ช่วงระยะเกือบ 2 ปี ในการธุรกิจนายหน้าประกันภัย บริษัท ฮาวเด้น แมกซี่ อินชัวรันส์ โบรกเกอร์ จำกัด หรือ Howden Maxi ที่เกิดจากการร่วมทุนกันระหว่าง ฮาวเด้น โบรกกิ้ง กรุ๊ป นายหน้าประกันภัย ภายใต้ ไฮพีเรียน อินชัวรันส์ กรุ๊ป และกลุ่มบริษัท มาสเตอร์ กรุ๊ป คอร์ปอเรชั่น (เอเชีย) จำกัด โดยถือไลเซ็นทั้ง นายหน้าประกันวินาศภัย และ ประกันชีวิต โดยวางเป้าหมายติดท็อปเท็นของไทย โดยติดอันดับ 1 ใน 4 ภายใน 3 ปี รวมถึงเป็นฐานในการดำเนินธุรกิจในภูมิภาคอาเซียนในอนาคตด้วย เมื่อเกิดการระบาดของโควิด-19 การดำเนินธุรกิจก็ต้องมีการปรับไปตามวิถีชีวิตแบบใหม่เช่นกัน
นายจิตวุฒิ ศศิบุตร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ฮาวเด้น แมกซี่ อินชัวรันส์ โบรกเกอร์ จำกัด เปิดเผยว่า ธุรกิจประกันก็ได้ผลกระทบเหมือนกับธุรกิจอื่นๆ เช่นกัน คงไม่มีการเติบโตเหมือนที่เคยเคยคาดการณ์ไว้โดยรวมแล้วน่าจะติดลบ -3 ถึง -5% หรือ อาจมากกว่านั้น ซึ่งล้อไปตาม GDP และแม้จะสิ้นสุดสถานการณ์โควิด-19 ที่ระบาดอยู่ในขณะนี้ก็ยังไม่สามารถประเมินสถานการณ์ได้ มีความเป็นไปได้อาจจะแย่ลงเพราะเดิมก็ได้รับผลกระทบจากภาพรวมของเศรษฐกิจมหภาคของโลกที่ไม่ดีอยู่แล้ว ที่ทำให้ภาคการใช้จ่ายของประชาชนไม่ค่อยดีนัก ซึ่งเป็นไปตามภาวะเศรษฐกิจ
“คนอยากซื้อประกันภัยก็จะซื้อเท่าที่จำเป็น ในส่วนของฮาวเด้นเอง จะกระทบในส่วนประกันรถยนต์ใหม่ป้ายแดง เนื่องจากตอนนี้เรามีสัดส่วน Motor กับ Non Motor เท่ากัน เมื่อรถใหม่ป้ายแดงขายได้น้อยลงเบี้ยในส่วนนี้จะหายไป อีกส่วนหนึ่งคือลูกค้าเปลี่ยนประเภทการทำประกันไปซื้อที่เบี้ยถูกลง เช่น เคยซื้อประเภท 1 ก็เปลี่ยนเป็น 2+ หรือ 3+ ซึ่งสวนทางกับการปรับความคุ้มครองที่เพิ่มขึ้น ประกอบกับก่อนหน้านี้มีการออกผลิตภัณฑ์ประกันภัยรถยนต์กันหลายแห่งและมีการปรับค่าเบี้ยประกันสูงขึ้น ขณะที่เศรษฐกิจไม่ดีแล้วมาเจอสถานการณ์ covid-19 เข้าไปอีกก็ยิ่งทำให้ได้รับผลกระทบเพราะคนจ่ายเบี้ยไม่ไหว”
ลูกค้าธุรกิจองค์กรอาจไม่กระทบมากนักยกเว้นลูกค้าในกลุ่มธุรกิจท่องเที่ยว โรงแรม เมื่อภาคการท่องเที่ยวต้องหยุดชะงัก ไม่มีนักท่องเที่ยวจากต่างชาติเข้ามาทำให้ไม่มีรายได้ ต้องปลดพนักงาน บริษัทที่เคยทำประกันสวัสดิการต่างๆ ทั้งประกันสุขภาพ ประกันชีวิตให้พนักงานก็ขอหยุดทำประกันส่งผลต่อเบี้ยประกันภัยด้านสวัสดิการพนักงานซึ่งมีไม่มากนัก รวมไปถึงการทำประกันในโครงการลงทุนใหม่ที่เคยวางแผนไว้ เช่น ประกันก่อสร้าง ประกันทรัพย์สินในโครงการใหม่ๆ ก็ลดน้อยลงหรือแทบจะไม่มีเลย
