับ Local business ทำให้อิฎฐ์เข้าใจธุรกิจครบลูปทั้งการออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพ การบริหารความเสี่ยง และวางกลยุทธ์การเติบโต
“ประสบการณ์การทำงานธุรกิจประกันใน local business ทำให้ผมเข้าใจทั้งความต้องการของลูกค้า และการทำงานของพนักงานในองค์กร ซึ่งบทบาทของ Peace-of-Mind Office ไม่ได้โฟกัสเฉพาะการดูแลลูกค้า แต่ต้องให้ความสำคัญและดูแลพนักงานด้วย เพราะเชื่อว่าเมื่อพนักงานมีความมั่นคงและสบายใจ ก็สามารถให้บริการและดูแลลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ”
“และอีกเหตุผลสำคัญคือได้รับการสนับสนุนและผลักดันจาก CEO พรูเด็นเชียล ประเทศไทย “คุณเคนนี่”บัณฑิต เจียมอนุกูลกิจ”
ลุยภารกิจ “หาจุดเหมาะสมและเป็นธรรมให้ลูกค้าและองค์กร”
บทบาทใหม่ใน Prudential Group ทำให้คุณอิฎฐ์มีโอกาสทำงานในมุมมองระดับโลก และรายงานตรงต่อ CEO of Health ที่ดูแลธุรกิจประกันสุขภาพของกลุ่มทั่วโลก ปัจจุบัน The Peace-of-Mind Office สำนักงานใหญ่อยู่ที่ฮ่องกง และในอนาคตจะขยายไปยังประเทศต่างๆ โดยใช้ชื่อทีมแตกต่างกันตามบริบทของแต่ละตลาด
ภาระกิจหลักของ The Peace-of-Mind Office คือการให้ความสำคัญกับความสามารถในการจ่ายของลูกค้า (affordability) และการรักษาลูกค้าให้อยู่ในระบบ มากกว่าการเพิ่มเบี้ยประกัน โดยมี 3 ตัวชี้วัดสำคัญในการประเมินผล คือ อัตราการคงอยู่ของลูกค้า (Retention), ดัชนีความพึงพอใจลูกค้า (NPS) และ ระดับการปรับขึ้นเบี้ยประกัน
คุณอิฎฐ์ กล่าวว่าเพื่อให้บทบาทของแต่ทีมงานชัดเจนมากขึ้น จึงตั้งชื่อทีมตามเป้าหมายที่ต้องการสร้างให้ลูกค้าเช่น ทีม Peace of Mind มุ่งสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า ทีม Unworried and Hassle-Free ดูแลประสบการณ์ลูกค้า (customer journey) ตั้งแต่การใช้งานแอปพลิเคชันไปจนถึงขั้นตอนการใช้บริการต่างๆ เพื่อให้ใช้งานได้สะดวก ปลอดภัย ไร้กังวล ขณะหน่วยงาน Fight for Fair Price พิจารณาทั้งหลักเกณฑ์การรับประกันภัย (underwriting) ป้องกันการฉ้อโกง และความสมดุลของการปรับเบี้ยประกัน เพื่อให้ราคามีความเป็นธรรมต่อทุกฝ่าย
“แนวคิดหลักๆคือทำให้บทบาทของแต่ละทีมสะท้อนเป้าหมายที่แท้จริงขององค์กร ไม่ใช่เพียงการทำงานเชิงเทคนิค เช่น การกำหนดราคาโดยนักคณิตศาสตร์ประกันภัย (actuary) ซึ่งไม่ควรมุ่งทำให้ราคาแพงที่สุด แต่ต้องหาจุดที่เหมาะสมและเป็นธรรมต่อทั้งลูกค้าและบริษัท”
สำหรับพรูเด็นเชียล ประเทศไทย มีทีมที่ดูแลธุรกิจประกันสุขภาพภายใต้การบริหารของ “เปสลารี ธีระสาสน์” ผู้บริหารสายเทคโนโลยี ปฏิบัติการและสุขภาพ ซึ่งแนวคิดการทำงานลักษณะเดียวกับ Peace-of-Mind Office ซึ่งในอนาคตจะจค่อยๆปรับใช้ในรูปแบบ Target Operating Model
จาก “ผู้รับประกัน”สู่ “พันธมิตร”ด้านสุขภาพ”
คุณอิฎฐ์ กล่าวว่า Prudential Group วางยุทธศาสตร์ให้เอเชียเป็นศูนย์กลางการเติบโต โดยดำเนินธุรกิจครอบคลุมทั้ง ไทย สิงคโปร์ ฮ่องกง อินโดนีเซีย มาเลเซีย เวียดนาม และจีน มีฐานลูกค้าหลายสิบล้านราย พร้อมเครือข่ายตัวแทนและพันธมิตรทางธุรกิจอีกจำนวนมาก
ด้วยฐานข้อมูลจำนวนมาก พรูเด็นเชียลได้วางกลยุทธ์ด้านสุขภาพไว้แล้วล่วงหน้า และช่วงหลังสถานการณ์โควิด-19 ยิ่งเห็นแนวโน้มต้นทุนค่ารักษาพยาบาลที่เพิ่มขึ้นทั่วทั้งภูมิภาคเอเชีย ทำให้ต้องปรับบทบาทจาก “ผู้รับประกัน” สู่การเป็น “พันธมิตรด้านสุขภาพ” โดยพัฒนา Health Ecosystem เชื่อมบริการสุขภาพตั้งแต่การป้องกันโรค การติดตามสุขภาพ ไปจนถึงการเข้าถึงเครือข่ายโรงพยาบาล ผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัล Pulse by Prudential จนเรียกได้ว่าเป็น “เจ้าตลาดประกันสุขภาพ” ในเอเชีย
รวมไปถึงการปรับโมเดลธุรกิจโดยให้ความสำคัญกับ การใช้ข้อมูลสุขภาพวิเคราะห์ความเสี่ยง การจัดการเครือข่ายโรงพยาบาล การดูแลสุขภาพเชิงป้องกัน และคุณภาพการให้บริการ
โดยข้อมูลดัชนีคุณภาพการให้บริการ Net Promoter Score (NPS) ล่าสุด (2024) ชี้ว่า NPS ของ Prudential ในหลายตลาดเอเชียอยู่ในช่วง 50–60+ คะแนน และอยู่กลุ่ม top quartile ของอุตสาหกรรมประกันภัย สะท้อนระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ค่อนข้างสูง ขณะที่ดัชนี NPS 2025 อยู่ในช่วงปิดงบ (Closing Period) ยังไม่สามารถเปิดเผยรายละเอียดได้ โดยทางกลุ่มเตรียมเผยแพร่รายงานประเมินผลด้านประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งรวมถึงดัชนีNPS ในหลายตลาดทั่วภูมิภาค ในเดือนมีนาคมนี้
“เหมาจ่าย” ต้นเหตุ “Buffet Syndrome”
คุณอิฎฐ์ อธิบายว่า รูปแบบการประกันสุขภาพ “เหมาจ่าย” มีส่วนทำให้เกิดพฤติกรรม “Buffet Syndrome” หรือการใช้บริการทางการแพทย์มากกว่าความจำเป็น เพราะผู้เอาประกันสามารถใช้สิทธิ์ได้เต็มที่เหมือนการรับประทานบุฟเฟต์ ซึ่งอาจขัดกับหลักการพื้นฐานของการประกันภัย (Insurance Principle) ที่กำหนดว่าผู้เอาประกันควรใช้ชีวิตตามปกติ ไม่เปลี่ยนพฤติกรรมเพียงเพราะมีประกัน และการชดเชยควรอยู่บนหลัก Indemnity หรือการทำให้ผู้เอาประกันกลับสู่สถานะเดิม ไม่ใช่การได้รับประโยชน์มากกว่าเดิม เพื่อสร้างสมดุลของระบบประกันภัยในระยะยาว
“ ยกตัวอย่าง การซ่อมรถยนต์หลังเกิดอุบัติเหตุ ตามหลักการประกันภัย ควรชดเชยให้ใกล้เคียงสภาพเดิมของทรัพย์สิน ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนเป็นอะไหล่ใหม่ทั้งหมด ประกันสุขภาพก็เช่นเดียวกันต้องนำแนวคิดนี้มาออกแบบ ซึ่งในหลายประเทศเริ่มนำรูปแบบการร่วมจ่าย เช่น Copay หรือ Deductible รวมถึงการกำหนดเพดานค่าใช้จ่าย ซึ่งเป็นฟีเจอร์มาตรฐานที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย เพื่อควบคุมพฤติกรรมการใช้บริการและรักษาสมดุลของระบบประกันในระยะยาว”
เกมเปลี่ยน เมื่อ “บริการ” นำ “ผลิตภัณฑ์”
แบบประกันคืนสู่สามัญ เรียบง่าย-ไม่ซับซ้อน
ตลาดประกันสุขภาพทั่วโลกกำลังปรับทิศทางการแข่งขัน หลายประเทศออกแบบให้ผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพมีโครงสร้างที่เรียบง่าย เช่น สิงคโปร์ ฮ่องกง มาเลเซีย และสวิตเซอร์แลนด์ ได้กำหนด “แบบประกันสุขภาพมาตรฐาน” เพื่อลดความซับซ้อนของเงื่อนไขกรมธรรม์ กำหนดความคุ้มครองพื้นฐานให้มีลักษณะเดียวกัน โดยบริษัทประกันสามารถแข่งขันผ่านบริการเสริม หรือการเพิ่มความคุ้มครองที่สูงขึ้นได้
สำหรับประเทศไทย คุณอิฎฐ์ กล่าวว่า แม้ยังไม่มีการกำหนดผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพมาตรฐานในระดับรายละเอียดของความคุ้มครอง แต่มีการปรับโครงสร้างสัญญาผ่านระบบ New Health Standard (NHS) ซึ่งกำหนดรูปแบบสัญญาประกันสุขภาพให้เป็นมาตรฐานเดียวกันภายใต้การกำกับของ คปภ.เพื่อเพิ่มความโปร่งใสและลดข้อพิพาทระหว่างผู้เอาประกันกับบริษัทประกัน
อย่างไรก็ตาม ยังต้องมีการหารือร่วมกันระหว่างภาครัฐและผู้ประกอบการ เนื่องจากรายละเอียดของความคุ้มครอง เช่น รูปแบบการจ่ายแบบเหมาจ่ายหรือแยกรายการ รวมถึงขอบเขตบริการทางการแพทย์ที่ครอบคลุม มีความซับซ้อนและเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมาก
อีกหนึ่งแนวโน้มสำคัญคือการสร้าง “Provider Network” หรือเครือข่ายโรงพยาบาลของบริษัทประกัน ซึ่งกลายเป็นมาตรฐานในหลายประเทศ ที่มีมาตรการให้ผู้เอาประกันเข้ารับการรักษาในสถานพยาบาลที่อยู่ในเครือข่าย เพื่อให้บริษัทควบคุมต้นทุนและบริหารคุณภาพการรักษาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“แนวโน้มตลาดประกันสุขภาพจะค่อยๆเปลี่ยนไป โดยเฉพาะในกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่มีพฤติกรรมค้นหาข้อมูลและเปรียบเทียบคุณภาพบริการด้วยตนเอง ศึกษาข้อมูลเครือข่ายโรงพยาบาลบริษัทประกันมากขึ้น และอาจทำให้ระบบ Provider Network กลายเป็นรูปแบบหลักของตลาดประกันสุขภาพในระยะยาว” คุณอิฎฐ์ กล่าวสรุป
อนาตคของธุรกิจประกันสุขภาพนับจากนี้ จึงไม่ได้ขึ้นอยู่ที่ “ใครจ่ายเคลมได้มากกว่า” แต่วัดกันที่ “ใครสร้างระบบให้เข้าถึงด้วยเบี้ยประกันที่จ่ายไหว และรักษาได้อย่างยั่งยืนมากกว่า”