“ในส่วนของลูกค้าของฮาวเด้นเอง ก็มีลูกค้ากลุ่มนี้บ้างแต่เราก็พยายาม support มีลูกค้าบางแห่งขอหยุดทำประกันบ้าง บางส่วนขอผ่อนชำระเบี้ย เราก็พยายามช่วยเต็มที่ เพื่อรอเวลาให้ลูกค้าสถานการณ์ดีขึ้นให้เขากลับมายืนได้เหมือนเมื่อก่อน เราต้องการช่วยเหลือลูกค้าตามความสามารถของเรา และยินดีจะช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มที่” คุณจิตวุฒิกล่าว
นายจิตวุฒิให้มุมมองว่า กลุ่มผู้บริโภคระดับบนอาจไม่ได้รับผลกระทบมากเท่าคนระดับล่าง แต่ก็ต้องมองไปในอนาคตข้างหน้าเพราะหากมาตรการผ่อนปรนของภาครัฐและสถาบันการเงินออกมาช่วยเหลือแบ่งเบาภาระของลูกค้าและประชาชนในช่วงการระบาดหนักๆ ของโควิด-19 โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องมาตรการผ่อนปรนการชำระหนี้สิ้นสุดลงในเดือนกันยายนนี้ จะทำให้เห็นภาพผลกระทบต่างๆ ชัดเจนมากขึ้น ภาคธุรกิจต้องกลับมาชำระเงินกู้และดอกเบี้ยตามปกติในขณะที่รายได้กับไม่ค่อยดี ก็อาจมีปัญหาได้ ซึ่งจะส่งผลกระทบกับธุรกิจประกันภัยอย่างแน่นอน
ในช่วง Social Distancing คนทำงานที่บ้านตามนโยบาย Work from Home เป็นตัวเร่งทำให้คนเข้าถึงดิจิตอลอย่างรวดเร็วเพราะสภาพสังคมบีบบังคับ จนเกิดความเคยชิน ทำให้การซื้อขายผ่านออนไลน์ได้ง่ายขึ้น รวมถึงด้านการบริการอื่นๆ เช่น ในเรื่องการรักษาพยาบาลที่หันมาใช้ Telemedicine การสั่งยาจากร้านขายยา ที่ให้บริการ Delivery นายหน้าเองก็ต้องปรับตัวในเรื่องของมุมมองดิจิตอลมากขึ้น ต้องดูว่าจะทำอย่างไรให้ตัวเองอยู่ได้เพราะลูกค้าเองสามารถไปซื้อผ่านบริษัทประกันออนไลน์ได้
ในช่วง 2-3 ปี ที่ผ่านมาธุรกิจนายหน้าประกันภัยมีการพูดถึง Digital Disruptions ที่จะเข้ามาทำให้ทำธุรกิจยากลำบากขึ้นเพราะบริษัทประกันเปิดช่องทางการขายผ่านออนไลน์เหมือนกัน อีกทั้งสินค้าที่ขายก็เป็นสินค้าที่โบรกเกอร์ขาย ทั้งความคุ้มครอง เงื่อนไข หรือ เป็นสินค้าที่ไม่ต้องให้คำแนะนำมากนัก ลูกค้าสามารถซื้อกับบริษัทประกันโดยไม่ต้องผ่านโบรกเกอร์ จึงหันไปซื้อประกันกับบริษัทโดยตรง หากโบรกเกอร์ยังขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีความแตกต่างหรืออาจเหมือนสินค้าของบริษัทประกันภัย ก็ต้องแข่งขันกับบริษัทประกัน ทำให้เหนื่อยเพราะโบรกเกอร์ต้องลงทุนพัฒนาแพลตฟอร์มขึ้นมาแข่งและต้องทำให้ดีกว่าของบริษัทประกันที่มีทุนหนากว่า
“ธุรกิจนายหน้าประกันภัยก็ต้องปรับตัวเป็นที่ปรึกษาประกันภัย ต้องเซอร์วิและมีจำนวนมากขึ้นเรื่อยสลูกค้ามากขึ้น ขายแบบประกันที่มีความสลับซับซ้อน ต้องให้แนะนำที่เป็นวิชาชีพจริงๆ ต้องมีความรู้ความเชี่ยวชาญ ก็จะสามารถช่วยให้ธุรกิจเดินหน้าไปได้ ซึ่งจุดนี้ Ddigital มาทดแทนไม่ได้” เขากล่าว
โดยเฉพาะนายหน้ารายเล็กๆ ได้รับผลกระทบอย่างแน่นอน เพราะหนึ่งขายยากด้วยภาวะเศรษฐกิจ สองมีคู่แข่งเยอะขึ้น โดยเฉพาะเรื่องดิจิตอลซึ่งบริษัทประกันภัยเข้ามาทำตลาดเอง ด้วยการนำค่านายหน้าหรือคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายคนกลางมาทำแคมเปญมอบสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าที่ซื้อประกันผ่านช่องทางออนไลน์ ซึ่งลูกค้าได้ประโยชน์ และคาดว่าอาจจะมีนายหน้ารายเล็กๆ ที่ต้องล้มหายตายจากไปเพราะปรับตัวไม่ได้ หรือไม่ก็ผันตัวเองไปทำอย่างอื่น เช่น ไปส่งงานให้โบรกเกอร์รายใหญ่ๆ เพราะต้องการพึ่งพาอำนาจต่อรอง รวมทั้งสร้างช่องทางให้ตัวเองได้มากขึ้น เป็นหนทางที่ทำให้โบรกเกอร์รายเล็กยังพออยู่ได้ แม้รายได้อาจจะลดลงบ้างแต่ก็ยังดีกว่าทำเอง ซึ่งโบรกเกอร์ที่มีกลุ่มเป้าหมายลูกค้าแตกต่างกัน ก็จะได้รับผลกระทบแตกต่างกันออกไป โบรกเกอร์ที่เจาะกลุ่มลูกค้าองค์กรใหญ่ๆ ที่ต้องการผู้เชี่ยวชาญดูแลก่อนและหลังการทำประกัน สามารถให้ความรู้ให้คำแนะนำอย่างถูกต้องจะอยู่ได้ไปเรื่อยๆ
อย่างไรก็ตาม ในส่วนของฮาวเด้นท์นั้นมีความได้เปรียบในสิ่งที่คนอื่นไม่มี ทั้งในเรื่องของสิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับโดยนำสินค้าบริการที่มีอยู่ในเครือมาเป็น Benefit หรือสิทธิพิเศษต่างๆ ทำในรูปแบบของพรีวิลเลจ คืนให้กับลูกค้าในระยะยาวให้ลูกค้า ไม่ว่าจะซื้อประกันรูปแบบไหน เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากต่ออายุ ด้วยการพัฒนาแพลตฟอร์มทั้งในรูปแบบของออนไลน์ และออฟไลน์ ที่ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการง่ายขึ้น คาดว่าจะแล้วเสร็จภายในปีหน้า
ส่วนของลูกค้าองค์กร (Corporate) หรือลูกค้ารายใหญ่ จะสร้างทีมงานเพื่อดูแลลูกค้า พัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เช่น ผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับ Cyber ด้าน Power and Energy การบริการประกันสุขภาพ ประกันชีวิต พยายามนำเสนอลูกค้าแบบ Cross-Selling โดยนำ Data ของ ลูกค้าเดิมมาขยายตลาดเพิ่มเพราะปัจจุบันลูกค้ามีความต้องการสินค้าประกันสุขภาพและประกันชีวิตมากขึ้น โดยเฉพาะหากต้องเจ็บป่วยจากการติดเชื้อโคโรน่าไวรัส ซึ่งกำลังจับมือกับบริษัทประกันภัยแห่งหนึ่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายของบริษัทฯ ซึ่งคิดว่าน่าจะได้รับการตอบรับดี ส่วนลูกค้าประกันภัยทรัพย์สิน ประกันภัยองค์กร ประกันภัยขนส่ง จะมีการพัฒนาบริการเพื่อสร้างความเติบโตต่อไปโดยจะเจาะกลุ่มลูกค้าที่เป็นประกันภัยทรัพย์สินมากขึ้น ใช้วิธีสแกนความต้องการของลูกค้าว่าลูกค้าต้องการแบบไหนประกันโดยเฉพาะในกลุ่มที่ทำประกันภัยทรัพย์สินใหญ่ๆ
นายจิตวุฒิ กล่าวอีกว่าในระยะสั้นถ้ายังไม่มีวัคซีนออกมารักษาcovid-19 จะทำให้เบี้ยประกันในตลาดโลกแข็งมากขึ้น เทอมจะเขี้ยวมากขึ้น ส่งผลให้อัตราเบี้ยประกันภัยในประเทศอาจมีการปรับตัวสูงขึ้น เพราะต้องเอาเงินไปเติมสิ่งที่เขาต้องจ่ายไปจากการเคลม อีกส่วนหนึ่ง คือ ไม่สามารถนำเงินเบี้ยประกันไปลงทุน เพื่อให้ได้ผลตอบแทนได้เหมือนในอดีตทำให้บริษัทประกันภัยต้องมาเน้นเรื่องการทำกำไรจากการรับประกันแทน และ เมื่อ covid-19 ผ่านไปอัตราเบี้ยก็จะดรอปลงมาใหม่ แต่ช่วงนี้อีก 2-3 ปี น่าจะเป็นช่วงที่เบี้ยจะแพงขึ้นเรื่อยๆ เมื่อธุรกิจประกันจะหันมามองเรื่องการลดต้นทุน โบรกเกอร์ก็จะมองเรื่องการลดต้นทุนตัวเองเช่นเดียวกัน โดยจะนำระบบ เช่น การใช้ Robot หรือ AI เข้ามามากขึ้นเพื่อขยายการบริการ ด้านการเคลมจะใช้คนน้อยลงเพื่อลดต้นทุน ส่วนคนที่มีอยู่ จะเลือกคนที่มีความรู้ความสามารถจริงๆ นปีนี้บริษัทฯก็มีการปรับเป้าหมายลงประมาณ 10% เพื่อให้ล้อไปกับภาวะเศรษฐกิจแต่ก็พยายามทำให้เท่ากับปีที่แล้ว สถานการณ์ที่เกิดขึ้นทั่วโลกส่งผลต่อ ฮาวเด้น ให้ต้องปรับตัวเช่นเดียวกัน หลายเดือนที่ผ่าน ต้องทำงานแบบ WFH แต่ก็มีการดูแลพนักงานอย่างเต็มที่ โดยเฉพาะเรื่องสวัสดิการต่างๆ
“New Normal ทำให้เกิดสิ่งใหม่แพลตฟอร์มใหม่ๆ ภาพของประกันในอนาคต บริษัทประกันภัยก็อาจจะมีการควบรวมกันมากขึ้น อาจมีปิดตัว หรือ ขายกิจการ รวมถึงเปลี่ยนมือซึ่งจะส่งผลให้จำนวนบริษัทอาจจะน้อยลง ในขณะที่ คปภ. ก็มีกฎระเบียบออกมามากขึ้น แข็งขึ้น ผู้บริหาร ผลประกอบการก็ต้องแข็งแรงตามกฎที่เปลี่ยนไป บางอย่างต้องใช้เงิน บุคลากร ระบบที่ดี ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายๆ ในการทำธุรกิจแต่คนที่ตั้งใจจะทำธุรกิจจริงๆ จะอยู่ได้ สำหรับ ฮาวเด้น เอง ก็พยายามสร้างความเติบโตโดยการควบรวมจากการซื้อกิจการในภูมิภาคต่างๆ รวมถึงในยุโรป ส่วนในเอเชียก็ยังคงดูสถานการณ์อยู่ แต่จะใช้วิธีลงทุนร่วมกับธุรกิจประกันรายเล็กๆ ในภูมิภาคมากกว่า ซึ่งที่ผ่านมาก็ดำเนินการไปมากพอสมควร แต่ตอนนี้ก็ต้องชะลอตัวลงเพราะโควิด-19 ยังคงเป็นอุปสรรคอยู่” นายจิตวุฒิกล่าว
